Информационный портал «Банки.ру»: Эксперты назвали самые эффективные банки РФ по общению с клиентами в дистанционных каналах
Компания Naumen, специализирующаяся на решениях в области управления цифровой инфраструктурой и клиентскими коммуникациями, представила результаты исследования доступности и качества сервиса
Как сообщают в компании, по результатам тестовых звонков и обращений в сто крупнейших российских банков среднее время ожидания на линии составило 40 секунд (для сравнения: в Великобритании и США — 41 и 60 секунд соответственно). Менее чем за 20 секунд были приняты 57% вызовов. Чем крупнее банк, тем дольше его клиенты вынуждены ждать ответа оператора.
В 96% звонков в
По совокупной оценке доступности и качества предоставляемых информационных услуг в четверку лидеров среди банков с активами выше 1 трлн рублей вошли Московский Кредитный Банк, Росбанк, Газпромбанк и ЮниКредит Банк, свидетельствуют данные Naumen (в материалах компании эта группа указана как «банки с активами выше 10 трлн рублей», однако можно предположить, что это опечатка: таких банков в России только два. — Прим. Банки.ру).
Среди финансовых компаний с активами от 100 млрд до 1 трлн рублей лучшие показатели у Всероссийского Банка Развития Регионов, Московского Областного Банка, Банка ДОМ.РФ и Тинькофф Банка.
Лидеры по качеству сервиса и доступности в категории банков с активами менее 100 млрд рублей — Меткомбанк, «Урал ФД», «Хлынов», Росгосстрах Банк.
У 142 российских банков с наибольшим объемом чистых активов наиболее популярными цифровыми каналами для консультирования клиентов являются социальные сети «ВКонтакте» и Facebook: их используют 44% и 35% финорганизаций соответственно.
«Социальные сети Instagram и „Одноклассники“, которые довольно популярны в России, оказались менее востребованным каналом коммуникации среди банков, — комментирует директор по маркетингу департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen Михаил Черешнев. — В первом случае это может объясняться форматом соцсети: в фокусе контент, а не общение. Во втором — небольшим спросом на взаимодействие через этот канал со стороны аудитории».
Присутствие банка в соцсетях при этом не гарантирует обратной связи, обращают внимание авторы исследования. Часть банков используют эти площадки только для продвижения в маркетинговых целях.
Самое высокое качество консультаций в цифровых каналах, то есть вероятность получения искомой информации, также зафиксировано в соцсетях: во «ВКонтакте», Facebook и Instagram оно приближается к 100%.
Самыми «омниканальными» признаны банк «Восточный» и Уральский Банк Реконструкции и Развития. Обе финансовые организации поддерживают общение с клиентами через семь каналов коммуникации.
Лучшее обслуживание в соцсетях — у МТС Банка, «Зенита»,
В лидеры по обслуживанию в мессенджерах вышли Райффайзен Банк, ФорБанк и «Национальный Стандарт».
В ходе обследования 142 финансовых организаций авторы обзора обнаружили и протестировали 20
Как рассказывают в Naumen, три тестируемых
По данным исследования, уровень проникновения роботов в чатах российских банков эквивалентен проценту роботизации западных
«Только 12 банков в России используют
Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Calling.
Банки: Банк Зенит, Банк ДОМ.РФ, Газпромбанк, Росбанк, ЮниКредит Банк, Райффайзенбанк, МТС Банк, Московский Кредитный Банк, Росгосстрах Банк, Национальный Стандарт, Всероссийский Банк Развития Регионов, Уральский Банк Реконструкции и Развития, Меткомбанк (