Новости

Все новости

Naumen Contact Center помогает решать вопросы по теплоснабжению Нижнего Новгорода

В компании «Теплоэнерго», ведущем предприятии по поставке тепловой энергии в Нижнем Новгороде, начал работать собственный контакт-центр, созданный на базе платформы Naumen Contact Center. Наряду с повышением удобства работы с заявками клиентов внедрение контакт-центра позволило предприятию улучшить качество предоставляемых услуг и оптимизировать затраты.

С помощью инструментов Naumen Contact Center сегодня обеспечивается оперативная обработка заявок, поступающих от потребителей услуг через различные каналы связи – телефония (голосовые вызовы), e-mail, SMS, веб-чат. При этом каждое обращение сохраняется в персональной карточке клиента, которая всегда доступна оператору call-центра, позволяет персонифицировать контакт и ускорить решение вопросов.

Для удобства клиентов обслуживание ведется по единому номеру – 277–91–31. Также работает горячая линия по вопросам отопления и водоснабжения. Наряду с абонентским обслуживанием, включающим консультации по пакетам документов, необходимых для заключения договора, тарифам, услугам, начислениям, операторы контакт-центра осуществляют также исходящие информационные кампании.

В системе ведется консолидированный сбор аналитической информации о работе с клиентскими обращениями – о проблемах в разрезе типов обращений, их частоты и повторяемости, скорости реакции и решения проблем, в разрезе тепловых источников, районов города, управляющих компаний, домов, объектов. Анализ этой информации позволяет своевременно принимать меры в целях повышения качества предоставляемых услуг.

Создание контакт-центра на базе многофункциональной платформы позволило предприятию «Теплоэнерго» оптимизировать использование ресурсов, высвободив высококвалифицированных специалистов службы управления взаимоотношениями с потребителями (СУВП) от рутинных операций, связанных с обслуживанием потока клиентских обращений.

Благодаря широким интеграционным возможностям платформы Naumen Contact Center специалисты «Теплоэнерго» смогли самостоятельно наладить обмен данными с программой «1С УСТЭ». Теперь, по адресу, который хранится в каталоге клиентов, система автоматически осуществляет поиск всех доступных точек теплоснабжения. Также операторы имеют доступ к Базе знаний, в которой размещены статьи, разъясняющие принципы тарифообразования, приведены ссылки на нормативно-правовые акты, правила и стандарты обслуживания и многое другое.

Михаил Родыгин, начальник центра дистанционного обслуживания потребителей ОАО «Теплоэнерго»:

Внедрение коммуникационной платформы Naumen Contact Center позволило снизить затраты на обслуживание за счет расширения возможностей дистанционного взаимодействия с клиентами. Благодаря переходу на более дешевые каналы, переносу нагрузки на IVR-сервисы, мы сократили себестоимость обработки контакта. До конца года на нашем сайте появится личный кабинет потребителя, где можно будет оставить обращение, заявку, жалобу, направить документы на проверку, вызвать инженера, а система автоматически проконтролирует исполнение работ.


ОАО «Теплоэнерго» (www.teploenergo-nn.ru) – основной поставщик тепловой энергии в Нижнем Новгороде. Предприятие было создано 22 декабря 2006 г. Единственным акционером ОАО является муниципальное образование «город Нижний Новгород». В структуру предприятия входят 6 теплосетевых районов, границы которых определены по принципу «от источника – до потребителя». На долю ОАО «Теплоэнерго» приходится более 60% объема услуг по обеспечению потребителей теплом и горячей водой.

Похожие новости

NAUMEN: ИТ-директора голосуют за лучшие ИТ-проекты 2017

Компания NAUMEN традиционно принимает участие в ежегодном профессиональном конкурсе «Проект года. Выбор ИТ-директоров России», проводимом ИТ-сообществом Global CIO. В этом году за победу в конкурсе поборются 2 крупных проекта национального масштаба, реализованные на базе программных продуктов NAUMEN.

ЦОВ-112 на технологиях NAUMEN обработал около полумиллиона экстренных вызовов «ЭРА-ГЛОНАСС»

В рамках развития государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС» на базе технологий NAUMEN создан современный центр обработки экстренных вызовов – ЦОВ-112. Новый центр работает без простоев благодаря высокотехнологичным разработкам российского вендора, обеспечивающим отказоустойчивость автоматизированной системы на уровне 99.99% в режиме 24х7х365.

Обновленный ITSM 365: функций больше — работать проще

Компания NAUMEN выпустила новую версию отечественного онлайн-сервиса ITSM 365, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов в облаке. Новый релиз содержит более 100 улучшений и изменений. Значительно усовершенствован пользовательский интерфейс, а также добавлены удобные инструменты для оптимизации процессов поддержки и взаимодействия с клиентами.

Все новости