IP call-центр Naumen Phone - высокая надежность, доступная цена, любые задачи

Call-центр – зачем и для кого

Сегодня компании уделяют повышенное внимание качеству отношений со своими клиентами. И важную роль в этих отношениях всё чаще играют call-центры или центры обработки вызовов. Предприятие может пользоваться услугами коммерческого call-центра или же создать собственный, но полный отказ от использования call-центра в современной рыночной ситуации способен нанести ущерб деловой репутации и отрицательно повлиять на объём доходов компании.

Что же такое корпоративный call-центр? Этим термином называют подразделение, отвечающее за обработку входящих и выполнение исходящих телефонных вызовов. От привычного всем секретариата call-центр отличается своими задачами: если функция секретарей – в "ручном режиме" отсеивать малозначительные звонки прежде, чем они попадут к руководству, то задача call-центра – ответить всем, кто обратился в компанию. И не просто ответить, а решить вопросы по существу – принять заказ, решить проблему, дать справку, проконсультировать или соединить с нужным специалистом. Сверхзадача call-центра – оказать реальную помощь каждому клиенту.

Поскольку прием и обработка звонков – это основная обязанность операторов call-центра, важно чтобы все операторы выполняли свою работу эффективно. Поэтому в call-центрах проводится специальное обучение для операторов, применяются заранее подготовленные сценарии разговора и справочные базы данных. Всё это позволяет операторам быстро, вежливо и эффективно решать проблемы, с которым обращаются клиенты. И конечно, клиенту будет приятно снова обратиться в компанию, где на звонки отвечают быстро, вежливо и по существу.

Нужен ли вам call-центр?

Встречается мнение, что call-центр могут себе позволить только крупные предприятия федерального масштаба. Это совершенно не так. Если у компании свыше пяти телефонных номеров, на которые поступают звонки, то уже стоит задуматься о создании собственного call-центра, или хотя бы оценить экономическую эффективность его создания.

Какая польза будет от call-центра?

Информирование клиентов. Допустим, вам нужно проинформировать ваших клиентов о каком-то важном событии, при этом размер клиентской базы – несколько тысяч человек. Call-центр, где применяется модуль автообзвона, автоматически дозвонится до каждого клиента из вашего списка и воспроизведет звуковое сообщение, содержащее необходимую информацию, либо направит звонок оператору, который проинформирует клиента и убедится, что информация доставлена адресату.

В то время как сотрудники компаний, у которых нет call-центра, будут тратить много времени на ручной набор номеров и повторный дозвон до клиентов, если при первой попытке номер клиента был занят или не отвечал.

Исследование рынка. Когда вы хотите провести опрос среди своих клиентов, например, чтобы понять их отношение к намеченным новациям (повышение цены, снижение цены, появление нового продукта и т.п.) call-центр поможет сберечь время и повысить точность опроса. При каждом звонке перед оператором call-центра будет появляться на мониторе карточка клиента, вопросы анкеты и пустые поля для ответов, которые можно заполнять во время разговора. По окончании опроса информационная система call-центра автоматически сформирует отчет в удобной для руководителя форме.

Голосовое меню. Если клиенты часто задают по телефону один и тот же вопрос, например “Как к вам проехать?”, то call-центр позволит автоматически отвечать на этот вопрос с помощью автоинформатора. Позвонивший услышит сообщение: “Чтобы узнать, как к нам проехать, нажмите в тоновом режиме цифру “один”. С помощью call-центра можно отвечать на большое количество часто задаваемых вопросов и при этом экономить силы и время сотрудников компании.

Интеграция call-центра с информационными системами предприятия. Очень часто, разговаривая с клиентом, сотрудник компании одновременно работает с информационной системой предприятия: открывает карточку клиента или заказа, смотрит или добавляет информацию. Если при этом сотруднику приходится переключаться между несколькими окнами на мониторе, то повышается вероятность ошибки и теряется драгоценное время. Если техническая платформа call-центра интегрирована с информационной системой, это позволяет оператору ещё до ответа на звонок увидеть фамилию и имя звонящего, сведения об его отношениях с компанией (покупки, претензии) и правильно настроиться на предстоящий разговор.