Российская газета, №238 : Роботы мало и плохо говорят

Несмотря на стремительное развитие технологий, банки все еще предпочитают общаться со своими клиентами лицом к лицу. Если речь все-таки идет о «внеофисном» обслуживании, предпочтение отдается преимущественно телефонным звонкам и переговорам. Такой вывод по результатам тестирования колл-центров банков сделали аналитики Naumen.

Исследование охватило 128 кредитных организаций. Группа специалистов совершила около четырех тысяч тестовых звонков в их контактные центры. Оказалось, что лишь треть используют неголосовые каналы обслуживания, например чаты. «Присутствие» в банках набирающих популярность чат-ботов носит пока экспериментальный характер: такую технологию применяли менее 10 процентов обследованных кредитных организаций.

Несмотря на ажиотаж вокруг чат-ботов, реальных успешных проектов пока мало. Сейчас большинство чат-ботов могут работать только в рамках очень простых диалогов, с понятными сценариями и простыми вариантами ответа. Ситуация принципиально изменится, как только роботы смогут вести диалог в свободной привычной для человека форме.

Михаил Черешнев
директор по маркетингу направления контакт-центров Naumen

В целом, переход в неголосовые каналы неизбежно заново ставит перед банками вопросы информационной безопасности, оптимизации бизнес-процессов, дополнительных инвестиций в ИТ-инфраструктуру, отмечает он. Скорее всего, банки, работающие пока только в голосовых каналах, сегодня не видят существенного запроса со стороны клиентов с точки зрения перехода на другие цифровые каналы. «Однако в будущем таких игроков будет все меньше, и в следующем году мы увидим больше финансовых организаций, куда вы можете не только позвонить, но и написать через сайт, веб-чат или мессенджер», — считает Черешнев.

Развивать голосовые каналы обслуживания достаточно накладно, при использовании тех же ботов затраты минимизируются, но велика вероятность неточного ответа, отмечает Андрей Люшин, заместитель председателя правления Локо-Банка. К тому же многие клиенты не готовы к переходу на мессенджеры или чаты: одним они непонятны, а у других просто нет доступа к интернету. Поэтому голосовых операторов в банках убирать нельзя, уверен Люшин.