Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России

Функциональные возможности Naumen Contact Center

Naumen Contact Center обеспечивает следующие функциональные возможности:

NEW! Модуль прогнозирования рабочей нагрузки (WFM)

Полнофункциональное решение для управления рабочей нагрузкой:


  • выбор методов прогноза: целевая неделя, плановая неделя, построение тренда, доверительные интервалы (VaR);
  • онлайн-корректировка прогнозных значений с учетом фактических данных;
  • панель онлайн-мониторинга рабочей нагрузки;
  • планирование с учетом особенностей рабочих смен, схем ротации, индивидуальных правил;
  • автоматические sms-рассылки с информацией об изменениях в графике работы.

Omni-Channel

Единая платформа для обработки обращений из всех популярных каналов:

  • Телефонные вызовы:
    • звонок с сайта (WebRTC);
    • запрос на звонок с сайта;
  • E-mail;
  • SMS;
  • Веб-чат;
  • Мессенджеры (Facebook, Telegram, ВКонтакте);
  • Мобильные приложения;
  • Соцмедиа (Facebook, ВКонтакте, Twitter).

Обработка входящих звонков


  • интеллектуальное распределение вызовов по операторам (с учётом навыков, занятости);
  • интеллектуальная маршрутизация на основе заданных параметров, перераспределение вызовов между очередями;
  • одновременное обслуживание нескольких вызовов;
  • автоматический обратный звонок (call-back) на номера, соединение с которыми не было установлено.

Автоматический исходящий обзвон


  • автообзвон без участия оператора с переводом на голосовые меню (IVR-сервер) или группу операторов;
  • автообзвон с передачей голосового сообщения;
  • управление режимами автообзвона (предиктивный, прогрессивный, с предварительным просмотром);
  • гибкие настройки параметров обзвона (учет часовых поясов, количества попыток соединения, доступности номеров и т.п.).

Интерактивное голосовое меню IVR


  • навигация на основе тонального донабора;
  • удобный графический конструктор сценариев IVR;
  • интеграция с системами синтеза и распознавания речи.

Централизованная запись разговоров


  • полный архив всех разговоров;
  • фильтрация (по разным признакам) и удобный поиск звонков;
  • универсальный веб-плеер для прослушивания записей;
  • экспорт записей разговора;
  • разграничение прав на прослушивание.

Контроль качества работы операторов


  • автоматическая оценка всех звонков каждого оператора на соответствие нормативам;
  • автоматическая отправка определенных звонков на прослушивание контролерам качества;
  • настраиваемые показатели оценки звонков (оценочные карты).

Сценарии разговоров


  • графический конструктор сценариев;
  • учет квот и сортировок вопросов-ответов;
  • виджеты – элементы сценария со встроенной бизнес-логикой (база знаний, отправка SMS/e-mail, телефонный справочник, история контактов);
  • валидаторы;
  • многокритериальные условия переходов между формами сценария диалога.

Отчётность


  • более 30 готовых отчетов (количество вызовов в очереди, среднее время ожидания, средняя продолжительность разговора, загруженность операторов и линий и т.п.);
  • аналитические, хронологические, онлайн-отчеты;
  • сводные отчеты, включающие как телефонные параметры, так и данные из анкетирования абонентов;
  • конструктор пользовательских отчетов;
  • доступ через веб-браузер с возможностью экспорта в CSV- и Excel-формате.

Интеграция с внешними системами

Naumen Contact Center обладает широкими возможностями интеграции с внешними системами для решения следующих задач:

  • экспорт и импорт контактов;
  • взаимодействие IVR-скриптов с внешними системами;
  • использование функций программного телефона во внешней системе;
  • отображение интерфейса внешней системы в программном телефоне;
  • отображение данных из внешней системы в сценарии разговора;
  • передача данных для систем анализа эмоций и речевой аналитики.

Панель мониторинга ИТ-инфраструктуры call-центра


  • мониторинг hardware и software компонентов;
  • уведомления всплывающими окнами, SMS, e-mail, звонком.


Остались вопросы по Naumen Contact Center?

Отправьте заявку на консультацию или демонстрацию возможностей, и мы свяжемся с Вами в ближайшее время

Консультация по системе Запросить презентацию