Клиент + Продакт + Сервис = QBR
Иногда кажется, что продукт, сервис и клиент живут каждый в своей реальности. Клиентский сервис отвечает на входящие запросы, продукт приходит к клиенту, когда нужно что-то проверить, а сам клиент не всегда понимает, влияет ли он вообще на развитие продукта.
Даша, менеджер продукта в команде Скорозвон, рассказала, как они выстроили регулярное взаимодействие с клиентами и почему в таких встречах одновременно нужны продукт и клиентский сервис.
Что такое Quarterly Business Review (QBR)
Это встречи с клиентом, как правило, раз в квартал для оценки результатов, обсуждения достигнутых целей и планирования. На встречи приходят: клиент, персональный менеджер, руководитель сервиса и менеджер продукта.
Формат больше похож на разговор, где клиенту уделяют внимание на уровне команды, а не одного менеджера.
Зачем вообще появился этот формат
Он вырос из конкретных проблем.
- Клиентский сервис чаще реагировал, чем инициировал диалог — клиент приходил сам, когда уже есть проблема.
- Продукт общался с клиентами точечно — под конкретные задачи, без системности.
- Клиенту не хватало понимания, влияет ли он вообще на продукт.
Нужен был формат, где все стороны встречаются регулярно и говорят не только о проблемах.
Почему не сработали Excel-таблицы
До QBR мы пробовали собирать запросы клиентов через Excel-таблицы: менеджеры фиксировали идеи, передавали продукту, но дальше все разваливалось.Не хватало контекста + появлялись вопросы = мотивация заполнять таблицы падала.
Что изменилось, когда позвали клиента в диалог
Когда клиент стал частью обсуждения, появилась возможность сразу уточнять, обсуждать и принимать решения.Как устроена встреча
Есть базовая структура:- разбираем текущие вопросы и контекст по клиенту;
- обсуждаем, что происходит в бизнесе клиента;
- синхронизируемся по метрикам эффективности;
- собираем обратную связь и сложности в работе;
- рассказываем про обновления и планы продукта;
- фиксируем договоренности.
Что важно в ролях
- Менеджер клиента — ведет встречу и держит контекст.
- Руководитель сервиса — подключается к сложным вопросам.
- Менеджер продукта — отвечает за продуктовую экспертизу.
Без полного состава встреча сильно теряет в качестве.
Что может пойти не так
Встреча превращается в список «хотелок»
Тут нужно вернуть разговор к структуре: сначала бизнес и контекст, потом — пожелания.Клиенту некомфортно отвечать на вопросы про бизнес
Стоит заранее объяснить, зачем это нужно — чтобы лучше настроить продукт под задачи бизнеса.Клиент приходит с негативом
Это нормально. Лучше обсудить проблему открыто, чем получить ее в отложенном виде.К следующей встрече нет изменений
Возможности и планы продукта проговариваем заранее: какие задачи в приоритете, что планируется, а что нет. Если планы изменились, обязательно объясняем причины.QBR работает, если
- Клиентский сервис и продукт готовятся к встрече вместе.
- Разговор идет про бизнес клиента, а не только про продукт.
- Подключены участники со стороны клиента на разных уровнях.
- Договоренности фиксируются и превращаются в конкретные действия.
