История успеха | Ксения Тарануха

Ксюша пришла в техподдержку Скорозвона — без технического образования, но с опытом в коммуникациях и желанием развиваться. За два с половиной года она глубоко погрузилась в продукт, а затем перешла в аналитику. И уже на старте помогла реализовать фичу, которая упростила подключение SIP URI для клиентов — за этот вклад она даже получила премию Naumen Профи.

Сейчас Ксюша работает над новым вызовом — диалоговым роботом, который автоматизирует исходящие звонки. В статье — ее путь, задачи и подход к работе.

Как все начиналось

По образованию я лингвист: изучала английский и французский, пробовала преподавать, но быстро поняла, что это не дает нужного отклика. Поэтому после университета продолжила искать себя — часто выбирала направления, связанные с коммуникациями.

Когда началась пандемия, мне важно было найти стабильную работу с возможностью удаленки. Знакомый из Naumen порекомендовал вакансию в техподдержку в один из продуктов компании — Скорозвон. Сфера ИТ казалась мне тогда абсолютно новой и непонятной, но я решила попробовать.

Путь в Naumen

В технической поддержке мне повезло с наставником Даниилом — он не просто обучил продукту Скорозвон, но и передал большой пласт технических знаний. А еще я не только изучала процессы, но и пыталась понять, как все работает: как происходит вызов, как строится отчет, как взаимодействуем с CRM и операторами связи.

Сначала было тяжело. Полгода разбиралась в происходящем. Потом стало легче — появились темы, в которых уже могла считать себя экспертом. 

На первой линии я получала обратную связь от клиентов и все больше вовлекалась: хотелось не просто решать задачи, а делать продукт лучше. Наверное, именно вовлеченность и интерес к устройству системы стали точкой роста.

Переход в аналитику

После 2,5 лет в поддержке я почувствовала, что готова к следующему шагу. Мне предложили два направления — тестирование и аналитику. Я выбрала аналитику: здесь больше пространства для исследования и поиска решений.

Переход в новую роль дался проще, чем я ожидала. Благодаря техподдержке я знала, как работает продукт, и с кем обсуждать вопросы. Меня готовили как продуктового аналитика: я училась работать с метриками, исследовать пользовательский путь, строить гипотезы.

Самым непривычным оказалось погружение в цифры — большие объемы данных иногда пугали. Но с каждой задачей росла уверенность и ощущение, что теперь я действительно могу влиять на продукт.

Как появилась задача про перевод на SIP URI

Еще в поддержке я сталкивалась с запросами на перевод звонков на внешний номер с сохранением номера клиента. Это была нужная, логичная функция, но реализовать ее на нашей платформе тогда казалось невозможным.

Позже операторы связи ввели ограничение: нельзя переводить вызов с подменой номера клиента, если звонок инициирован не самим абонентом. Раньше это как‑то обходилось, но теперь требовалось надежное решение.

Я подключилась к задаче уже с хорошим бэкграундом: понимала, как работает телефония и как устроены вызовы. Эти знания стали отправной точкой в поиске решения.

SIP URI: от идеи до внедрения

Я изучала, как перевод на SIP URI реализован у других — читала документацию, собирала референсы. Параллельно инженер Алексей проводил серию технических тестов. В какой‑то момент он нашел схему, при которой вызов воспринимался как допустимый. Моя задача была — все это перевести на язык продукта, связать экспертизу инженера с возможностями платформы и предложить реалистичный сценарий.

Когда стало понятно, что решение работает, начался следующий этап — внедрение. Я продумывала, как это будет настраиваться, какие инструкции нужны, как объяснять клиентам, как поддержке обрабатывать заявки. Это был настоящий марафон: собирала вопросы, писала документацию, отвечала на десятки обращений.

Первый трансфер на SIP URI — и вот на экране получателя отобразился нужный номер. Это была настоящая победа: мы смогли, несмотря на ограничения платформы и операторов.

Фича быстро прижилась: доработали окно перевода вызова, реализовали отдельный раздел в интерфейсе и возможность массовой загрузки адресов SIP URI. Она стала частью продукта, которую можно использовать без доработок и ручной настройки. Сейчас ее подключают все чаще и продолжают просить развитие: отчеты, аудиозаписи, вебхуки.

За этот вклад мне вручили премию Naumen Профи. Мне казалось, что я просто делаю свою работу — решаю задачи, разбираюсь, объясняю, оформляю. Ничего особенного. Но теперь понимаю: это решение действительно помогло клиентам, упростило их процессы и стало важной частью продукта.

Новый вызов — диалоговый робот

После SIP URI я занялась переработкой блока телефонии, а потом появилась новая задача — создать диалогового робота. Он должен был звонить клиентам вместо операторов: задавать вопросы, передавать информацию, при необходимости — переводить звонок на специалиста.

Проект оказался непростым. Три платформы, разные системы, сложная связка. Первое время казалось, что не получится. Но вместе с коллегой-разработчиком мы нашли способ взаимодействия и получили первый рабочий звонок от робота.

Дальше — проработка сценариев, постановка задач, запуск MVP и первые клиенты. Сейчас продукт активно работает и продолжает развиваться.

Как справляюсь с нестандартными задачами

Мне комфортно разгадывать «загадки»: есть задача — нужно понять, как ее решить. Даже если сначала кажется, что это невозможно. У меня нет технического образования, но я умею копаться в деталях, находить нужную информацию, в том числе на английском, и доносить ее понятным языком.

Стараюсь идти шаг за шагом, как меня учила наставница Дарья: «Слона едим по частям». Не фрустрировать от масштаба, а двигаться постепенно, сверяясь с результатами и обратной связью. 

В команде чувствую поддержку и верю, что любая задача решаема, если рядом есть те, кто готов помогать и делиться опытом.