Вынужденная диджитализация, дорожающие лиды, продвинутые заемщики, падающий PDL

Репортаж в красках уходящего 2020 года

16 декабря состоялась онлайн-конференция Digital MFO, тему которой обозначили в соответствии с трендами — Online PRO. Это не только выдача дистанционных займов, но и перенос в онлайн большинства бизнес-процессов, максимальная технологичность бизнеса, включая наиболее эффективные, доступные и быстрые к запуску решения. Организатор мероприятия — Conglomerat. 

2020 год называют годом вынужденной «диджитализации», но в сфере МФО работают вполне технологичные компании, поэтому переход в диджитал был не резким. Большинство прорывов в этом году были основаны на имеющихся наработках, хотя это и относится преимущественно к топ-50 компаний отрасли. 

Вячеслав Семенихин, CEO & Founder в mplace.me, и Владимир Шикин, заместитель директора по маркетингу НБКИ, открыли онлайн-конференцию и актуализировали тему мероприятия. Бизнес жил иллюзиями, что объявленная ВОЗ пандемия — временное явление, поэтому столкнулся с объективными организационными и инвестиционными сложностями, которые не позволили большинству компаний перестроиться и продолжать органичное развитие. 

Как развивался рынок микрофинансирования в 2020 году? Апрельские и майские провалы в выдаче займов компенсировались осенью. Восстановление рынка шло активнее, чем в банковском секторе. В октябре размер займов в микрофинансовом секторе превысил мартовские значения. 

Владимир Шикин выступил с докладом «Когда все заемщики станут риск-менеджерами», в котором рассказал, что введение Персонального кредитного рейтинга (ПКР) в России — тенденция ближайших лет. Именно в сегментации заемщиков лежит будущее эффективности кредиторов, считает эксперт. Параметры, по которым сегодня микрофинансовые организации оценивают платежеспособность и надежность клиентов, непрозрачны для самих заемщиков. Чтобы решить эту проблему, нужно вводить ПКР, аналог которого в США показал свою востребованность и эффективность. 

В 2013 году американские банки запустили специальный рейтинг заемщиков, и вскоре это стало популярным. Исследования показали, что клиенты, которые знают свой персональный скоринг, более активно пользуются заемными средствами и лучше обслуживают обязательства. Опция персонального кредитного рейтинга стала основополагающим принципом выбора кредитора. 

В России больше полумиллиона человек получили ПКР меньше, чем за год. Это значит, что ближайшие 2–3 года будет расти тенденция к получению персонального кредитного рейтинга. Заемщики почувствовали, что это работает. ПКР активно используется банками и микрофинансовыми организациями (МФО) при принятии решения о выдаче кредита. Каждое кредитное бюро использует определенный набор переменных, которые учитываются при расчете данного рейтинга. 

Виктор Достов, председатель совета ассоциации «Электронные деньги» и главный научный сотрудник Центра технологий распределенных реестров СПБГУ, выступил с докладом «Цифровой профиль клиента: СМЭВ (Система межведомственного электронного взаимодействия), ЕСИА (Единая система идентификации и аутентификации, Госуслуги), СБП (Система быстрых платежей): новые технологии сбора данных о клиенте». Эксперт подчеркнул, что традиционные источники данных о клиенте — ЕСИА, ЕГРН (Единый государственный реестр недвижимости), ЭПТС (Электронный паспорт транспортного средства), ГИС (Государственная информационная система), ФОИВ (Федеральные органы исполнительной власти), как правило, дают исчерпывающие, но формальные данные о клиенте. Все более актуальную информацию о будущем заемщике может дать его цифровой профиль. 

Мелкая информация о действиях человека в интернете может оказать ключевое влияние на то, давать ему кредит или нет. Банки аккумулируют всю информацию о платежах клиента и способах траты денежных средств. Поисковики в курсе той информации, которую пользователь ищет в Сети, мобильные операторы отслеживают места, в которых бывает их клиент, а компании-производители умных часов для контроля параметров состояния организма иногда знают о здоровье людей больше, чем они сами. 

Некоторые специалисты оценивают платежеспособность по музыкальным предпочтениям человека и говорят о том, что любители классики обладают меньшей вероятностью дефолта, чем любители «Гражданской обороны». Биометрия для оценки финансовых возможностей заемщиков также становится трендом. Гигантский объем информации, которую собирают различные организации, обладает сильнейшим потенциалом влияния на решения в сфере микрокредитования. 

Ирек Рахманов, основатель LEADS.SU, проанализировал изменения на рынке трафика на сайты МФО и рассказал о трендах в каналах, ставках, технологиях. В период пандемии снизилось количество активных офферов МФО в России, Украине и Казахстане, размер выплат сократился, некоторые выплаты законсервировали. В самый худший период стоимость заработка за клик сократилась до критических 13,5 рубля. Осенью количество офферов превысило докризисные показатели, компании начали заниматься привлечением онлайн-клиентов. К концу года уровень заработка микрофинансовых организаций вырос в 2 раза по сравнению с мартом. Есть и негативные последствия локдауна и снижения экономического роста. Осенью цена за клик выросла до 50–60 рублей и, по словам экспертов, не будет снижаться. Недавно Zaim.com провел исследование рынка лидогенерации после пандемии. 

Управленческая Insight-сессия развила дискуссию «Микрофинансовый бизнес. Рост в новой экономике». Эксперты сессии обсудили достижения и уроки года, отраслевые тенденции и дали свои прогнозы на 2021 год. Будет ли передел рынка, как будут вести себя клиенты, трафик, продажи в каналах? Какие стратегические решения позволят сохранить и развить свою долю на рынке? 

ТРЕНДЫ 2021 

1. Эксперты отметили, что рынок МФО в 2021 году вырастет на 20%. Микрофинансовым организациям нужно подготовиться к такому росту. 

2. В Европе набирает популярность выдача микрозаймов через мобильные приложения. В России порядка половины заявок на микрозаймы подают со смартфонов и планшетов. 

3. Installment-кредиты в кризис набрали популярность у аудитории. Некоторые МФО будут делать ставку именно на длинные кредиты.

Олеся Киселева, управляющий директор Lime Credit Group, рассказала о том, как компания справлялась с последствиями кризиса: стала возвращаться в контекстную рекламу, брать больше трафика и смиряться с высокой ценой за лиды. Более высокий ценник за клиента можно оправдать стратегией на будущую лояльность, рассчитывать на LTV. Эксперт призналась, что в следующем году компания будет активнее развивать Installment — более длительный срок кредита и аннуитетные платежи. Этот продукт может занять до 80% в структуре портфеля компании, в то время как продажи PDL планируются все меньше и меньше. 

Андрей Петков, генеральный директор компании «Честное слово», отмечает, что год стал испытанием: цена за клик постоянно росла, а участники рынка подогревали эту ситуацию. Если нужна точка роста, то компании идут увеличивать трафик и заказывают больше рекламы. Эксперт согласился с Олесей Киселевой: можно вести клиентов на лендинг по PDL, при этом потом переводить их на Installment. Клиенты, которые отдают кредит равными платежами в течение нескольких месяцев, становятся более финансово грамотными и выглядят более перспективно. 

Илья Соловий, финансовый директор Webbankir, отметил, что Installment для многих — это каннибализация. В следующем году компания продолжит делать основной упор на PDL — привычный продукт для многих клиентов. Эксперт предложил посмотреть, как будет развиваться Installment в Европе, и затем решать, как применять его в России. 

Владислав Сиганевич, управляющий директор Creamfinance (Чехия), в свою очередь, отметил тренд на рост популярности приложений МФО в Европе. 85% трафика на сайты компаний микрофинансового рынка приходится с мобильных телефонов, это заставило компании обратить внимание на создание приложений. Собственные приложения позволяют компаниям зарабатывать лояльность у клиентов и находить более быстрый путь к продажам. Исследования показывают, что после установки приложения клиент возвращается за займом, и цена за его привлечение падает. 

В то же время в некоторых странах Европы ввели запрет на выдачу кредитов payday loans: там будет активнее развиваться Installment. 

Сергей Весовщук, операционный директор ГК Eqvanta, отметил, что мелкие игроки в этом году ушли с рынка, дистанционные каналы росли и множество офлайн-игроков стали переходить в онлайн. Это повлияло на количество офферов, которые значительно выросли к концу года. Installment-кредиты показали себя лучше в кризис. Финансовая грамотность сформировала базу лояльных клиентов. 

Также эксперты обсудили практический кейс «Роскомнадзор vs МФО», а именно — хронологию событий, причины блокировки, порядок разблокировки, алгоритм действий — и выработали рекомендации для компаний-участниц рынка. Компании рассказывали о разных ситуациях блокировки сайтов. Если с одного сайта, на котором указана недобросовестная реклама, идут ссылки на сайты других компаний, Роскомнадзор принимает решение о веерной блокировке. Чтобы решить проблему, главное — это рассказать специфику работы микрофинансовых организаций, объяснить, что такое «витрина», и найти общий язык с прокуратурой. Онлайн-обращения в Роскомнадзор, как правило, помогали доказать отсутствие основания и разблокировать сайт. 

Анна Федина, директор по продуктам CarMoney, и Александра Деханова, Product owner Naumen Erudite, рассказали о том, как запустить голосового бота для валидации кредитных заявок и поднять конверсию обзвонов в три раза. Анна Федина отметила, что увеличение маркетинговых расходов привело к уменьшению доходов. 3,5 млн нецелевых лидов (это заявки на кредит) компания обзванивала ежемесячно. Только несколько процентов звонков приносили результат, тем не менее было актуально увеличить количество звонков. За три недели компания разработала голосового робота и начала тестирование: написали живые сценарии разговоров, нашли естественное звучание бота. Большинство коллег не могли отличить бота от живого оператора. Целью было повысить контактность первого этапа и обеспечить бесшовный переход целевого звонка к оператору. 

Компания NAUMEN изучила большое количество разговоров и разработала «дерево ответов», анализ позволил выяснить, на каких ответах клиенты заканчивают звонок, и смягчить эти моменты в разговоре с ботом. Итог работы — расширение воронки продаж с минимальными костами и затратами по времени. К живым операторам переходят только «горячие» лиды, а все нецелевые контакты остаются на боте. CarMoney увеличила количество клиентов и увеличила мотивацию операторов: с сотрудников ушел негатив. 

Дилара Музафарова, коммерческий директор сервиса «Скорозвон», выступила с докладом о том, как МФО обрабатывать 100% заявок и закрепить позиции на рынке. 

Александр Арзуманян, директор по продажам Innovative Processing, выступил с темой перехода МФК и МКК в онлайн без затрат на IT. 

Роман Катеринчик, CEO / Founder MyCredit (Украина), выступил с докладом «Технологии экспансии. Кейс запуска и развития микрофинансового бизнеса в Азии». 

На круглом столе «Потенциал и практика применения технологий искусственного интеллекта (ИИ) в микрофинансовой сфере» выступили Александр Грищенко, IT-директор Lime Credit Group, Андрей Мелков, управляющий партнер ГК «Технологии и Бизнес», Александра Деханова, Product owner Naumen Erudite ГК NAUMEN, Владислав Сиганевич, управляющий директор Creamfinance (Чехия), Роман Катеринчик, CEO / Founder MyCredit (Украина), Алексей Хахунов, CTO и co-founder Dbrain.

Ссылка на источник