События

Все события

Деловой завтрак для онлайн-ритейлеров «Персонализация обслуживания в контактном центре интернет-магазина»

Компания NAUMEN приглашает на тематический бизнес-завтрак, который пройдет 2 марта 2017 года в ресторане бутик-отеля «Golden Apple».

За последний год число клиентов NAUMEN в ритейле существенно увеличилось. Среди них: Техносила, Спортмастер, Дикси, СТД Петрович, Доктор Столетов, ТВ Торг, Сантехника-Онлайн и др. Общаясь с заказчиками, мы видим задачи, которые будут актуальны в 2017 году.

Как научиться узнавать покупателя

Платежеспособная часть населения стала более искушенной, не воспринимающей стандартные маркетинговые приемы: спецпредложения, акции, скидки и пр. В этой связи ритейлеры вынуждены искать индивидуальный подход к покупателю. Задача эта сложная, комплексная. В рамках мероприятия мы сосредоточимся на вопросах, решаемых средствами платформы Naumen Contact Center:

  • Можем ли мы идентифицировать клиента, если он использует разные каналы связи (телефон, e-mail, FB Messenger, WhatsApp, Viber и т.д.?
  • Что нужно для того, чтобы клиенту не пришлось повторно формулировать свой вопрос?
  • Как понять, сколько времени клиент готов ждать ответа оператора?
  • Как сделать так, чтобы повторное обращение клиента автоматически направлялось персональному менеджеру?

Какой должна быть система KPI

Правильно выстроенная система KPI способствует равновесию интересов бизнеса и конечного потребителя. Но если в систему KPI включают показатели, на которые персонал не может влиять, либо отдельные показатели противоречат друг другу, то баланс нарушается, и, в конечном счете, норма прибыли снижается. В данном блоке будут разобраны следующие вопросы:

  • Как эволюционирует система KPI по мере повышения зрелости интернет-магазина?
  • Можно ли KPI сотрудников контактного центра связывать с конверсией и прибылью?
  • На что следует обратить внимание при оценке качества обслуживания?

Какая роль отведена аутсорсингу в построении эффективной модели клиентского сервиса

Контакт-центр ГРАН поделится реальными кейсами, направленными на оптимизацию работы интернет-магазина, использующего аутсорсинг, и подчеркнет важность проведения интеграционных работ. В рамках доклада также будет затронута тема возможности персонализированного подхода с использованием аутсорсинга.

Бизнес-кейс: построение системы KPI и систематический контроль показателей

На завтраке будет разобран практический кейс по разработке системы KPIs в контактном центре крупного интернет-магазина, лидера в своем сегменте. Кейс включает пример реализации контроля за выполнением KPI. Опыт лидера рынка поможет понять:

  • Что нужно для эффективного контроля KPI?
  • Какой должна быть система отчетности?

Выступление эксперта

Спикером выступит Маргарита Симагина, специалист с 20-летним опытом работы в области продаж и обслуживания клиентов, член Жюри конкурса «Хрустальная Гарнитура», постоянный эксперт Call Center Guru, основатель консалтинговой компании «ДНК Клиентского Опыта», коммерческий директор интернет-магазина «Сантехника-онлайн».

Интерактивная сессия

В заключительной части желающие смогут поучаствовать в интерактивной сессии, в рамках которой будет предложено тестовое задание на разработку системы KPI. Сессию проведет Дмитрий Иванов, эксперт по обучению и развитию персонала «ДНК Клиентского Опыта».

Участники мероприятия

К участию приглашены представители ведущих интернет-магазинов: собственники бизнеса, коммерческие директора, директора по продажам, руководители подразделений.

Условия участия

Участие в мероприятии бесплатное, по предварительной регистрации.

Регистрация завершена.

Вы можете самостоятельно заполнить заявку либо сообщить регистрационные данные Денису Чурмантееву:
+7 (495) 783-02-87 вн. 3329
+7 (985) 367-25-13
dchurmanteev@naumen.ru

Дата: 2 марта 2017 г.
Время: 10.00 - 13.30 (регистрация гостей открывается в 09.30)
Место: Москва, ул. Малая Дмитровка, д. 11, бутик-отель «Golden Apple»

Похожие события

Москва Contact Center
Деловой завтрак «Презентация результатов III ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах страховых компаний 2017»

Эксперты компании NAUMEN и аутсорсингового контакт-центра ГРАН представят отчет о результатах ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских страховщиков.

Москва Contact Center
Naumen WFM-FORUM 2017

Компания NAUMEN приглашает принять участие в первом специализированном Форуме, на котором будут рассмотрены вопросы прогнозирования, планирования и управления рабочей нагрузкой в контактных центрах на базе решения Naumen WFM.

Москва Contact Center
Презентация результатов V ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских банков 2017

Компания NAUMEN приглашает на вечерний деловой круиз по Москва-реке, в ходе которого будет представлен отчет о результатах ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских банков.

Все события