Naumen: cтраховщики любят общаться с клиентами во «ВКонтакте» и Facebook

Цифровые технологии для коммуникации с клиентами мало освоены рынком страховых компаний. Однако одновременно с тем, что доступность контакт-центров падает, обслуживание в цифровых каналах (соцсети, мессенджеры, веб-чаты) постепенно растёт, выяснили аналитики Naumen.

Самыми популярными цифровыми каналами обслуживания клиентов среди страховщиков стали социальные сети «ВКонтакте» и Facebook, в них на запрос клиентов отвечают 22 и 19 компаний соответственно. Веб-чат оказался на третьем месте по популярности: для консультирования клиентов его используют 10 из 78 рассмотренных страховых компаний. Мессенджеры оказались наименее привлекательным для страховых каналом клиентского сервиса, здесь удалось получить ответ лишь от 3% компаний.

Аккаунтов, принадлежащих страховым компаниям, в соцсетях было найдено значительно больше, но они используются только для продвижения в маркетинговых целях: публикации мультимедийного контента о бренде, страховых продуктах и акциях. Так, половина найденных в Facebook страниц используется только в рекламных целях.

Лучшее качество консультаций среди каналов, в которых количество диалогов было статистически значимым, страховые компании показали в социальных сетях «ВКонтакте», Facebook и «Одноклассники» — более 80%. Быстрее всего страховые компании отвечают во «ВКонтакте» и Facebook, здесь оператор за первые 15 минут отреагировал на более 40% запросов. В Telegram на запрос ответила только одна страховая компания, при этом консультация была оказана на высоком уровне.

Качество консультаций в соцсетях традиционно выше, чем в других цифровых каналах. Большую роль играет медийность канала. Его потенциальное влияние на репутацию бренда выше, чем в веб-чате, где история не сохраняется.

Самыми омниканальными страховыми компаниями, которые имеют наибольшее количество каналов обслуживания, признаны «Астро-Волга», «Ингосстрах», «Ак Барс Страхование», «Тинькофф Страхование» и «Согласие». В рейтинг вошли те компании, которые показали качество консультаций выше 50%.

Михаил Черешнев
директор по маркетингу департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen

Лучшее обслуживание в цифровых каналах оказывают «Тинькофф Страхование», «Ингосстрах», «Ак Барс Страхование», «Надежда», «Астро-Волга», «Согласие».

Компания «Астро-Волга» стала лучшей в категории качества обслуживания в мессенджерах. Консультации страховщика в Telegram и Viber получили совокупную оценку 83,3%.

Исследование доступности и качества телефонного обслуживания в контактных центрах российских страховых компаний проводится ежегодно с 2015 года. Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Calling, который совершают операторы аутсорсингового контактного центра ГРАН. В рамках исследования сделано более 2 тыс. исходящих обращений в контактные центры 76 крупнейших российских страховых компаний по размеру оборота.

Ссылка на источник