ComNews: Голосовыми помощниками довольна только половина банковских клиентов

50% пользователей банковских сервисов относятся к голосовым помощникам и чат-бо там положительно. 34% не желают пользоваться такими помощниками, а 16% увидели в них как плюсы, так и минусы.

НИУ ВШЭ совместно с Центробанком провели исследование, посвященное голосовым помощникам на основе искусственного интеллекта. 50% респондентов относятся к голосовым помощникам и чат-ботам положительно. 34% участников исследования высказали полное нежелание пользоваться такими помощниками, а 16% увидели в них как плюсы, так и минусы.

«В ходе исследования мы анализировали открытые источники, проводили кейс-анализ, а также фокус-группы с экспертами и 50 глубинных интервью. Для клиентов среди преимуществ голосовых помощников были отмечены доступность, скорость, корректность общения и персонализированный анализ. К минусам можно отнести массовый обзвон и возможные ошибки и сбои, которые могут происходить из-за несовершенства технологии», — сообщил заведующий лабораторией человекоцентричности и лидерских практик национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ) Владимир Соловьев.

Для банков использование голосовых помощников имеет такие преимущества, как сокращение затрат на персонал, распознавание и анализ данных, создание экосистемы и формирование технологичного имиджа. Однако существуют и риски: сбои, потеря репутации, появление агрегаторов, утечка данных и снижение доверия клиентов.

Исследование также показало, что людей раздражают некоторые аспекты использования голосовых помощников. Они иногда чувствуют бессмысленность и беспомощность, а также нетерпимость к любым сбоям, так как привыкли к хорошему.

Финансовый консультант Нина Шухатович согласилась с тем, что голосовые помощники иногда вызывают у потребителей, особенно у старшего поколения, некоторое недоумение и даже неприязнь: «Они не привыкли общаться с роботами. Однако, если посмотреть на молодое поколение, так называемое поколение альфа, то для них использование голосовых помощников стало нормой. Поэтому здесь вопрос в подходах и возрастных ограничениях. Чем старше человек, тем более сложным для него кажется общение с голосовым помощником».

Вице-президент ПАО «Сбербанк» Елена Левина сообщила корреспонденту ComNews, что ежедневно голосовой помощник Сбера принимает около 600 тыс. звонков и текущий уровень автоматизации превышает 60%, т. е. большую половину вопросов решает именно он. «Клиенты стали больше доверять ботам — с 2019 г. доля тех, кто сразу просит оператора, снизилась с 35% до 23%. Это стало возможным, в том числе и благодаря тому, что мы начали прогнозировать тематику обращения и прямо в начале разговора предлагать нужный сервис. Мы видим, что клиенты довольны ботами — это подтверждено цифрами. Индекс удовлетворенности работой ботов составляет 4,7 баллов по 5-балльной шкале на основании 1 млн оценок в месяц», — отметила Елена Левина.

Директор департамента контактных центров и роботизированных систем АО «Наумен» (Naumen) Сергей Попов из плюсов голосовых помощников отметил персонализированные консультации — благодаря интеграциям с внутренними системами голосовые помощники в банках могут консультировать по таким темам, как наличие продуктов, проверка долгов и графика платежей, статусы карт и кредитных заявок и др.: при этом робот в данном случае оказывает сервис гораздо быстрее оператора, а также исключает ошибки, вызванные человеческим фактором.

Генеральный директор ООО «ЦРТ» (группа компаний ЦРТ) Дмитрий Дырмовский обратил внимание на то, что при разработке и внедрении качественных голосовых роботов необходимо реализовать быстрое время отклика — это позволяет сократить паузы в разговоре, чтобы у клиента не было сомнений остается ли робот на линии. «Особое внимание важно уделить звучанию синтезированной речи. Безусловно важно и высокое качество распознавания речи, в таком случае робот сможет распознать вопрос клиента с особой точностью, но при необходимости сможет задать уточняющий вопрос, если у него есть сомнения в правильности результата распознавания, тем самым снижая вероятность ошибки. Для достижения лучших результатов необходимо интегрировать роботов с внутренними системами — за счет такого обогащения робот сможет давать более персонализированные ответы, релевантные для конкретного клиента», — считает Дмитрий Дырмовский.

Директор направления экспертизы платформы «Сфера» (Холдинг «Т1») Дмитрий Чувиков подчеркнул, что одно из главных достоинств ботов — их непрерывная доступность: они работают круглосуточно. «Кроме того, такие помощники значительно ускоряют выполнение типовых операций. Боты также помогают снизить нагрузку на сотрудников банка, позволяя операторам сосредоточиться на более сложных задачах. К тому же технологии искусственного интеллекта обладают высокой масштабируемостью, что дает возможность обрабатывать множество запросов одновременно без задержек», — сказал Дмитрий Чувиков.

Финансовый консультант Елена Савина считает, что основным недостатком голосовых помощников является то, что они могут помочь решить небольшой перечень простых стандартных и наиболее частых обращений, которые укладываются в простые линейные сценарии: Для решения более сложных или нестандартных проблем всегда нужен человек. Это относится как к телефонным, так и к помощникам в мобильных приложениях».

Елена Савина отметила, что большим недостатком также является то, что клиенту в ходе обращения в банк по телефону приходится выслушивать длинный текст и ненужный объем информации, часто рекламные вставки. «В ходе диалога с человеком проще понять контекст проблемы и ее срочность. Искусственный интеллект в ряде случаев некорректно обрабатывает данные в силу того, что клиенты банков сами затрудняются корректно сформулировать свой вопрос или проблему, путанно и эмоционально общаются. Приходится ждать оператора», — сказала она.

Инвестиционный советник Виктория Сапожникова порекомендовала банкам делать более персонализированный искусственный интеллект: «То есть если искусственный интеллект общается с мужчиной, пусть он будет мужчиной. Если женщина, то пусть голосовым помощником будет женщина. Возможно также стоит менять голосового помощника у клиента в зависимости от потребительских предпочтений в соответствии с полом и возрастом».

Фото: ComNews