Проблемное интервью: инструкция для начинающего аналитика
В прошлой статье мы говорили, что перед разработкой новой функции нужно понять, как пользователь решает свою задачу сейчас и чего ему не хватает. Один из способов это выяснить — провести проблемное интервью.
Проблемное интервью — беседа с пользователем, которая помогает изучить его поведение, потребности и трудности.Аналитики проводят такие интервью, когда планируют создать новый продукт или улучшить существующий. Этот навык пригодится и во время обучения. Например, в учебных и тестовых проектах, когда нужно проверить свои предположения.
Но просто задать несколько вопросов недостаточно. Нужно подготовиться к разговору, найти подходящих респондентов и проанализировать ответы. Ниже собрали пять шагов, которые помогут провести проблемное интервью.
Определи цель и гипотезу
Сформулируй, какую проблему хочешь исследовать и что именно планируешь проверить.
Например, ты предполагаешь, что людям сложно узнать точное время прибытия автобуса. На интервью нужно выяснить, действительно ли они сталкиваются с этой проблемой и как решают ее сейчас.Помни, что цель интервью — проверить гипотезу, а не обязательно подтвердить ее. Если предположение не подтвердилось, это тоже результат.
Подготовь вопросы
Составь план интервью. Включи в него вопросы о поведении пользователя, его опыте, трудностях и способах решения проблемы.
Спрашивай о реальном опыте, а не о предполагаемом будущем.
❌ «Ты бы пользовался приложением для отслеживания автобусов?»
✅ «Как ты сейчас узнаешь, когда приедет автобус?»
Задавай больше открытых вопросов, уточняй причины поступков и проси приводить конкретные примеры.
Найди респондентов
Выбирай людей, которые относятся к целевой аудитории исследования.
Например, если изучаешь проблемы с общественным транспортом, поговори с теми, кто регулярно им пользуется.
Искать респондентов можно среди знакомых, в тематических чатах, социальных сетях, на форумах и мероприятиях. Если продукт уже существует — среди его пользователей.
Главное, чтобы опыт собеседников помогал проверить твою гипотезу.
Проведи интервью
В начале представься, объясни цель разговора, уточни, сколько времени есть у собеседника, и получи согласие на запись, если она нужна.
Во время беседы:
-
Занимай нейтральную позицию и не пытайся продать свою идею.
-
Слушай собеседника, уточняй ответы и проси примеры.
-
Следи за временем и возвращай разговор к теме, если человек отвлекается.
-
Не бойся пауз — иногда собеседнику нужно время, чтобы сформулировать мысль.
Не стремись пройти все вопросы строго по списку. Если услышал что-то интересное, попробуй разобраться подробнее.
Проанализируй результаты
После интервью собери ответы респондентов и найди повторяющиеся проблемы, потребности и особенности поведения.
По каждой гипотезе зафиксируй результат:
-
подтвердилась;
-
не подтвердилась;
-
требует дополнительной проверки.
Если данных недостаточно, пересмотри вопросы, выборку респондентов или проведи дополнительные интервью.
Универсального количества интервью нет. Один из ориентиров — момент, когда ответы начинают повторяться, а следующие интервью перестают давать новую информацию.
