РБК Тренды: Что такое сервисный подход и как он работает в IT

Сервисный подход в IT — IT Service Мanagement — принципиально меняет отношения между поставщиками и пользователями услуг. Вместе с разработчиком ITSM-решений и его клиентами разбираемся, как это работает на практике.

Что такое IT Service Management (ITSM)

Управлять IT-услугами внутри компании можно по-разному. Есть два основных подхода.

Первый — классический, или ресурсный. При таком подходе главной задачей IT-отдела становится поддержка IT-ресурсов — «железа» и софта — в рабочем состоянии. Важную роль играют регламенты, инструкции, иерархическая система. Недостаток этой модели в том, что IT-подразделения часто работают изолированно и не всегда знают, какие есть потребности у других подразделений и клиентов компании. При решении задач они отталкиваются от имеющихся ресурсов. А бизнес не до конца понимает, какую конкретно ценность айтишники приносят компании и за что он платит.

Альтернатива — сервисный подход, или IT Service Management (ITSM). Он фокусируется не на технологиях и оборудовании, а на потребностях пользователей. IT-служба рассматривается в первую очередь как поставщик услуг, которые должны соответствовать ожиданиям заказчиков. Причем заказчиками могут быть как сами сотрудники компании, так и ее клиенты. Работа IT-подразделения выстраивается как набор процессов, которые воспроизводятся снова и снова. За каждым процессом закрепляются участники и их роли, KPI и другие параметры, например срок ответа на заявку.

C какими процессами работает ITSM

Современный ITSM охватывает несколько основных областей. Это прежде всего управление:

• инцидентами (например, сломалось оборудование или не работает удаленный доступ, нужно починить);
• проблемами (необходимо выяснить причину, по которой возникают инциденты, и устранить ее);
• изменениями (требуется что-то добавить, изменить или удалить в коде или инфраструктуре);
• IT-активами (учет активов, их статуса и владельцев, мониторинг их состояния, обслуживание и так далее).

Но охват ITSM увеличивается. В него включают смежные процессные блоки, например проектную деятельность.

Более того, принципы ITSM все чаще используют далеко за пределами IT, этот подход называют Enterprise Service Management. «Сейчас всю организацию или даже набор организаций можно представить как совокупность сервисных отношений», — говорит руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen Никита Кардашин.

Например, административно-хозяйственная служба обеспечивает услуги по уборке офиса, PR и маркетинг — сервис внешних коммуникаций, а IT-служба — IT-услуги. Таким образом, ITSM расширяется до понятия enterprise service management — управление сервисами всего предприятия.

Какие бывают ITSM-решения

Для управления сервисными отношениями используют ITSM-решения. Можно выделить несколько этапов их развития и, соответственно, классов таких решений.

• Help Desk. Это просто система для регистрации заявок. Часто их собирают через электронную почту или похожий на нее интерфейс. Такие системы считаются устаревшими, айтишники в шутку называют их «заявка-менеджмент», говорит Никита Кардашин.
• Service Desk. Позволяет полноценно управлять сервисами, фиксировать параметры оказания услуг (срок, качество, удовлетворенность и т. д.), автоматизировать процессы, собирать отчетность и аналитику, формировать «суперуслуги» с участием разных служб. Допустим, нужно принять нового сотрудника на работу. С помощью ITSM-решения моделируют сценарий с участием HR, бухгалтерии, IT, службы безопасности и т. д. Достаточно подать одну заявку, чтобы автоматически распределить задачи и отследить их выполнение.
• Комплексные решения для управления IT. Охватывают проектную деятельность, тесно интегрированы с разными элементами IT-инфраструктуры, системами мониторинга, управления, автоматического обнаружения проблем и т. д.

Следующим шагом должны стать системы с опорой на искусственный интеллект. Уже есть тренд на внедрение предиктивной аналитики, инструментов обработки естественного языка, вспомогательные интерфейсы с использованием больших текстовых моделей.

Как развивается ITSM в России

Объем глобального рынка ITSM по итогам 2023 года оценивался в $10,5 млрд. По прогнозам, в течение пяти лет он может вырасти более чем вдвое.

Последние оценки российского рынка публиковались весной 2022 года — 6,8 млрд руб. Крупнейшими игроками стали Naumen, Micro Focus и Terrasoft. Доля российских поставщиков составляла 30%, но быстро увеличивалась. По словам Кардашина, к моменту ухода зарубежных вендоров отечественных решений было достаточно, чтобы закрыть потребности компаний.

Эксперт ожидает, что в перспективе российский рынок будет расти быстрее мирового. «ITSM позволяет при сравнительно небольших капитальных затратах повышать эффективность, зарабатывать больше и тратить меньше. Поэтому компании продолжат инвестировать в это направление», — добавляет он.

Как это работает на практике

Кейс 1. IT-компания «Лоция» (разрабатывает ПО, цифровые продукты и сервисы)

До перехода на ITSM-систему от Naumen в «Лоции» пользовались open-source-продуктом. Но не было гарантий отказоустойчивости и надежности решения, не хватало функционала и пользователи не понимали перспектив ее развития, вспоминает замгендиректора «Лоции» Василий Цветков. Поэтому систему решили заменить.

Что удалось сделать

• Создали ресурсно-сервисные модели (описывают состав нужных ресурсов для оказания услуг). К ним прикрепили список людей, которые должны участвовать в согласовании работ, например при запросах на изменения. Если контрольный срок истекает, система сама напоминает об этом участникам процесса. В итоге время согласований для сложных запросов сократилось с недели до трех дней.
• Организовали учет оборудования с привязкой к владельцам и ответственным.
• Техподдержку и обработку обращений клиентов автоматизировали. Сейчас обращения регистрируются через сайт, голосовые каналы, почту. В планах — внедрить чат-боты и предобработку заявок с помощью нейросетей. В «Лоции» надеются, что это позволит не увеличивать число сотрудников на первой линии, несмотря на рост числа клиентов.
• Появилась детальная аналитика по обработке запросов. Если какой-то сотрудник обрабатывает их медленнее коллег, руководство видит, на каком этапе происходит сбой и как лучше помочь.
• Оптимизировали контроль за выполнением SLA. У компании 100+ клиентов. Раньше приходилось выгружать все обязательства в Excel или создавать базы данных для последующей обработки. Теперь система сама формирует наглядные дашборды.

Пока ITSM-решение охватывает около 2 тыс. конечных пользователей, в перспективе их число приблизится к 20 тыс.

«Компании, у которых в производственном цикле сильно задействована IT-служба, не могут существовать без ITSM. Такие продукты помогают выстроить эффективную систему управления, убрать непрозрачность. Повышается дисциплина и вовлеченность сотрудников. Смежные подразделения сейчас тоже смотрят на выбранное нами решение как на потенциальный инструмент для автоматизации».

Василий Цветков, «Лоция»

Кейс 2. «Специальные технологии контроля» (СТК, интегратор систем безопасности, входит в группу «Сбер»)

СТК обслуживает системы безопасности, в том числе для банкоматов Сбербанка. Это большая инфраструктура: тысячи камер, турникетов, датчиков и других устройств.

Функционал прежнего ITSM-решения позволял собирать заявки на обслуживание от клиентов. Но многое приходилось делать вручную в Excel — считать затраты и стоимость работ, формировать отчеты, учитывать необходимое оборудование.

Готового «коробочного» решения, которое учитывало бы все потребности, на рынке не было, рассказывает начальник отдела систем управления сервисом Василий Поляков. Поэтому искали решение с опцией кастомизации.

Что удалось сделать

• Работа с заявками ускорилась, стало проще соблюдать сроки. Раньше диспетчеры постоянно сверялись с таблицами и выясняли, какого инженера можно вызвать на место, рабочее ли время в регионе или нужно искать дежурного. Часто возникали очереди и задержки. Сейчас 81% заявок назначаются автоматически, соблюдение контрольных сроков выросло с 87 до 97,5%.
• Калькуляции по выполненным работам тоже автоматизировали. Справочники работ, материалов, оборудования внедрили в мобильное приложение. Инженеры прямо на месте указывают, сколько и какие материалы они потратили, а цены автоматически подтягиваются из справочника.
• Для учета оборудования создали виртуальный склад: можно в любой момент посмотреть, какое оборудование доступно инженерам и какое они уже забрали для проведения работ.
• Бухгалтерские операции, перемещения и списания, оформление маршрутных листов, расчет компенсаций (премирование) упростили. Менеджерам не нужно собирать данные из разных систем, взаимодействие с бухгалтерией минимизировано.

«Мы используем ITSM-решение в том числе для взаимодействия с подрядчиками. Когда мы предоставляем какое-то оборудование сторонним организациям для выполнения заявки, это необходимо фиксировать. Раньше информация была разрозненной, часть сведений находилась у бухгалтерии, часть — у менеджеров, не было точного понимания в моменте, что и кому мы отдали. Сейчас все это работает в рамках единого процесса. То есть региональным менеджерам по сути не важно, взаимодействуют они с нашим инженером или отдали задачу субподрядчику через интерфейс системы».

Василий Поляков, СТК

Кейс 3. КАО «Азот» (производитель азотных удобрений)

Компания давно применяет ITSM-решения в работе IT-службы. Но старая система не позволяла выполнять все необходимые функции, например давать обратную связь пользователям о статусе их обращений или видеть статистику по активности сотрудников в реальном времени.

Поэтому в КАО «Азот» решили заменить систему на более современный продукт. «Мы хотели упростить процесс подачи заявок от пользователей, иметь возможность гибкой настройки и доработки, охватить проектную деятельность. Нам также обязательно требовалось обучение от вендора, чтобы обеспечить быстрый старт», — рассказывает начальник управления информатизации и связи Мария Суханова, КАО «Азот».

На внедрение новой системы ушло около трех месяцев.

Что удалось сделать

• Все аспекты работы IT-службы — работу с обращениями пользователей, учет IT-активов, управление проектами — объединили на общей платформе. Здесь же организован контроль за сроками, бюджетами, загрузкой специалистов.
• Число обращений через платформу выросло почти на четверть (2379 заявок в феврале 2024-го против 1879 годом ранее). «Раньше сотрудники часто обращались в IT-службу по телефону, потому что путались в шаблонах заявок, было слишком много полей для заполнения. Сейчас нужно заполнить всего четыре-пять полей», — объясняют в компании.
• ITSM-решение интегрировали с другими системами, например с системой контроля и учета доступа. Контроль трудозатрат сотрудников увязали с их фактическим пребыванием на рабочем месте.
• Внедрили учет IT-активов. В будущем это упростит инвентаризацию, планирование и бюджетирование.
• Начали развивать учет лицензий на IT-продукты. Это позволит лучше планировать закупки и затраты.
• Появилась наглядная статистика (дашборды) по обработке обращений. Можно посмотреть результаты по всей компании или конкретному сотруднику, по срокам дедлайнов, видам услуги и другим разрезам.

«Основной результат — в том, что у нас появилась единая платформа для IT-процессов. Сотрудникам больше не нужно переключаться между разными веб-системами. Все задачи из пользовательских заявок, запросов на изменения, проектов теперь находятся в одном месте. Мы намного четче видим статистику и учитываем трудозатраты».

Мария Суханова, КАО «Азот»

Что учесть при выборе ITSM-системы

Для начала эксперты рекомендуют оценить базовые технологические параметры решения. Большинству компаний понадобятся следующие опции:

• омниканальное обслуживание, то есть предоставление сервиса через сайт, мессенджеры, мобильные приложения, голосовой канал;
• элементы ИИ, например предиктивная аналитика и обработка естественного языка;
• возможности интеграции, включая удобный API;
• для крупных компаний обычно требуется кастомизация с помощью технологий low-code или no-code.

Специалисты рекомендуют интегрировать или хотя бы сонастроить сервисную, проектную и инфраструктурную деятельность IT-службы. «Каждое направление должно усиливать соседние процессы. Например, данные из инфраструктурного трека могут быть использованы в проектном или сервисном», — объясняет Кардашин.

При выборе решения также важно определить потенциальный охват внутри компании. «Внедрять изолированные решения только для IT возможно и оправдано в некоторых кейсах. Но Enterprise Service Management сейчас более актуален», — заключает эксперт.

Фото: РБК Тренды