В фокусе:
Спортмастер

Ход проекта

До недавнего времени обслуживанием звонков клиентов розничной сетей «Спортмастер» и O’Stin занимался аутсорсинговый контактный центр. С ростом числа заказов, а также расширением товарного ассортимента, руководство компании, отвечающее за развитие мультиканальных продаж, пришло к выводу о целесообразности создания собственного контактного центра.

Поскольку стратегия «Спортмастера» ориентирована на приобретение оптимальных по соотношению цена-качество ИТ-продуктов и оборудования, для построения собственного контактного центра было выбрано решение на платформе NAUMEN. Существенную часть задач, связанных с развертыванием системы сотрудники «Спортмастера» выполнили самостоятельно. Команда ИТ-специалистов со стороны заказчика в очень сжатые сроки освоила курс по настройке и администрированию системы.

Внедренное решение на базе Naumen Contact Center обеспечивает следующий функционал:

• Автоматическое распределение телефонных вызовов по целевым операторским группам, обслуживающим разные товарные сегменты в соответствии с заданными правилами обслуживания.
• Балансировка нагрузки между операторами контактного центра и другими пользователями системы для повышения эффективности при работе с абонентами.
• IVR-меню с возможностью перенаправления вызовов по алгоритмам, настроенным в соответствии с бизнес-процессами «Спортмастера».
• Осуществление входящих и исходящих кампаний, как в ручном, так и автоматическом режиме
• Обработка e-mail обращений клиентов целевыми операторскими группами в соответствии с бизнес-процессами обработки неголосового трафика.
• Управление учетными записями операторов и других пользователей системы в реальном времени.
• Отчетность по всем проектам контактного центра.
• Автоматический расчет показателей качества обработки контактов.

При поступлении входящего звонка у оператора контактного центра автоматически открывается анкета, которая в пошаговом режиме выводит подсказки: какие вопросы нужно задать клиенту, какую информацию ему необходимо сообщить. Формы анкет связаны с различными разделами сайта, где хранится информация о товарах. Имеются формы, помогающие правильно составить претензию или благодарность.

Рабочие места операторов организованы по принципу единого рабочего окна, через которое открывается доступ ко всем внешним информационным системам и сайту интернет-магазина. Вся необходимая информация отображается прямо в программном телефоне, что существенно повышает скорость и качество обслуживания.

Благодаря интеграции с бизнес-системой, в которой ведется учет клиентских данных, держатели клубных карт теперь могут в автоматическом режиме, с помощью IVR-меню, проверить баланс – получить информацию по бонусным баллам, которые можно использовать при совершении покупок. Для удобства клиентов IVR настроен таким образом, что баланс можно проверить несколькими способами: по номеру карты, по номеру телефона.

Супервизоры контактного центра могут прямо через веб-браузер формировать операторские группы, управлять учетными записями операторов, прослушивать записи разговоров, а также получать необходимые им отчеты.