Доля маркетплейсов с внедренными чат-ботами достигла 75%

В 2022 году весь рынок голосовых и чат-ботов составил 2,8 млрд рублей.

Маркетплейсы опередили другие сегменты рынка ритейла по внедрению чат-ботов для общения с клиентами — они есть у 75% таких компаний. На втором месте с долей в 54% оказались аптеки, а на третьем с 38% — розничные сети, которые продают косметику, говорится в исследовании компании Naumen. Документ есть в распоряжении «Ведомостей», его подлинность подтвердила руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Валерия Чижикова.

Исследование проходило в период с 30 марта по 18 мая 2023 г. и охватило 120 розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов из рейтинга аналитической компании InfoLine за 2021 г. В число лидеров рейтинга тогда вошли X5 Group («Пятерочка», «Перекресток», «Чижик»), «Магнит» («Магнит», «Магнит косметик» и др.), Mercury Retail Group («Красное & белое», «Бристоль», «Виктория»), Wildberries, DNS и «М.Видео-Эльдорадо».

Ритейл в целом лидирует по уровню внедрения чат-ботов в клиентский сервис, следует из исследования. Так, чат-боты есть у 35% ритейлеров, что на 4 п. п. больше, чем в 2022 г. Для сравнения: чат-боты внедрены только в 23% банков и 15% страховых компаний.

Также чат-боты в ритейле активно используют продавцы FMCG-товаров (товары повседневного спроса. — «Ведомости») и электроники. В этих сегментах такие помощники есть у 38% и 35% компаний соответственно, говорится в исследовании. Реже всего технологию используют компании, продающие одежду, обувь и аксессуары (23%).

Число голосовых помощников в ритейле выросло в 3,5 раза по сравнению с тем же периодом прошлого года: они есть у 12% компаний из выборки. Но по проникновению этой технологии ритейлеры уступают банковской сфере, где голосовые боты есть у 16% организаций. Топ лидеров в сфере ритейла также оказался другим. Голосовых помощников активнее всего используют аптеки (23% компаний), а маркетплейсы с долей в 13% находятся только на четвертом месте рейтинга. Общий рынок голосовых и чат-ботов в 2022 г. оценивался в 2,8 млрд руб., подсчитали аналитики Naumen.

Для разворачивания технологии чат-ботов ритейл чаще всего выбирает собственные сайты: в этом канале они есть у 28% опрошенных. Второй по популярности канал — Telegram (25%), еще у 19% ритейлеров чат-бот встроен в мобильное приложение. Viber и «В контакте» используют 10% и 8% компаний соответственно. Реже всего чат-боты встречаются в WhatsApp (7%) и «Одноклассниках» (3%).

Опрошенные «Ведомостями» эксперты отмечают, что доля чат-ботов в Telegram и российских соцсетях продолжит увеличиваться. Это связано прежде всего с относительно невысокими затратами и скоростью разработки, объяснил замруководителя Центра компетенций НТИ на базе «Сколтеха» Александр Сиволобов. Кроме того, растет число чат-ботов во «В контакте», даже несмотря на то, что в данный момент возможности соцсети в этом смысле уступают Telegram, добавил эксперт. В последние годы могло показаться, что развитие ботов приостановилось и достигло определенного плато, заметил сооснователь компании Parodist AI Владимир Свешников. Но после технологического прорыва, совершенного OpenAI с их моделями GPT, стоит ожидать нового взлета в этой сфере, уверен он.

Лидерство маркетплейсов в освоении чат-ботов, но не голосовых помощников связано в первую очередь с тем, что речевые технологии для продавцов неактуальны, так как работа с покупателем строится исключительно через площадку маркетплейса и прямой коммуникации с клиентом нет, сказала генеральный директор «Аплана диджитал» Елена Меньшенина. Кроме того, у отрасли банков более высокий уровень технической развитости и объем вложений в разработку именно голосовых ботов, заметил эксперт Центра искусственного интеллекта «СКБ контур» Дмитрий Иванков. Роль играет контекст решаемых с помощью ботов ситуаций: людям комфортнее урегулировать действительно важные и потенциально рисковые вопросы из сферы личных финансов в телефонном разговоре, добавил эксперт.

Активное применение технологии текстовых чат-ботов маркетплейсами объясняется количеством одновременных обращений в службу поддержки компаний, сказал операционный директор Market Profi Александр Савельев. Каждую минуту на маркетплейсе заказы делают тысячи пользователей, у которых в процессе возникают вопросы, и их нужно оперативно решать: изменить адрес, дополнить или отменить заказ, внести изменения в реквизиты, продолжил он. Кроме того, с помощью ботов выполняется все информационное сопровождение продавцов, обратил внимание директор по стратегии агентства TechMarketing Group Даниил Поздняков. Боты на площадках маркетплейсов и в Telegram могут сообщать о снижении рейтинга продавца, изменении цены и действиях конкурентов, перечислил он.

Представитель Wildberries подтвердил, что компания использует чат-боты в контакт-центре и службе поддержки продавцов, они отвечают на самые часто задаваемые вопросы. «Ведомости» также направили запросы в Ozon и «Яндекс. Маркет».

Чат-боты позволяют сократить затраты на персонал и в целом оптимизировать расходы, продолжил Поздняков. Если у сотрудника уходит в среднем до 4–5 мин на сбор данных о клиенте из различных информационных баз и ответ, чат-боту обычно достаточно 15 сек, отметил директор по информационным технологиям Navicon Роман Приходченко. Современный интеллектуальный помощник способен обрабатывать до 150 000 запросов ежемесячно, в то время как для сотрудника предел — около 500–1000 обращений, продолжил эксперт. По его словам, чат-боты позволяют компаниям экономить до 20% расходов на поддержку клиентов.

Ссылка на источник