Банковское обозрение: Уровень проникновения чат-ботов в банковском секторе достиг 29%

Уровень внедрения чат-ботов в банковском секторе России в 2024 году достиг 29%, а голосовых помощников — 24%, выяснилось в исследовании компании Naumen. В 2023 году эти показатели составляли 26% и 20% соответственно.

Темпы внедрения чат-ботов в 2024 году замедлились: прирост составил 11% для чат-ботов и 19% для голосовых помощников, что ниже показателей 2023 года, когда он составил 17% и 30% соответственно.

Лучшими банками по качеству чат-ботов стали ВТБ, Почта Банк и Райффайзен Банк. При этом лучшие голосовые помощники по диалоговым навыкам и качеству консультации обнаружены у ПСБ, Почта Банка и Сбербанка.

Исследование Naumen также показало снижение доступности телефонных линий: за 90 секунд банки смогли подключить оператора к меньшему количеству звонков. В 2024 году этот показатель составил 72%, но в то же время качество обслуживания на первой и второй линии выросло до 96%. Рейтинг качества обслуживания на телефонных линиях возглавили контакт-центры Банка ДОМ.РФ, Райффайзен Банка и БСПБ.

Доступность цифровых каналов составила 78%, а у 16 крупнейших банков этот показатель достиг 96%. В рейтинге качества сервиса произошла ротация: чат на сайте, используемый 47% банков, опустился с первого на третье место, уступив позиции Viber и Telegram. Наиболее популярным каналом по-прежнему остается VK, который используют 57% банков. В неавторизованных цифровых каналах лучший уровень обслуживания показали ВТБ, ПСБ и Т-Банк.

Самый распространенный сценарий взаимодействия с ботом в чате банка — стартовый экран с кнопками для выбора темы обращения, который используют более 70% ботов. При этом 86% банковских ботов сохраняют возможность общения в свободной форме.