Колл-центр и контакт-центр: различия есть
В России термины "контакт-центр" и "колл-центр" начали использоваться практически одновременно в начале нулевых, когда строились первые профессиональные колл-центры. Последние сначала были телефонными станциями, интегрированными с клиентскими базами (CRM), работающими в режиме всплывающего окна, а теперь активно развиваются так называемые "портальные решения" - единые рабочие места операторов (ЕРМО). Системы класса ЕРМО позволяют сокращать время обслуживания клиента за счет отображения данных из десятка разрозненных информационных систем в едином интерфейсе.
Несмотря на активное развитие Интернета и новых технологий, телефон по-прежнему остается основным и самым привычным каналом взаимодействия бизнеса и клиента. Но в некоторых отраслях на первый план выходят уже альтернативные каналы, такие как e-mail, SMS, web-chat, web-call, skype, jabber, видеозвонки. Чаще всего это связано со спецификой бизнес-процессов и аудитории, на которую направлен бизнес.
Например, геймеру, активно играющему в сетевые MMORPG (многопользовательские ролевые онлайн-игры) неудобно звонить по телефону - ему гораздо проще и быстрее обратиться с сообщением в поддержку через встроенные функции в интерфейсе игры или же через голосовой чат, не снимая наушников. Поэтому центры поддержки сетевых игр часто даже не имеют номера телефона для связи.
Поддержку терминалов оплаты или банкоматов также можно реализовать через двусторонний голосовой канал, встроенный непосредственно в программное обеспечение терминала. Пока это больше экзотика, но в будущем это будет встречаться все чаще.
Что же делать колл-центру, который ранее не работал с "неголосовыми" каналами? Естественно, идти навстречу своему потребителю, делая для него доступным тот канал взаимодействия, который ему наиболее удобен. Для каждого канала можно использовать отдельное приложение, с помощью которого заниматься обработкой данных. Например, почтовый клиент - для электронной почты, SMS - также через электронную почту или же web-кабинет сервис-провайдера, skype - через приложение Skype и т.д.
Но такая схема работает только в двух крайних случаях: когда альтернативных обращений совсем немного или же когда наоборот их очень много. В первом случае такими обращениями может заниматься один из операторов в фоновом режиме, переключаясь между несколькими приложениями, во втором можно выделить группу операторов, которые будут обслуживать только SMS и электронную почту. С альтернативными "голосовыми" каналами (skype, web-call) обычно дела обстоят намного проще: через SIP-шлюзы они направляются в те же каналы, что и телефонные звонки, ставятся в очереди и для операторов практически ничем не отличаются от телефонных вызовов.
И все-таки в большинстве случаев требуется системно встроить поток всех обращений в работу операторов. Необходимо иметь единые очередь и статистику, чтобы обеспечивать максимально возможную загрузку операторов и контроль качества обработки обращений по единым нормативам.
Модули Multichannel есть у большинства поставщиков платформ для контакт-центров, но скорее всего потребуется серьезное обновление используемой платформы или даже полная ее смена, если закупка делалась много лет назад. Нужно не забывать, что это полноценный проект внедрения, который может занять время, а также затронуть существующие настройки проектов и вообще бизнес-процессы колл-центра.
Каких-то общих и всеми принятых рекомендаций по обработке смешанных очередей не существует: каждый конкретный случай решается индивидуально. Нужно помнить, что каналы разделяются на непрерывные, требующие мгновенного ответа (все голосовые каналы и web-chat) и дискретные (SMS, e-mail, обычная почта), по которым нормативы ответа могут быть от десятков минут до десятков часов.
И напоследок приведу пару полезных советов (или, как сейчас принято говорить, лайфхаков), касающихся обработки мультиканалов. Совет номер один: в отличие от голосовых каналов, оператор одновременно может обрабатывать несколько (обычно пять-шесть) сессий web-chat'ов без потери в качестве. Это может существенно повысить полезную загрузку оператора. Совет номер два: обрабатывать SMS и e-mail обращения лучше "пакетно", т.е. накапливая их в некоем буфере и передавая оператору их только тогда, когда наберется достаточный объем. Это сэкономит время за счет отсутствия переключений оператора между разными типами задач. Кроме того, это не влияет на качество обслуживания за счет более мягких нормативов по срокам ответа.
