TAdviser: ВТБ полностью мигрировал контакт-центр на три тысячи рабочих мест на платформу Naumen Contact Center

В конце 2023 года контакт-центр ВТБ мигрировал с платформы Avaya на российскую Naumen Contact Center. Менее чем за год на работу в новом решении было переведено более 3 тысяч операторов. Naumen Contact Center обеспечивает обработку более 7 млн звонков в месяц.

Заказчик

Банк ВТБ — системообразующий универсальный российский банк, один из лидеров рынка финансовых услуг. Он занимает первое место по размеру уставного капитала и второе место по величине активов и объему розничного бизнеса. Банк входит в российскую финансовую группу ВТБ, включающую более 20 кредитных и финансовых компаний, которые присутствуют во всех основных сегментах финансового рынка.

Банк работает со всеми категориями клиентов — крупным, средним и малым бизнесом, индивидуальными предпринимателями, самозанятыми и физическими лицами.

Контактный центр ВТБ обслуживает четыре направления: «розничный бизнес», «средний и малый бизнес», «корпоративный и инвестиционный бизнес», «поддерживающие подразделения банка», а также имеет большое количество вспомогательных подразделений, которые выступают вторыми и третьими линиями поддержки для первой линии контактного центра.

Задачи

Уход с российского рынка иностранных вендоров программного обеспечения уровня enterprise поставил под угрозу работу контактного центра ВТБ. Перед банком встала задача в сжатые сроки мигрировать с решения Avaya на российскую платформу.

Проектной команде предстояло выстроить отказоустойчивую инфраструктуру, развернуть на ней новое решение, провести нагрузочное тестирование, заменить оборудование рабочих мест, а также встроить новый комплекс в ИТ-ландшафт банка, не нарушая при этом текущие технологические и бизнес-процессы. Важно было бесшовно переключиться на новую платформу, исключив негативный клиентский опыт.

Задачу осложняла географическая распределенность контакт-центра банка — крупные площадки расположены в Воронеже, Чебоксарах, Оренбурге, Самаре, Барнауле, а микроплощадки представлены по всей России.

Решение

Несмотря на наличие опыта и достаточных ресурсов для разработки собственных ИТ-решений, Банк ВТБ пошел по пути поиска готового отечественного продукта, требующего меньших финансовых и временных затрат на внедрение.

Чтобы принять взвешенное решение, банк отобрал 12 продуктов российских вендоров, которые оценивались и сравнивались по более чем четыремстам критериям, среди которых были бизнес-требования, архитектурные требования и требования по информационной безопасности.

Для выбора подрядчика из двух финалистов параллельно было запущено два пилотных проекта, в рамках каждого из которых 150 операторов в течение 2 месяцев обрабатывали трафик по направлениям «розничный бизнес» и «средний и малый бизнес».

По итогам пилотных проектов ВТБ выбрал Naumen Contact Center — коммуникационную платформу, которая содержит все необходимое для бесперебойной работы контакт-центра уровня enterprise.

Чтобы бесшовно переключиться на новую платформу и исключить негативный опыт клиентов, на начальном этапе был создан большой виртуальный колл-центр, который обеспечивал одновременную работу в двух системах, Avaya и Naumen, с аналогичным процессом обслуживания звонков. После этого начался постепенный перевод небольших групп операторов из старой системы в Naumen Contact Center.

В рамках проекта также выполнен ряд продуктовых доработок. Среди прочего, разработаны дополнительные коннекторы для интеграции с информационными системами ВТБ, онлайн-дашборды, сделаны доработки по требованиям информационной безопасности и правилам маршрутизации трафика между внутренним контактным центром и аутсорсинговыми партнерами.

Результаты

Внедрение Naumen Contact Center обеспечило непрерывную и качественную работу контакт-центра банка ВТБ и исключило влияние внешних ограничений.

Основные работы по проекту прошли в период с ноября 2022 по ноябрь 2023 года. За это время на новую платформу и оборудование рабочих мест переведено более 3000 операторов на 9 площадках в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Чебоксарах, Самаре, Оренбурге, Новосибирске, Барнауле и Улан-Удэ.

Проектная команда Naumen реализовала более десяти интеграций с ИТ-инфраструктурой банка, в том числе с системой записи и анализа речи, WFM-системой и несколькими CRM-системами. Был обеспечен полностью импортонезависимый стек технологий на уровне базы данных, системы виртуализации и операционной системы.

Новая платформа обладает большой гибкостью, позволяет быстро запускать новые сервисы и масштабировать контакт-центр под потребности бизнеса. В перспективе банк планирует увеличить штат сотрудников контакт-центра до четырех тысяч операторов, чтобы устойчиво выдерживать рост нагрузки.

Нам было очень непросто найти замену иностранному ПО, так как отечественные решения в основной массе не отвечали требованиям сегмента enterprise. В итоге мы поняли, что Naumen Contact Center является единственной российской платформой, удовлетворяющей нашим критериям, особенно по потенциалу нагрузки. Кроме того, Naumen — сплоченная команда с большим опытом и высокой клиентоориентированностью, готовая работать не только в рамках утвержденного техзадания, Андрей Ушаков, ИТ-лидер ПАО «Банк ВТБ».

Проект в контакт-центре ВТБ — первое внедрение платформы Naumen в масштабе более трех тысяч рабочих мест в банковском секторе. Перед нами стояла сложнейшая задача заменить Avaya с сохранением всех утвержденных в ВТБ бизнес-процессов. Успешный результат миграции был отмечен премией Global CIO «Проект года 2023» как лучший проект импортозамещения в контакт-центре в категории «Создание и модернизация инфраструктуры,
Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.

Вендор и исполнитель

Naumen — российский вендор корпоративного ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Признанный лидер в технологиях контактных центров, клиентского сервиса, виртуальных ассистентов, управления бизнес-процессами, знаниями (KMS), рабочей силой (WFM) и ИТ-сервисами (ITSM). Компания строит внутренние центры компетенций и предоставляет как готовые решения, так и low-code инструменты.