БИТ (Бизнес и информационные технологии): Интервью Андрея Зайцева о проекте внедрения голосового AI-робота в Общегородском контакт-центре ДИТ
Андрей Зайцев: «Мы стараемся развивать свои технологии так, чтобы робот умел общаться
О том, как голосовой робот смог перевести раздражение автовладельцев в конструктивный диалог, рассказывает директор департамента автоматизации
— Ваш проект был реализован почти полтора года назад. Чем он запомнился?
— Он на самом деле очень простой. Мог у объяснить, почему. Когда вы делаете роботизацию, то всегда создаете модель диалога. Считается, что техническая сложность возникает там, где у нас очень большая вариативность этих диалогов, где вы не знаете, по какому сценарию пойдет разговор.
В случае с эвакуацией машины все достаточно просто, потому что у вас сценарий задан самой ситуацией. Вы звоните на горячую линию, задаете вопрос: «Где моя машина?» Или: «Нет машины. Возможно, вы ее эвакуировали». Набор вопросов понятный, их можно предусмотреть. И дальше у вас есть сценарий, по которому с вами все операторы беседуют.
Этот диалог достаточно структурированный, у него очень мало вариантов ответвлений. Единственный вариативный параметр — это разное произношение и дикция у звонящих. Робот же распознает речь, извлекает смысл из нее и дальше формулирует ответ. И если человек не очень хорошо говорит на русском языке или в принципе разговаривает невнятно, то теоретически могут быть проблемы с распознаванием. Но у Департамента информационных технологий Москвы есть большая база накопленных диалогов, на которых можно обучить нейронную сеть — то есть наиболее типичные произношения и коверканья слов уже собраны, поэтому степень точности распознавания достаточно высокая. Робот, находясь в контексте и имея библиотеку этих слов, понимает фразу в целом.
Поэтому сам по себе проект был несложным, если сравнивать его с другими проектами. Он скорее запомнился своей социальной значимостью. В чем раньше была проблема?
Представьте, вы оператор контактного центра, отвечаете за горячую линию «Московский транспорт». И вам поступают звонки, где в большинстве случаев будет негатив.
Согласно статистике московского городского
Но оператор ни в чем не виноват, это же не он эвакуировал
Кроме того, робот всегда дает максимально полный ответ. Например, если автомобиль был эвакуирован, то виртуальный оператор называет адрес спецстоянки, на которую его доставили, а также время, инициатора эвакуации и статью закона, обосновывающую изъятие транспортного средства.
Если позвонивший человек попросит, то робот дополнительно предоставит ему подробную инструкцию о том, как можно забрать со штрафной стоянки машину, как оформить документы для возвращения автомобиля. Информацию об этом хотят получить в среднем 70% обратившихся в контактный центр граждан, по статистике звонков.
Процедура может меняться в зависимости от того, кто осуществлял эвакуацию, является ли водитель собственником транспортного средства и имеет ли при себе необходимые документы. Во время консультации голосовой робот озвучивает список адресов и часы работы отделений ГИБДД или МАДИ, в которых можно получить разрешение на возврат, а также список требующихся для этого документов.
И третий момент — важно, что робот работает ночью. Эвакуация машин у нас, по сути, круглосуточная. Оператора ночью держать не нужно, когда работает робот.
И еще такой есть эффект — диалог с роботом дисциплинирует человека, потому что разговор идет по заданному сценарию. Позвонивший может потом переключиться на оператора, если остались вопросы, но, в принципе, первый негатив у людей снимает именно робот.
— А как робот реагирует на
—
Второй вариант — человек настолько раздражен, что понять его невозможно, тогда робот его вначале переспрашивает, задает ему
И третий вариант — человек раздражен, но успокаивается в ходе беседы. Люди понимают, что какой смысл орать на робота? Первый негатив уходит, особенно когда человеку сказали, где находится его автомобиль, как его забрать. Человек
— Как быстро голосовой робот находит эвакуированный автомобиль?
— Использовать слово «находит» не совсем правильно, потому что сделана интеграция с базой данных. Как только машину подняли на эвакуатор, информация в базе данных прописалась, тут же робот узнает, где автомобиль. Машина на самом деле едет еще на штрафстоянку, а робот по эвакуации припаркованных автомобилей об этом уже знает. Все происходит в режиме реального времени, достаточно быстро.
Заказчику — Департаменту информационных технологий Москвы, было важно, чтобы голосовой робот мог решать следующие задачи. Первая — ускорить обслуживание москвичей, у которых эвакуировали автомобиль. Вторая — качественно, доступно и подробно консультировать автовладельцев по процедуре возврата автомобиля. И третья задача — он должен был снизить нагрузку на контактный центр и помочь уменьшить эмоциональное давление на операторов. Наш робот справился с этими проблемами.
— Где еще может быть полезен подобный голосовой робот?
— Есть несколько параметров, по которым мы определяем, нужен компании нужен виртуальный оператор или нет? Первый — у вас должно быть
Второй момент — у вас должны быть звонки типовые и высокочастотные. Если у вас каждый звонок уникальный, его очень сложно роботизировать. На них должны отвечать люди. А если у вас много типовых звонков с повторяющимися вопросами, то это то, что надо автоматизировать роботом. Кейс с парковками как раз про подобную ситуацию.
— Насколько экономически выгодно организации или компании иметь голосового робота? Как долго происходит его внедрение?
— Всегда, когда делается проект роботизации, считается TCO, совокупная стоимость владения. Если экономика не сходится, никто робота внедрять не будет. Мы, допустим, на старте анализируем объем диалогов, всегда можно по статистике посмотреть — сколько было запросов по той или иной тематике. И мы можем заранее сказать, целесообразно ли делать робота.
Обычно мы делаем проект
У нас есть, например,
Экономически это оправдано. Причем сейчас технологии позволяют использовать
— Какого робота вы хотели бы создать в идеале?
— Слово «робот» — это большая абстракция. Помните, если сейчас абстрагироваться от голосовых систем роботов, как появились
На самом деле это знак и критерий того, что роботы входят в нашу повседневную жизнь. Уже появился робот, который принимает показания любых счетчиков, потому что методика одна и та же. Робота, который консультирует по всем темам и вопросам клиента, как и оператор, называют «виртуальный ассистент». Есть неприятный
Конечно, пока такой кейс для нас, как для любого вендора, очень сложный, но мы стараемся развивать свои технологии так, чтобы робот умел общаться
— Вы стремитесь к тому, чтобы робот был максимально приближен к человеку, к его возможностям?
— Да, но при этом наша позиция такова: не надо вводить человека в заблуждение, недопустимо, чтобы у него создавалось ложное впечатление, что его обслуживает человек, а не робот. Мне кажется, еще появится в ближайшем времени стандарт роботизированного обслуживания, в котором первым пунктом будет прописано: необходимо информировать клиента о том, что с ним общается робот.
Но технологии и рынок развиваются, становится нормой то, что периодически нас обслуживают и с нами общаются роботы. Другое дело, что вы не должны этим роботам человека доводить до исступления, задавать глупые вопросы и не отвечать на его вопросы. Такое, к сожалению, тоже бывает. Но это проблема, с одной стороны, качества развития технологии, с другой стороны, этики самих заказчиков, как они этих роботов используют по назначению.
Роботы — это технология. У них нет сложного, многогранного интеллекта в том смысле, в котором он есть у человека. Есть понимание намерений и запросов собеседника в той мере, которая нужна, чтобы ему помочь решить вопрос.
В остальном роботу для того, чтобы стать похожим на человека, еще предстоит пройти огромный путь.
Есть такое понятие как рефлекторный интеллект. Например, у муравья тоже имеется интеллект, но он рефлекторный, интеллект насекомого. Когда муравей ползет и на дороге ему попадается палочка, у него есть три варианта поведения. Первый вариант — обойти палочку. Второй вариант — палочку взять и понести. И третий вариант — палочку атаковать. Вот у муравья интеллект должен
— Роботы заменят людей?
— Это и так, и не так. С одной стороны, роботы будут забирать себе рутинные операции, где человек не должен в принципе быть задействован. Для нетривиальных задач и коммуникаций, в которых нужен эмоциональный интеллект, человек остается незаменим. Думаю, такое положение дел будет сохраняться в обозримом будущем.