Дистанции огромного размера
Развитие
Фото: Александр Миридонов / Коммерсантъ
В 2020 году на фоне стремительного распространения коронавируса банки столкнулись с резким увеличением нагрузки на
За последний год крупнейшие российские банки значительно ускорили обслуживание клиентов через
Операторы аутсорсингового контактного центра по заказу компании Naumen cовершили свыше 4 тыс. звонков в 100 крупнейших по размеру активов банков. Результаты были сгруппированы по размеру активов банков (свыше 1 трлн руб., от 100 млрд до 1 трлн руб. и менее 100 млрд руб.). Остальные дистанционные каналы (соцсети,
Банки продолжили увеличивать присутствие в различных социальных сетях и мессенджерах. Например, в Facebook и «ВКонтакте» присутствуют 73% (+3 п. п.) и 71% (+6 п. п.), все большую популярность завоевывают Instagram (61%, +13 п. п.). Однако консультировать в соцсетях готовы значительно меньше банков — как поясняют авторы исследования, значительная доля аккаунтов продолжает использоваться только для рекламы.
Наибольшее количество банков готово отвечать клиентам во «ВКонтакте» (47%, +3 п. п.), Facebook (44%, +7 п. п.) и Instagram (34%, +15 п. п). Чаты на банковских сайтах остаются третьим по полярности цифровым каналом (после «ВКонтакте» и Facebook) — 37% банков готовы в них консультировать клиентов без авторизации. Менее активно банки используют для коммуникации мессенджеры: доля WhatsApp составила 12% (+7,1 п. п.), Telegram — 7% (+2,1 п. п.), Viber — 6% (+0,4 п. п.).
Крупные и средние банки в большей степени стремятся распределить растущий поток клиентских обращений между чатами и звонками.
«Это помогает остановить рост расходов на клиентский сервис, так как обслуживание чатов дешевле, чем обработка звонков»,- поясняет представитель Naumen Михаил Черешнев. По качеству обслуживания чаты и мессенджеры превосходят соцсети
По мнению экспертов, российские банки будут стараться активизировать переход на дистанционное обслуживание. «Модель полного
Кроме того, за последний год в России значительно вырос уровень фрода, подчеркивает гендиректор SafeTech Денис Калемберг.
Во время пандемии ЦБ зафиксировал рост звонков от мошенников на 300%, сообщал в июле замдиректора департамента информационной безопасности ЦБ России Артем Сычев. В центре внимания мошенников всегда стоит код, который необходим для подтверждения несанкционированной транcакции с клиентского счета. И наиболее популярный способ — звонок мошенника через
Вместе с тем в последнее время все чаще в инцидентах с кражей денег суд встает на сторону клиента, отмечает господин Калемберг. Поскольку банки стали больше платить за недостатки в защите, полагает он, со временем внимание к безопасности и новым технологиям защиты усилится. В то же время, как показывает опыт граждан (см. материал на этой же странице), излишняя бдительность банков также может навредить клиентам.