Колл-центр «на удаленке»

Дилара Музафарова
Коммерческий директор сервиса «Скорозвон»

В 2019 году количество удаленных вакансий выросло на 75%. По средним подсчетам, колл-центр, в котором работают 100 человек «на удаленке», может сэкономить компании до 20 млн рублей в год. В материале мы расскажем о шести правилах, на которые стоит обратить внимание при запуске удаленного колл-центра.

Все чаще компании переводят сотрудников на удаленную модель работы. В 2019 году на 75% выросло количество вакансий удаленного формата по сравнению с прошлым годом. Пионерами здесь по праву можно назвать колл-центры финансового сектора.

Зачем нужен удаленный колл-центр

При запуске удаленного контакт-центра рынком труда становится вся Россия. По статистике и нашему по личному опыту в найме удаленных операторов, специалисты из небольших городов работают более усердно, более качественно и больше заинтересованы в сохранении рабочего места.

Кроме того, в связи с расширением границ хантинга операторов подобные вакансии закрываются на 36% быстрее, чем in-house. Появляется возможность привлекать к работе людей, которые физически не могут работать в офисе, но являются ценным ресурсом для удаленных вакансий.

Как собрать команду «удаленщиков»

Опираясь на свой опыт, мы составили портрет идеального сотрудника удаленного контакт-центра: это женщина или мужчина в возрасте от 22 до 40 лет, которые проживают в городе численностью менее 300 тыс. человек и имеют опыт в продажах. Конечно, это скорее ориентир для хантинга, а не четкие правила.

Обычно людям преклонного возраста труднее разобраться в сложном продукте и продавать его. При найме студентов есть риск, что они не выйдут на смену, не чувствуя ответственности, а если удаленный сотрудник работает во время декретного отпуска с ребенком на руках, то с большой вероятностью он не обеспечит обязательную тишину во время разговоров с клиентом.

Как мы говорили, искать сотрудников для удаленной работы лучше в небольших городах. Традиционные сайты для поиска работы в провинции менее распространены, поэтому стоит обратить внимание на региональные порталы и группы в соцсетях. К тому же это выгодно. Например, мы размещали вакансии в тематическом telegram-канале. Один отклик обошелся всего в 24 рубля.

Еще один важный пункт при найме «удаленщиков» — обязательное тестовое задание: прислать запись, на которой соискатель зачитывает готовый скрипт. Можно назвать это своеобразным тестом на профпригодность. Если в ответ посыпались вопросы: «Как записать?», «Как отправить вам запись?», то кандидат не прошел тест, с такими будет сложно работать.

Прослушав тестовую запись, оценив речь, интонацию и другие важные для этой позиции критерии, можно приглашать кандидата на тестовый рабочий день.

Традиционно во время тестового дня мы просим наших кандидатов сделать 100 разговоров длительностью от 15 секунд. Здесь можно использовать только «холодную» базу контактов.

На этом этапе отсеивается значительное количество соискателей: во-первых, те, кто изначально испугался объема работы, во-вторых, те, кто не выполнил установленную норму. Наша практика показывает: если сотрудник не выложился"на все сто» в первый день, то его интерес к работе угаснет в течение первой рабочей недели. Приглашать на работу лучше большее количество операторов, чем требуется. По своему опыту, можем сказать, что по истечении первого месяца уйдут еще несколько работников.

Самая большая проблема при работе с удаленными сотрудниками — текучка кадров, поэтому процесс поиска можно возобновлять с периодичностью несколько месяцев.

Выгодная математика

По нашим расчетам, один сотрудник, работающий удаленно, экономит организации 261 тыс. рублей в год. В среднем в колл-центре работают 100 сотрудников, поэтому при грубых подсчетах умножаем полученные 261 тыс. рублей на 100 и получаем экономию бюджета около 20 млн рублей за год.

Технологии для удаленных контакт-центров. Что важно

В первую очередь при запуске небольшого контактного центра, например на 100 операторов, стоит присмотреться к облачным решениям, которые не требуют специального оборудования для развертывания и быстро вводятся в эксплуатацию. Кроме того, необходимо обратить внимание на наличие технологических возможностей сервиса.

1. Предиктивный режим обзвона (диалер). Диалер позволяет подключать оператора сразу к разговору с клиентом, исключая прослушивание гудков и недозвоны. Эта функция особенно важна, поскольку оператор приносит деньги только тогда, когда говорит по телефону. С диалером один оператор совершает порядка 300 разговоров за день.

2. Масштабируемость. Все, что нужно для работы облачного сервиса, — это компьютер, гарнитура и Интернет. Оптимально, если благодаря такому облачному сервису контакт-центр на 100 человек запускается за пару дней, а обучение новых операторов системе занимает не более получаса.

3. Гибкая система лицензий. Поскольку работа с «удаленщиками» сопряжена с высокой текучкой кадров, в облачном сервисе должна быть гибкая система лицензий. Оплата должна производиться только за тех менеджеров, которые вышли на работу в определенный день. Например, если оплатить годовые лицензии на 100 человек, а через пару месяцев контакт-центр сократить до 50 сотрудников, то компенсировать переплату уже не получится.

4. Отчеты о работе сотрудников. Поскольку персонал удаленного контакт-центра находится далеко от работодателя, необходим инструмент контроля рабочего времени. В облачном решении должны отражаться отчеты о количестве лидов (потенциальных клиентах), контактах, которые уже прозвонили, времени разговора и отдыха. Также важна функция записи и прослушивания разговоров операторов. Оптимально, если в решении заложена возможность настройки нормы KPI для операторов, включающая указанные выше параметры.

5. Учет часового пояса клиента. Эта функция очень полезна для работы в стране, живущей в 11 часовых поясах.

6. Открытый программный интерфейс. Открытый API отвечает требованиям безопасности по передаче и хранению данных. Оператор не будет видеть данные клиента, но сможет ему позвонить и внести статус по итогам разговора сразу в CRM-систему или другое используемое ПО. То есть полная информация о клиенте не хранится на облачном сервисе, не видна оператору, а отображается только у владельца базы данных.

Ссылка на источник