TAdviser: Дмитрий Рубин, Naumen: ITSM — источник экономической выгоды, а не просто система поддержки

ITSM больше не «служба реагирования на проблемы», а фундамент для управления всей цифровой средой предприятия и инструмент повышения эффективности бизнеса. Как экосистемные решения с AI помогают экономить миллионы рублей и в разы снижают стоимость эксплуатации ИТ-инфраструктуры, рассказывает директор операционного бизнеса компании Naumen Дмитрий Рубин.

 Как вы оцениваете текущее состояние российского рынка ITSM и управления ИТ в целом?

ДМИТРИЙ РУБИН: Если говорить о стадии зрелости, рынок уже давно вышел за пределы начальной фазы, когда компании ограничивались сервис-деском и инцидент-менеджментом для «тушения пожаров». Сегодня речь идет о комплексном управлении всей IT-инфраструктурой бизнеса, чтобы соответствовать целям и задачам компании.

Сама терминология «ITSM» давно заужает реальность. Сейчас заказчики, используя этот термин, все чаще подразумевают управление не только ИТ-сервисами, но и проектами, разработкой, активами, даже клиентским сервисом. То есть фактически ITSM становится фундаментом для управления всей цифровой средой предприятия.

Рынок зрелый. Компании осознают, что ITSM — это стратегическая необходимость: нужно выпускать новые продукты быстрее конкурентов, снижать издержки и при этом обеспечивать надежность сервисов. Задача CIO — соединить эти бизнес-цели с возможностями инфраструктуры и быть проводником новых идей и технологий.

 Многие компании используют разные инструменты для разных задач. Насколько сегодня востребован экосистемный подход и каковы его перспективы?

ДМИТРИЙ РУБИН: Компании устали от лоскутной автоматизации — от десятков разрозненных приложений, которые не взаимодействуют друг с другом, создают дыры в безопасности и не дают целостной картины. Именно эта фрагментация сегодня тормозит внедрение новых технологий, таких как ИИ.

Поэтому будущее — за экосистемами. Мы видим огромную ценность в использовании единой платформенной основы, где все продукты и сервисы связаны друг с другом, работают на общих данных и обеспечивают сквозную автоматизацию. Такой подход экономит ресурсы, ускоряет внедрение новых функций и дает бизнесу «единую картину правды», объединяя информацию от всех участников — от разработчиков и эксплуатации до конечных пользователей.

Разумеется, бывают ситуации, когда у заказчика есть очень специфические требования, и он выбирает специализированное решение, заточенное под его задачу. Мы не противопоставляем себя всему рынку и не говорим, что продукты нашей экосистемы лучше любого существующего на рынке специализированного решения. Если клиенту удобнее использовать профильный продукт — мы готовы интегрироваться с ним, сохраняя общую связанность данных. Но если говорить о стратегическом видении, то именно экосистемность приносит максимальную ценность бизнесу.

 Расскажите, как устроена продуктовая линейка Naumen. Какие задачи она помогает решать?

ДМИТРИЙ РУБИН: Первый слой — технологическая платформа Naumen Service Management Platform. Это технологическое ядро с мощным low-code/no-code-движком, встроенными инструментами AI и возможностью подключения языковых моделей. Платформа обеспечивает надежность, производительность, отказоустойчивость и безопасность — то, что критично для корпоративного сегмента.

Второй слой — продукты. Мы делим их на несколько блоков:

• Управление IT (ITSM): классические процессы (инциденты, изменения), управление активами (ITAM), мониторинг сервисов (ITOM), управление проектами и разработкой (ITBM);
• Управление клиентским сервисом (CSM): решения для B2B, B2C и B2G-поддержки. Сейчас готовим отдельный блок для выездного обслуживания (Field Service Management);
• Enterprise Service Management (ESM): автоматизация HR, закупок, документооборота, управления знаниями и других внутренних сервисов;
• Low-code платформа для создания собственных приложений и глубокой кастомизации под уникальные сценарии.

Третий слой — интеграция. Наши решения могут поставляться в облаке, по модели on-premise или как большие проектные внедрения. Ключевая ценность — консолидация управления всеми сервисами и процессами компании в единой системе, чтобы сделать их предсказуемыми, прозрачными и эффективными.

 С какими запросами чаще всего приходят заказчики?

ДМИТРИЙ РУБИН: Первый и главный: «Какой бизнес-эффект и какую ценность мы получим?» Проекты теперь почти всегда рассматриваются как инвестиционные, и клиенту нужны не просто технологии, а понятные цифры отдачи.

Второй — стабильность, предсказуемость и безопасность. Компании ищут стратегических партнеров с надежными решениями, а не продукты, наспех собранные на open source или перелицованные системы западных вендоров. Требования CISO стали одним из ключевых факторов выбора.

Третий запрос, как мы уже обсуждали, — консолидация. Рынок устал от лоскутной автоматизации и бесконечных интеграций. Компании ищут платформы, которые упрощают управление и снижают затраты.

Ну и, конечно, остается актуальной тема импортозамещения. Хотя сегодня она переходит в новую фазу: это уже не просьба «быстро заменить ушедших вендоров», а вопрос «что нового и эффективного вы нам принесете?»

 Сегодня много говорят про искусственный интеллект и добавляют его буквально повсюду. Где в ITSM, по вашему опыту, AI действительно приносит пользу?

ДМИТРИЙ РУБИН: Хайп вокруг AI во многом завышает ожидания: его подают как волшебную таблетку. Но AI — это не таблетка от всех болезней, а возможность сделать фундаментальный скачок в эффективности. Такой же, как в свое время мы сделали благодаря мэйнфреймам, клиент-серверной архитектуре и облакам.

Пока мы находимся на стадии завышенных ожиданий, но пользу AI уже приносит. Ее можно разделить на два уровня: тактический и стратегический.

Тактический уровень — это автоматическая классификация и маршрутизация заявок, предиктивная аналитика для предотвращения сбоев, умный поиск и генерация статей базы знаний, виртуальные ассистенты и чат-боты. Такие решения экономят до 20–30% времени операторов, а проактивное устранение проблем позволяет предотвратить до 30% инцидентов. Важный социальный аспект — запрос не на замену людей ИИ, а на резкое повышение их эффективности, возможность делать больше и быстрее теми же ресурсами.

Стратегический уровень — агентские системы и платформенные AI-помощники. Искусственный интеллект не просто анализирует данные, а активно действует: создает заявки, запускает сценарии, оркестрирует процессы между системами. И здесь особенно ценна экосистемность: сила ИИ раскрывается на полную мощь благодаря работе не с обособленным приложением, а с данными всей платформы.

 Применяет ли Naumen технологии ИИ в своих продуктах?

ДМИТРИЙ РУБИН: Да, мы встроили AI в. нашу платформу. Используем и собственные модели, и внешние, но всегда дообучаем их под конкретные задачи клиента.

Технологической основой для этого служит наша MLOps-архитектура — часть платформенного слоя. Она позволяет разворачивать, оперировать и, что критически важно, постоянно дообучать модели прямо в инфраструктуре заказчика. Это обеспечивает актуальность знаний модели и сохранение всех данных в контуре клиента.

AI имеет доступ ко всем процессам и данным внутри экосистемы Naumen: ITSM, ITAM, ESM и другим блокам. Он «видит» ситуацию комплексно, постоянно обучается на данных компании и поэтому гораздо более полезен, чем отдельный чат-бот.

 На фоне всеобщей «облачной миграции» вы подчеркиваете важность локальных решений. Почему?

ДМИТРИЙ РУБИН: Мы не против облаков. Более того, как поставщику нам удобнее управлять сервисами именно из облака. Но мы за прагматичный подход и право заказчика выбирать.

Для многих крупных российских компаний, особенно в стратегических отраслях, таких как госсектор, транспорт или финтех, локальное развертывание остается необходимостью. Это вопрос регуляторики, контроля, требований к безопасности данных, которые часто предписывают локальное развертывание. Хотя, например, должный уровень безопасности можно обеспечить и в облаке. Но если заказчик требует, что система была развернута локально, мы его в этом поддержим. Глубокая интеграция со специфической архитектурой заказчика также зачастую проще реализуется on-premise.

Поэтому мы поддерживаем оба варианта: можем работать в облаке, можем локально. Важно, чтобы заказчик имел право выбора, исходя из своих условий.

 Вы делаете акцент на «измеримой ценности» для клиента. Что именно вы помогаете заказчикам измерять и как вы это делаете?

ДМИТРИЙ РУБИН: Сегодня любая крупная инициатива рассматривается как инвестиционный проект. Соответственно, к ней применяются те же подходы, что и к любым вложениям: расчет возврата инвестиций, срок окупаемости, экономический эффект. Наша задача — помочь заказчику перевести ИТ-инициативу на этот язык цифр и показать ее ценность не только для ИТ-департамента, но и для бизнеса в целом.

Мы используем общепринятые в ITSM метрики, такие как

• снижение среднего времени восстановления сервиса (MTTR),
• увеличение доли обращений, решенных с первого раза (FCR),
• снижение стоимости одного обращения.

Вместе с заказчиком мы оцениваем ситуацию «до» и моделируем ситуацию «после», а затем рассчитываем экономический эффект. Иногда это очень простые расчеты — например, экономия рабочего времени инженеров. Иногда более сложные — например, влияние работы ИТ-службы на индекс удовлетворенности (CSI) или лояльности клиентов (NPS). Важно, что клиент получает аргументы, с которыми можно выходить на инвесткомитет и защищать проект на уровне бизнеса.

 Можете поделиться кейсами, где применение решений Naumen дало ощутимый эффект?

ДМИТРИЙ РУБИН: Конечно. Яркий пример — работа с АО «Атомстройэкспорт», инжиниринговым дивизионом «Росатома». Компания ведет масштабные проекты по строительству АЭС за рубежом. Ей была критически важна консолидация управления ИТ-сервисами для тысяч сотрудников по всему миру в едином, предсказуемом и контролируемом контуре. Мы внедрили решение на основе Naumen Service Desk, которое обеспечило поддержку 14 тысяч рабочих мест и 42 тысяч единиц оборудования. В результате выполнение SLA достигло 96%, а индекс лояльности пользователей поднялся до 85%. Но что еще важнее, система обеспечила бесперебойную работу критически важных бизнес-сервисов с доступностью более 99,99% и принесла подтвержденную экономию в 33 миллиона рублей уже в первый год за счет оптимизации процессов и ресурсов.

Другой показательный кейс — СПАО «Ингосстрах». Одна из крупнейших страховых компаний России стояла перед риском остановки бизнес-критичной ITSM-системы, когда ее вендор ушел с рынка. Однако запрос заключался не в простом импортозамещении, а в фундаментальном реинжиниринге процессов управления ИТ-сервисами для 8 тысяч пользователей и 30 тысяч агентов. Нам нужно было создать масштабируемую, надежную систему, которая стала бы драйвером эффективности для всего бизнеса. Внедрение Naumen Service Desk позволило автоматизировать обработку более 750 уникальных услуг.

Ключевым достижением стало снижение стоимости эксплуатации ИТ-инфраструктуры в 6 раз. Такие кейсы показывают, что ITSM — это не только про автоматизацию процессов, но и про реальную экономию и рост эффективности.

 Каким вы видите будущее управления ИТ в российских компаниях? К чему нужно стремиться и какие задачи встанут в ближайшие годы?

ДМИТРИЙ РУБИН: Будущее, на мой взгляд, за гибридной интеллектуальной экосистемной моделью. Звучит сложно, но на самом деле речь о вполне понятных вещах. IT-департамент перестает быть просто технической поддержкой, которая покупает и устанавливает серверы. Он будет стратегическим интегратором и драйвером бизнеса, чья задача — внедрять современные технологии для поддержки и развития бизнеса.

Главная цель на этом пути — достижение концептуальной управляемой эффективности предприятия. Речь о том, чтобы максимально использовать возможности, заложенные в данных и процессах, и за счет этого выходить на новый уровень автоматизации. Ключевую роль здесь сыграет искусственный интеллект, который будет все глубже интегрироваться в операции, помогая компаниям делать больше, лучше, быстрее и становиться более конкурентоспособными.

Если говорить о конкретных задачах, которые встанут перед компаниями в ближайшие годы, я бы выделил четыре ключевых аспекта:

• Данные. Управление данными останется ключевым приоритетом. Критически важными станут их консолидация, обеспечение легкого и безопасного доступа, а главное — достоверность. Это основа для любых цифровых преобразований.
• Искусственный интеллект. ИИ станет главным инструментом для повышения эффективности, анализа данных и создания интеллектуальных систем.
• Экосистемность. IT-инфраструктура должна быть гибкой и интегрируемой, построенной по принципу экосистемы, где разные сервисы и технологии взаимодействуют друг с другом.
• Суверенитет. Это вопрос безопасности, независимости, управляемости и надежности IT-ландшафта. Компаниям необходимо обеспечивать полный контроль над своими критически важными активами и технологиями.

Ну, а стремиться — стремиться нужно к тому, чтобы использовать все возможности технологий не ради них самих, а для достижения конкретных бизнес-результатов и укрепления конкурентных преимуществ в сложное, но интересное время.