Суперсервисы и маркетплейсы: куда движется ITSM?
Направление развития систем управления ИТ отражает как современные технологические веяния, так и новые управленческие принципы. Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и
— Как меняются запросы и потребности компаний в сфере ITSM в последние пару лет? Какие вы видите тенденции?
Сегодня очень четко прослеживается несколько тенденций рынка.
Мир становится все более взаимосвязанным: поставщики и партнеры перестают восприниматься как внешние объекты. И чтобы оказывать качественные сервисы, с ними необходимо существовать совместно. Они становятся полноценными компонентами инфраструктуры, с ними нужно уметь работать.
Вторая тенденция — ориентация на самообслуживание. Такой подход наблюдается везде, не мог обойти стороной и нас. Он зарекомендовал себя как средство снижения расходов на поддержку и персонализацию обслуживания заказчиков — как собственных сотрудников, так клиентов и партнеров. При этом нынешнее поколение пользователей избаловано пользовательскими интерфейсами. Удобство, гибкость и понятность предоставляемых
Еще одна тенденция — желание строить внутри компании «суперсервисы», обеспечивающие взаимодействие нескольких подразделений, по аналогии с подходом, применяемым в госуслугах.
Наконец, компании начинают доверять не только предлагаемым инструментам, но и поставляемым моделям управления. ITSM — это не столько автоматизация процессов, сколько лучшие практики. Раньше заказчики серьезно дорабатывали системы, создавали уникальные решения на основе своего видения и рекомендаций консультантов, поэтому от систем требовалась в первую очередь гибкость. Сейчас вполне приемлемым стало использование в системе преднастроенных процессов (к слову, доказавших свою эффективность в сотнях проектов). Это удешевляет проекты и сокращает время их реализации. В нашу динамичную эпоху быстрые результаты крайне важны.
— А если говорить про технологические особенности проектов?
Здесь можно упомянуть искусственный интеллект как следующий уровень автоматизации и повышения производительности, а также предиктивную и прескриптивную аналитику. Сегодня система управления ИТ подразумевает постоянное получение информации о реальном состоянии всех компонентов инфраструктуры предприятия, для этого используются решения зонтичного мониторинга. Их использование позволяет упредить возникновение сбоев, повысить уровень сервиса, снизить расходы на эксплуатацию — и в конечном итоге укрепить свою репутацию в глазах заказчика. Этим нельзя пренебрегать.
Крайне важной становится бесшовная интеграция
Также все чаще речь идет о построении зонтичных сервисов внутри предприятия, когда решение выстраивается над унаследованными системами — например, агрегация существующих
— Есть ли
В России
Кроме того, крупные западные
В нынешнюю эпоху «вторичной автоматизации» отечественные организации вошли с устаревшими тяжелыми решениями — багажом «первичной» автоматизации, когда на совершенно пустой российский
Говоря про российский
Для крупного рынка характерны уникальные сложные проекты с высокой кастомизацией. Средний и малый бизнес, наоборот, хочет получать решения быстро, «из коробки». Такие компании готовы активно применять лучшие практики и использовать облачные решения. Однако им важно понимать, что «функции из коробки» не ограничат их развитие в будущем и позволят решать смежные задачи автоматизации.
— Как вы оцениваете зрелость отечественных компаний?
Хорошим критерием зрелости систем управления ИТ является соответствие ITIL в. плане процессного подхода, а также само принятие концепции ITSM. Разумеется, чем крупнее компания, тем состояние дел лучше. Если взять крупнейшие компании, входящие в рейтинг РБК 500, то в 60–70% из них внедрены как минимум базовые процессы — организация службы Service Desk, запросы на обслуживание и управление инцидентами. У остальных процессы находятся на уровне электронных таблиц и почты. В более мелких компаниях уровень еще ниже. Повышать уровень зрелости управления ИТ — наша общая задача со всеми участниками рынка.
— В начале года появилась ITIL 4. Как повлияло ее появление на наш рынок и как она была принята компаниями?
Как компания, производящая ПО, мы были рады узнать, что ITIL сделал реверанс в сторону процессов разработки, объявив их неотъемлемой частью управления ИТ. В четвертой версии описываются не только сами процессы и жизненные циклы услуг, но и отмечается важность процесса их создания, включая гибкие подходы к разработке. Кроме того, в ITIL стали говорить про работу с машинным обучением и большими данными. Сфера применения ITIL 4 стала намного шире, что с нашей точки зрения соответствует реальному запросу рынка на пути к всеобщей цифровой трансформации.
Но пока в большинстве своем рынок продолжает жить терминами ITIL 3, которые ему понятнее.
— А что делать заказчикам, которые и предыдущую версию не осилили?
Значит, им было не
— Горячие головы всегда противопоставляли гибкие методики и ITSM. Сейчас разобрались, что они могут сосуществовать. Но как обеспечить их симбиоз? Где место каждой из них?
За годы нашей работы мы убедились в том, что нельзя быть категоричными в суждениях и придерживаться лишь одной методологии. ITIL 4 говорит примерно о том же. Необходимо уместно применять практики и подходы к решению конкретной
Мы, например, сами используем разные методики: проекты внедрения реализуются по PMBoK, при разработке ПО применяем водопадную модель, если изначально известен полный набор требований. Если требования к новому продукту нужно постоянно адаптировать и быстро корректировать, используются гибкие методологии разработки. Применяется то, что удобнее для решения конкретной задачи и эффективного использования ресурсов.
— Принципы ITSM за пределами
Если посмотреть список проектов текущего года, где мы строили систему управления ИТ, то мы обнаружим, что очень часто рамки системы оказывались шире и она охватывала практически все сервисные
Сервисный подход за рамками ИТ применялся и раньше. Другое дело, что сейчас гораздо чаще заказчики готовы меняться организационно. Идеология сервисного подхода, придуманная для управления ИТ, показала свою высокую эффективность, и стало понятно, что другие подразделения занимаются примерно тем же самым — разумеется, со своей спецификой.
Часто выясняется, что хорошие идеи вполне применимы в смежной сфере деятельности. В случае ИТ это особенно показательно, ведь многие отрасли будут становиться все технологичнее, предоставляя в будущем цифровые сервисы.
— Такой выход создаваемых решений за пределы ИТ изначально закладывается в стратегию проекта?
Примерно в половине случаев. ITSM дает возможность поэтапно повышать уровень зрелости
— В каком направлении идет развитие ITSM? Каких изменений можно ожидать в ближайшие годы?
Здесь важно выделить два направления: развитие
Несомненные технологические тенденции
Область применения
Помимо этого, учитывая расширение охвата использования,
В скором времени