Майя Евдокимова, «ИНТЕР РАО»: «Проект создания ОЦО мы реализовали за 6 месяцев»

Представляем победителя Конкурса и премии «Лучший ОЦО России и СНГ 2019» в номинации «Лучший запуск ОЦО». Майя Евдокимова — генеральный директор «ИНТЕР РАО — Управление сервисами». В интервью CFO Russia она рассказала о запуске ОЦО и участии в конкурсе.

Что вам дает участие в конкурсе «Лучший ОЦО России и СНГ 2019»?

При развитии ОЦО важно иметь ориентир: как коллеги работают, какие показатели оценивают и так далее. Поэтому нам было интересно заявить о себе и понять, по каким критериям будет производиться оценка.

Как давно в «ИНТЕР РАО» функционирует ОЦО

С 2019 года.

На какие этапы делился его запуск?

Проект создания ОЦО мы реализовали за 6 месяцев: паспорт проекта был утвержден Правлением в августе 2018 года, работа центра в городе Иваново стартовала в марте 2019 года.

За первый год мы приняли на обслуживание 7 дочерних обществ, в том числе крупнейшие активы Группы: ПАО «Мосэнергосбыт» и АО «Интер РАО — Электрогенерация», ПАО «Интер РАО».

Каких ключевых показателей удалось достичь за время функционирования ОЦО?

В рамках проекта мы разработали и создали силами специалистов Группы «Интер РАО» ТТС ЭА (типовая тиражная система «Электронный архив»), что позволило нам:

• сформировать «единое окно» получения документов из дочерних обществ для обработки в ОЦО;
• обеспечить распределение потока документов на разные участки учета (очередь обработки);
• обеспечить последовательность этапов обработки и передачи документов в рамках ОЦО: создание инициатором, передача во фронт-офис для сканирования и отправки в ОЦО;
• организовать контроль сроков обработки на каждом этапе;
• обеспечить единый подход к использованию механизма штрихкодирования;
• обеспечить интеграцию с различными информационными системами: 1С ТТС ЗУП, 1С Бухгалтерия, 1С АСБУ, 1С УПП;
• реализовать контроль причин отклонения документов и повысить качество предоставления корректных документов в ОЦО;
• обеспечить единую централизованную защищенную базу для хранения первичных документов;
• обеспечить формирование отчетности по исполнению SLA и OLA для ДО, единой статистки по обработке документов по компаниям Группы.

Кроме того, мы внедрили систему НАУМЕН (Naumen Service Desk) и получили:

• «единое окно» для приема обращений клиентов
• контроль хода обслуживания запросов;
• способ оповещать клиентов о ходе работы с запросами;
• возможность оценить качество работы сотрудников;
• возможность регистрации инцидентов.

В HR-ОЦО с учетом активного набора персонала мы внедрили систему внешнего и внутреннего обучения. Все новые сотрудники проходят адаптационные мероприятия — знакомство с компанией, ПО и системами, функциональным направлением. Каждый сотрудник в рамках своего профессионального направления может проходить дистанционные курсы повышения квалификации.

Какие инструменты адаптации персонала для работы в ОЦО вы используете?

Система адаптации ОЦО — это программа ввода нового сотрудника в компанию за три месяца. В первые дни знакомства с компанией новый сотрудник проходит экскурсию по ОЦО, welcome-тренинг, получает книгу для записей и памятку в виде Welcome book. Также новый сотрудник изучает работу программного обеспечения — выполняет практические задания в системе НАУМЕН, ТТС и Excel, проходит курс по информационной безопасности, тренинги по клиентоориентированности и деловой переписке (включая работу в Outlook), где может на практике использовать полученные знания.

Программа адаптации новых сотрудников ОЦО рассчитана не только на знакомство с компанией и получение вводной информации, а на приобретение навыков, которые помогут ускорить адаптацию и в перспективе оптимизировать работу.

Планируете ли внедрять новые подходы к адаптации персонала в ближайшее время?

Да, потому что жизнь течет и меняется. Мы хотим, чтобы наша программа адаптации соответствовала нашим потребностям. Поэтому планируем постоянно ее совершенствовать: убирать ненужное, добавлять новое и актуализировать тренинги. Но последние всегда зависят от того, над каким проектом работают в центре.

Какими советами вы можете поделиться с компаниями, которые только планируют запуск ОЦО?

Меньше думать — больше делать. Невозможно спланировать сразу все детали. Безусловно, необходим разумный анализ, но не нужно этим увлекаться. Уже на практике можно изменять и дополнять ранее выстроенные решения и проекты.

Ссылка на источник