Как выжать из колл-центра всё, не выжив сотрудников: секретное оружие телемаркетологов

Рассказываю, как в результате интеграции сервиса предиктивного обзвона «Скорозвон» в отдел телемаркетинга и разумных управленческих решений одна петербургская микрофинансовая организация за год обогнала по темпам роста рынок микрозаймов в пять раз.

Что и где болит

Полтора года назад к нам обратился руководитель отдела телемаркетинга микрофинансовой организации, который поставил перед собой задачу оптимизировать колл-центр. Если точнее — автоматизировать рутинные процессы, расширить штат операторов, чтобы обрабатывать входящие заявки и обзванивать клиентов без потерь.

На момент обращения, менеджеры работали в типичном для небольшого среднестатистического колл-центра формате. Клиентские заявки с сайта поступали в CRM, и четыре оператора ежедневно прозванивали тысячу заявителей по стандартному алгоритму. Схематично это выглядело так:

Типичный алгоритм действий оператора колл-центра по обработке входящих заявок

Десятки тысяч отложенных заявок красноречиво свидетельствовали о том, что менеджеры не успевают обработать все запросы. И погрузившись в процессы глубже, мы обнаружили три проблемы колл-центра, которые мешали компании расти:

Боль № 1. Нерациональная трата рабочего времени

В среднем, на ожидание ответа от клиента у менеджера уходило двадцать секунд. Получается, что в двухстах наборах, которые каждый менеджер совершал ежедневно, час он слушал гудки. Добавим сюда минуты, потраченные на моральную подготовку перед телефонным разговором, перерывы на кофе, отвлечения на беседы с коллегами, и представим реальную картину потерь.

Боль № 2. Низкая скорость ответов на заявки

На рынке микрокредитования борьба за клиента начинается с первой секунды, сразу после получения заявки. Ведь каждый новый клиент, как правило, превращается в постоянного. В итоге, прибыль компании принесет лишь тот оператор, который отреагировал первым. Упустившие эту возможность, могут про клиента забыть.

Боль № 3. Бесконтрольные продажи и потеря лидов

Менеджеры ранжировали клиентов и, в первую очередь, обрабатывали заявки с максимальным количеством заполненных полей. Остальные считали «холодными» и оставляли на потом, но так и не перезванивали. В итоге, накопилось несколько десятков тысяч необработанных заявок, а, по факту, брошенных клиентов. Если менеджер звонит, куда пожелает, значит он и контролирует прибыль компании.

Считаем убытки

Если учесть, что в текущем году 248 рабочих дней, то вычислить размер потерь не сложно: умножаем сумму стоимости неосвоенных лидов и упущенной прибыли на количество рабочих дней в году. Двадцать миллионов рублей в год получит конкурент только за то, что позвонил быстрее.

Подставьте свои показатели в формулы, и увидите реальную картину денежных потерь

Решаем задачу

Для того, чтобы изменить ситуацию, мы предложили представителю МФО облачный сервис, который прозванивает все входящие заявки с сайта, используя предиктивный набор.

Статистические алгоритмы, используя данные о среднем времени разговора, постобработке вызова и времени соединения с абонентом, минимизируют время ожидания между разговорами и исключают ситуации, когда оператор недоступен для отвечающего.

Новый алгоритм работы

После появления предиктивного обзвона, принцип работы колл-центра кардинально изменился. Теперь алгоритм стал таким:

• Заявки с сайта автоматически попадают в систему;
• Оператор приходит на работу, садится за компьютер, надевает наушники;
• Диалер начинает прозванивать базу и, как только оператор выходит на линию, в ту же секунду слышит в трубке: «Алло». Программа отфильтровала недозвоны и соединила оператора с клиентом. И никаких гудков.

Как только клиент отвечает, в интерфейс «подтягивается» карточка с его именем. И пока менеджер консультирует, диалер, на основе собранной ранее статистики просчитывает возможные комбинации и прозванивает ровно столько лидов, чтобы новый клиент не ждал на линии дольше трех секунд.

Изменение алгоритма работы колл-центра после внедрения предиктивного обзвона. Ни одной потраченной впустую минуты. Только продажи, только хардкор.​

Клиентов, до которых диалер не дозвонился, программа ставит в очередь на обзвон через полчаса. Как только менеджер заполнил карточку и нажал на кнопку «Сохранить», в трубке уже слышен голос нового клиента.

Вся необходимая статистика визуализируется онлайн, а воронки дозвона и недозвона разбиты по критериям.

Как МФО чуть не потеряла операторов колл-центра

Новая механика работы колл-центра в пять раз увеличила продажи. Выросло число дозвонов и, как следствие, кредитных выдач.

Высокая нагрузка вызвала оправданный стресс у операторов: вместо 3,5 часов телефонных разговоров с перерывами на кофе, рабочий день превратился в 6 часов непрерывных продаж.

Сотрудники заговорили об увольнениях, но лишь до первой зарплаты. Рост выручки компании способствовал увеличению окладов, что благоприятно отразилось на мотивации персонала. Менеджеры стали просить у маркетологов больше заявок. В итоге, клиент отказался от CRM, и данные посыпались через API в. новую платформу напрямую.

Когда проблема с сопротивлением операторов разрешилась, в компании ввели 12-часовой рабочий режим по сменному графику, что позволило расширить временной диапазон для консультации клиентов из других часовых поясов.

Подводим итог

1. Главный показатель эффективности оптимизации — за 2019 год компания клиента выросла на 55% по сравнению с предыдущим годом. И по темпу роста опередила рынок микрозаймов почти в пять раз;

2. За полтора года клиент увеличил штат операторов с 4 до 55 сотрудников;

3. Число заявок выросло с тысячи до нескольких десятков тысяч в день. Возникла необходимость разделить отдел телемаркетинга на мини-группы с ответственными за результат;

4. Запустили смежное направление: до установки системы обзванивали только одобренные займы, после — холодные продажи получили зеленый свет;

5. Реакция менеджеров на заявки стала молниеносной и свела отток клиентов к минимуму.

Ссылка на источник