Forbes: Банки перестали общаться с клиентами в Telegram и WhatsApp, но в MAX перешли не все

Max использует для обслуживания клиентов пока только один из 35 ведущих розничных банков, следует из исследования цифрового клиентского опыта в банках Naumen, SDI360, DMGlobal и «Сравни» (есть в распоряжении Forbes). При этом банки перестали использовать для этого Telegram и WhatsApp (принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской организацией и запрещена) из-за законодательных ограничений. Исследование также показало, что большинство банков отвечают пользователям в соцсети «ВКонтакте» и по e-mail, однако быстрее всего вопросы решаются в чатах в приложениях банков.

Мессенджер Max использует для клиентского обслуживания пока только один из 35 ведущих розничных российских банков, хотя финансовые организации больше не обслуживают клиентов в Telegram и WhatsApp (принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской организацией и запрещена) на фоне законодательных ограничений. Об этом говорится в исследовании цифрового клиентского опыта в розничных банках CX Digital & Distant Index, проведенном разработчиком ПО Naumen, агентством цифрового аудита SDI360, консалтинговым агентством DMGlobal и финансовым маркетплейсом «Сравни» (есть в распоряжении Forbes), подготовленном совместно с компаниями со специализацией в ключевых областях цифровизации.

Исследование показало, что для обслуживания клиентов большинство ведущих банков используют соцсеть «ВКонтакте», электронную почту и чаты на собственных сайтах — 80, 71 и 54% организаций соответственно. 34 из 35 финансовых организаций доступны по телефону и быстро отвечают на звонки клиентов — среднее время ожидания составляет чуть больше 2 минут, при этом 50% звонков принимаются не более чем за 6 секунд. У 20 из 34 этих банков на линии есть голосовые помощники.

«Развитие мессенджеров как каналов для консультаций клиентов в банковском секторе остановилось. Мессенджер Max использует для клиентского обслуживания пока только один банк. При этом банки сохраняют присутствие в Telegram как в канале маркетинга и PR, но из-за законодательных ограничений больше не используют его и WhatsApp для обслуживания клиентов», — пояснили компании.

В Max не согласились с данными исследования: по данным мессенджера, им для обслуживания клиентов пользуются 30 банков, включая Альфа-Банк, ОТП Банк, Совкомбанк и ВТБ. «С помощью банковских чат-ботов и мини-приложений в Max можно сделать перевод, проверить баланс и историю операций, оплатить по QR-коду, оформить накопительный счет и подключить уведомления», — уточнили в пресс-службе.

В ВТБ подтвердили, что банк развивает онлайн-банкинг в Max. «Ключевые операции доступны прямо в чате: баланс, переводы, оплата счетов, пополнение мобильных, выбор кешбэка и подключение уведомлений. Банк уже направляет пользователям бесплатные push-уведомления в МАХ об операциях по картам и счетам, переводах и покупках по СБП», — сообщили Forbes в пресс-службе банка.

Однако, как пояснили Forbes авторы исследования, под клиентским обслуживанием подразумевается использование мессенджера для клиентской поддержки и консультаций: у клиента есть возможности прийти с вопросом, который будет решать бот или оператор. «Важно понимать, что мы исследовали Max как канал поддержки неавторизованных клиентов или потенциальных клиентов. Присутствие банка в мессенджере не равно присутствию оператора или бота в канале и оказанию клиентских консультаций и клиентской поддержки», — указали они. Данные собирались в августе—октябре 2025 года.

В исследовании также сказано, что особое внимание банки уделяют чатам в мобильных приложениях, они же отличаются наибольшей скоростью консультаций по сравнению с другими текстовыми каналами. В них клиентам также доступны услуги поиска по истории, быстрые кнопки, подсказки и т. д. По данным компаний, за 15 минут в чате мобильного банка операторы обслуживают 85% обращений, при этом более половины получают ответ и решение всего за 5 минут. Чат-бот есть у 21 банка из 32 с чатом в мобильном банке, то есть у 65%. Исследователи отметили, что кредитные учреждения вкладываются в их развитие, чтобы боты становились каналом end-to-end сервиса, где пользователи могут в том числе оплачивать связь и получать чеки. Пока такие сценарии работают только в 23% случаев и в основном у банков-лидеров.

Компании также выяснили, что ведущие банки уже мигрировали на отечественные платформы дистрибуции: RuStore представлен у 100% финансовых организаций, App Store сохранили лишь 30% учреждений, в основном это банки с иностранным участием. Face ID и QR-оплата доступна у всех исследованных банков, «Вконтакте» остается самой востребованной площадкой — ею пользуются 89% финансовых организаций и 100% учреждений, активно работающих в соцсетях. Вторая по популярности соцсеть — «Одноклассники», там представлены 60% банков.

«Главными драйверами охватов и вовлеченности в 2025 году стали видеоконтент и клипы. Видеоплатформу „VK Видео“ активно используют 46% банков. При этом 29% не публикуют контент, несмотря на наличие площадки. Rutube остается наименее востребованной площадкой: ее используют 23% всех банков», — отметили компании.

По результатам исследования клиентского опыта в розничных банках, в рамках которого специалисты также изучили представленность и продвижение банков в цифровой среде, онлайн-продажи через маркетплейсы, зрелость CX (customer experience) с учетом персональной выгоды и управления репутацией, победителем общего рейтинга CX Digital & Distant Index — 2025 стал Альфа-банк. На втором месте оказался Совкомбанк, третье поделили между собой ВТБ и Т-Банк. «Сбер» занял 7-е место, замывает десятку лидеров банк «Дом. РФ».

В конце 2025 года «Коммерсантъ» писал, что Минцифры обсуждает переход клиентов банков в мессенджер Max, чтобы уведомления приходили туда вместо смс-сообщений. Источник в отрасли утверждал, что в этом случае операторы связи могут потерять 30–100 рублей от одного абонента, что приведет к повышению тарифов. Эксперты предупредили о потенциальном повышении рисков мошенничества.