РБК Pro: К чему привело повальное увлечение банков ботами — Naumen

В 2023 году каждый пятый банк стал использовать бота для консультирования по телефону. В итоге клиенты реже получали ответ на вопрос быстро. Но, если получали, из-за запрета использования персональных данных он мог оказаться расплывчатым, выяснила Naumen.

Фото: Brandon Bell / Getty Images

Количество розничных банков, не обслуживающих клиентов в неавторизованных цифровых каналах, незначительно сократилось в сравнении с прошлым годом и составило 28%. Остальные представители банковской отрасли нарастили свое присутствие в популярных соцсетях и мессенджерах — на 5 п.п. больше организаций теперь одновременно консультируют потребителей в трех (20%) и четырех (11%) текстовых каналах.

В прошлом году банки значительно сократили присутствие в чат-каналах из-за закрытия в России доступа к Facebook и Instagram (ресурсы, деятельность которых запрещена в России. — РБК Pro). Сейчас мы видим, что компании адаптировались к ситуации и начинают консультировать на новых для себя площадках: каждый пятый розничный банк ведет обслуживание клиентов в трех чат-каналах, а каждый десятый — в четырех

Валерия Чижикова
руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen

Социальные сети VK и «Одноклассники» вошли в топ-3 популярных каналов для клиентской поддержки: на этих площадках пользователи могут получить ответ на свой вопрос в 68% (+2 п.п.) и 27% (+6 п.п.) банков. Представители финансовой сферы также стали чаще оказывать консультационную поддержку в чатах на сайтах неавторизованным клиентам: соответствующая возможность оказалась у 49% организаций, что на 9 п.п. больше показателя 2022 года. Взрывной рост популярности мессенджера Telegram для общения с клиентами, наблюдавшийся в предыдущие два года, завершился — доля банков, использующих площадку в клиентском сервисе, повысилась только на 2 п.п., до 21%.

Банки продолжили отказ от использования мессенджера WhatsApp в клиентском сервисе: доля организаций, консультирующих в канале, сократилась на 5 п.п., до 8%. Банки также стали реже проводить консультации в Viber: на вопросы пользователей в мессенджере отвечают 7% организаций, что на 1 п.п. меньше прошлогоднего показателя.

VK как канал обслуживания банковских клиентов год от года уверенно растет. За все 11 лет исследования дистанционного клиентского сервиса в банках площадка ни разу не показала отрицательной динамики. Отчасти продолжающийся взлет VK связан с тем, что в остальных каналах появляется все больше ограничений. Например, с 1 марта 2023 года Роскомнадзор внес WhatsApp, Telegram и Viber в список мессенджеров, в которых банки не могут обслуживать клиента с использованием персональных данных и передавать платежные сведения. Соответственно, банки перестали развивать эти каналы: некоторые отказались от них, некоторые дают только общие неперсонализированные консультации — инструктируют, как клиенту узнать детали в авторизованной зоне приложения или сайта

Валерия Чижикова
руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen

Доля банков, оказывающих консультации клиентам в соцсетях, в этом году выросла, но все равно оказалась меньше, чем у ретейлеров, — представители торговли активнее используют VK (84%) и «Одноклассники» (29%).

«Одноклассники» стали единственной цифровой площадкой, где качество обслуживания не упало

В топ-3 каналов с самым высоким качеством обслуживания вошли чат на сайте, Viber и Telegram. Чат на сайте набрал 93% от максимального количества баллов, начисляемых за полноту и скорость ответов. По сравнению с прошлым годом показатель снизился на 1 п.п. Viber упал с первого места на второе, набрав 89% баллов — на 6 п.п. меньше, чем в прошлом году. Telegram получил 88%, что на 1 п.п. меньше прошлогоднего показателя.

WhatsApp и VK потеряли 3 п.п. и 2 п.п. в качестве обслуживания, набрав 86 и 80% соответственно. Единственной площадкой, повысившей качество обслуживания в 2023 году, стала социальная сеть «Одноклассники» — консультации в канале набрали 81% баллов, что на 1 п.п. больше результата 2022 года.

Падение качества обслуживания в цифровых каналах в первую очередь связано с законодательными ограничениями. Из-за запрета использования персональных данных и платежной информации в ряде мессенджеров банкам приходится делать ответы менее конкретными. Кроме того, есть общий тренд на снижение скорости ответов в чат-каналах: в чате на сайте стало меньше вопросов, на которые мы получили ответ за 15 минут, и появились случаи ожидания консультации до трех часов и более. В Telegram, Viber, VK и „Одноклассниках“ банки обработали меньше запросов в течение пяти минут по сравнению с прошлым годом

Валерия Чижикова
руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen

Одним из наиболее важных параметров качества обслуживания клиентов является скорость ответов. В 2023 году в мессенджере Viber в течение 15 минут пользователи получили консультацию у 100% банков, что стало абсолютным рекордом. В чате на сайте за это время отвечают 84% организаций, в WhatsApp — 80%, а в Telegram — 68%.

Традиционно самая низкая скорость консультаций наблюдается в социальных сетях. В VK за 15 минут можно решить вопрос в 46% банков, а в «Одноклассниках» в 36%.

Подавляющее большинство (85%) вопросов не решается на первой линии поддержки.

В 2023 году общий уровень доступности контакт-центров банков повысился: доля принятых вызовов в первые 90 секунд после постановки в очередь выросла на 10 п.п. до 79%. При этом 64% звонков были приняты операторами в течение первых 20 секунд, что на 14 п.п. больше прошлогоднего показателя.

Однако качество обслуживания на входящих линиях банков упало: 85% вопросов было решено максимум на второй линии, что на 7 п.п. меньше показателя 2022 года. На 3 п.п. до 79% снизилась доля обращений, решенных на первой линии.

Ситуация со скоростью и качеством консультаций на входящих линиях может быть следствием роста проникновения технологии голосовых ботов. Интеллектуальные помощники позволяют решить проблему нехватки операторов на линии, но пока не всегда успешно справляются с консультированием клиентов.

Возможно, проблема не стояла бы так остро, если бы голосовые помощники чаще интересовались, удалось ли им решить вопрос клиента, и в случае отрицательного ответа переводили бы звонок на оператора, а не завершали диалог. Пока только половина ботов на входящей линии поступает таким образом.

Валерия Чижикова
руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen

Количество голосовых помощников на входящей линии выросло на треть

Проникновение чат-ботов в клиентский сервис банков выросло на 4 п.п. и составило 27%. Заметен откат в масштабировании роботизации в текстовых каналах: некоторые банки отключили ИИ-помощников в мессенджерах. Самым популярным цифровым каналом для внедрения интеллектуального ассистента стал чат на сайте: на него приходилось 40% ботов. На втором месте оказался мессенджер Telegram с результатом в 29%, а на третьем — WhatsApp с показателем в 11%. В VK, Viber и «Одноклассниках» в этом году работали 9%, 7% и 4% ботов от общего числа соответственно.

В 2023 году доля банков, использующих голосовых помощников на входящих линиях, выросла на 5 п.п. до 21%.

Если посмотреть на проникновение чат-ботов в неавторизованные каналы в разрезе отраслей, то игроки из ретейла опережают банки — в этой сфере 35% организаций используют интеллектуальных помощников

Валерия Чижикова
руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen

Рейтинг

Согласно результатам исследования Naumen, лучшее обслуживание в неавторизованных цифровых каналах показали ВТБ, «Почта Банк» и «Центр-инвест», «Урал ФД» в разрезе групп по объему активов (более 1 трлн руб., от 100 млрд до 1 трлн руб., менее 100 млрд руб.). По качеству обслуживания на входящих линиях первое место в своих группах заняли ЮниКредит Банк, «Абсолют Банк»  «Александровский».

Самый лучший чат-бот по релевантности ответов и диалоговым навыкам вне групп оказался у ВТБ, а самый лучший голосовой помощник — у «Промсвязьбанка».

Ссылка на источник