Предпроектная ситуация

МИнБ владеет обширной сетью банкоматов по России. Стабильная непрерывная работа клиентских устройств — необходимое условие для обеспечения высокого качества услуг финансового учреждения. В результате проекта требовалось повысить доступность сервисов выдачи и внесения наличных денежных средств через московскую сеть банкоматов.

Для организации инцидентной поддержки, в том числе банкоматов и терминалов самообслуживания, МИнБ использовал систему Naumen Service Desk. Для учета зонтичного мониторинга банкоматно-терминальной сети было выбрано еще одно решение вендора — Naumen Business Services Monitoring (на базе платформы Naumen DAP).

Ключевые цели проекта

1. Создать единую точку учета объектов обслуживания (банкоматов и терминалов).
2. Организовать непрерывный мониторинг функционирования объектов.
3. Обеспечить доступность 24х7 сервисов выдачи и внесения денежных средств.
4. Интегрировать задачи по обслуживанию и ремонту банкоматов и терминалов в общие бизнес-процессы банка на платформе Naumen Service Desk.

Концепция проекта

Банкоматы МИнБ подключены к общей системе процессинга, в которой аккумулируется информация о транзакциях, технических параметрах работы банкоматов, наличии связи и т. д. На основе полученной из этой системы информации можно проактивно реагировать на изменение параметров функционирования устройств, а также уменьшить время реакции при выявленных неисправностях и, тем самым, повысить доступность сервисов выдачи и внесения наличных денежных средств.

На предварительном этапе сформирована модель мониторинга сервисов: выделены ключевые модули банкомата и влияние их функционирования на возможность приема и выдачи наличных средств. К платформе мониторинга Naumen BSM подключены все банкоматы и терминалы.

Реализовано автоматическое пополнение информации в CMDB из процессинговой системы, что исключает необходимость двойной работы по занесению банкоматов в систему мониторинга.

Для каждого из объектов настроен сбор и контроль следующих показателей:

• наличие связи с банкоматом;
• состояние ключевых модулей;
• наличие ошибок и событий в управляющем программном обеспечении (TranzWare FIMI);
• время с момента последней транзакции.

В ходе проекта выполнена бесшовная интеграция процессов мониторинга с системой Naumen Service Desk. В результате интеграции обеспечены:

• автоматическая регистрация инцидента с привязкой к конкретному банкомату и модулю в случае длительного отсутствия связи с банкоматом;
• просмотр актуального состояния показателей и истории их изменения в едином интерфейсе Service Desk (CMDB);
• регистрация событий и ошибок из управляющей системы в качестве инцидентов;
• просмотр общей статистики доступности услуг выдачи и приема наличных средств по всем банкоматам, подключенным к мониторингу.

Результаты проекта

• Создана единая автоматически обновляемая база данных об объектах банкоматно-терминальной сети (CMDB);
• Обеспечен централизованный сбор статистики функционирования внешнего оборудования;
• Повышено качество обслуживания клиентов за счет уменьшения простоев в работе оборудования;
• Реализован удобный интерфейс взаимодействия с мониторингом для инженеров заказчика.