Naumen Erudite
Универсальная AI-платформа для внедрения
голосовых и текстовых роботов в клиентский сервис

Интеллектуальная платформа для оптимизации клиентского сервиса путем роботизированной обработки обращений

Naumen Erudite позволяет создавать роботов, которые общаются с человеком на естественном языке. С помощью специальных интерфейсов заказчик может самостоятельно обучать и тестировать робота, а также оценивать качество его работы. AI-платформа работает с голосовыми вызовами и популярными текстовыми каналами, обеспечивая омниканальный клиентский опыт.

Какие задачи решает Naumen Erudite?


Интеллектуальные системы NAUMEN выполняют широкий спектр задач — от классификации обращений до полноценного обслуживания клиента без участия оператора.


  1. классификация и интеллектуальная маршрутизация обращений

  2. суфлирование сценария диалога для оператора

  3. поиск адресов офисов, отделений, банкоматов

  4. прием показаний приборов учета воды и электроэнергии

  5. заказ такси

  6. оплата заказов

  7. открытие расчетного счета
    в банке

  8. поиск эвакуированного
    автомобиля

  9. трекинг заказов
    и отправлений

  10. коллекторская работа
    с должниками

  11. консультирование на сайте
    и в мобильном приложении

  12. анкетирование и проведение опросов NPS

Комфортное общение человека с роботом

Почему Naumen Erudite — оптимальный продукт для качественного обслуживания клиентов без участия оператора?


  • Создание кастомизированных языковых моделей с учетом специфики бизнеса заказчика.
  • Возможность синхронной работы с разными типами данных. Робот воспринимает как голосовые данные (ASR), так и переданные с помощью клавиш (DTMF)
  • Точное определение тематики и сути обращения. Если робот не уверен, что верно понял клиента, он задаст уточняющие вопросы
  • Глубинное понимание вариативной разговорной речи. Получив просьбу перезвонить, робот уточнит время и корректно воспримет ответы «Завтра после трех», «К концу недели», «В пятницу до обеда».
  • Извлечение фактов из открытых реплик. Из фразы «Добрый день, я подавал заявление на загран позавчера» робот сумеет извлечь факты: документ — загранпаспорт; когда — позавчера.
  • Без ущерба клиентскому опыту. Клиент в любом момент может переключиться на оператора, если ему затруднительно говорить с роботом.

Послушайте диалоги с роботами Naumen

Функциональные преимущества Naumen Erudite

  • Свободный диалог с клиентом на естественном языке
  • Современные технологии машинного обучения и нейронных сетей
  • Адаптация готовых языковых моделей под терминологию заказчика
  • Удобная интеграция с платформами для автоматизации контактных центров
  • Поддержка режима омниканальности
  • Интуитивно понятный интерфейс для обучения и настройки робота на стороне заказчика
  • Визуальный конструктор сценариев обслуживания по принципу drag-and-drop
  • Возможность оперативного и ситуативного дообучения робота
  • Преднастроенные алгоритмы распознавания реплик вне темы диалога
  • Возможность работы из облака

Интерфейсы Naumen Erudite

Подготовка обучающих данных для робота и первичное обучение
  • Автоматическое объединение исторических диалогов в кластеры по ключевым словам
  • Разметка обучающих диалогов с присвоением тематики каждому сообщению в кластере
  • Составление иерархического классификатора тематик обслуживания
 
Визуальный конструктор сценариев обслуживания
  • Создание сценариев по темам обращений клиентов
  • Базовое умение робота за счет ML\DL-алгоритмов переходить в релевантный шаг сценария после извлечения всех значимых фактов из реплики клиента.
 
Преднастроенное распознавание паттернов человеческого поведения

Распознавание реплик вне основной темы диалога, которые могут возникнуть на любом этапе сценария.

Корректная реакция на формы:

  • приветствия
  • прощания
  • согласия
  • отрицания
  • недовольства
  • еще 12 актов вне контекста разговора
 
Мониторинг эффективности обслуживания роботом
  • В режиме онлайн: кастомизируемый дашборд для отслеживания показателей роботизированного обслуживания
  • В режиме офлайн: формирование детальных отчетов о работе робота по сессиям и сценариям обслуживания
 
Обучение на смоделированных диалогах

Использование статистической нейросетевой модели для оперативного обучения актам и извлечению всех фактов из реплик.

 
Управление качеством обслуживания роботом
  • Редактирование диалогов, в которых робот допустил ошибку
  • Дообучение робота на исправленных данных
 
Истории успеха
Почта России
Мосэнергосбыт
Промсвязьбанк
АО «Омск РТС»

Достижения

Проект внедрения голосовых роботов на базе Naumen Erudite вышел в финал конкурса «Хрустальная гарнитура 2019»
Проект внедрения голосовых роботов на платформе Naumen Erudite в клиентский сервис «Почты России» в номинации «Лучшая технологическая инновация — Решение для самообслуживания»
Проект роботизации в «Почте России» на платформе Naumen Erudite в номинации «Лучшее применение искусственного интеллекта в клиентском сервисе»
Проект «Голосовые роботы на платформе Naumen Erudite в Центре поддержки клиентов Почты России» в номинации «Искусственный интеллект»
Все достижения и награды

Эко-система Наумен

Создание роботов, как правило, предполагает связку из нескольких разных продуктов. Заказчики хотят, чтобы роботы умели работать с текстом и голосом, обслуживать как можно больше разнообразных каналов.

В отличие от других поставщиков ИТ-решений NAUMEN способен реализовать практически весь функционал в рамках единого решения на базе собственных разработок. Продуктовая линейка NAUMEN содержит все необходимые компоненты:

  • коммутационная платформа;
  • встроенные интеграционные инструменты для подключения разнообразных цифровых каналов;
  • полный набор интерфейсов для обслуживания вызовов в IVR, с помощью операторов, а также голосовых и текстовых роботов-ассистентов.

Сделайте свой выбор
в пользу отечественного решения

Новости продукта
24 Мая 2019
Компания NAUMEN завершила первый этап запуска голосового робота в контактном центре «Московский транспорт». Виртуальный ассистент определяет местоположение эвакуированной машины и объясняет, как оформить ее возврат. За месяц робот обслужил уже больше 1000 человек, что составило 10% от всех обращений на тему эвакуации автомобиля, поступивших в контакт-центр.
2 Апреля 2019
25 апреля в Swissotel Красные Холмы пройдет конференция «Эрудированные роботы в массовом дистанционном обслуживании», где эксперты и представители бизнеса обсудят лучшие практики внедрения голосовых и текстовых роботов в клиентское обслуживание. Программа конференции сочетает несколько форматов: выступления экспертов-практиков, презентации кейсов бизнес-клиентов и демонстрация действующей AI-платформы полного цикла для внедрения роботов в клиентский сервис.
27 Марта 2019
Компания NAUMEN стала победителем ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®» / CCG Call Center Awards, завоевав награду в номинации «Лучшая программа цифровой трансформации и модернизации»