Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Департамент информационных технологий Москвы
Продукт
Naumen Erudite
КРАТКО
Запуск голосового робота в контактном центре «Московский транспорт»
Результаты
Робот обслуживает жителей столицы в два раза быстрее оператора.

Профиль

Департамент информационных технологий города Москвы (ДИТ) осуществляет функции по разработке и реализации государственной политики в сфере информационных технологий, телекоммуникаций, связи, межотраслевой координации в области информатизации органов исполнительной власти города Москвы.

Команда ДИТ работает над тем, чтобы возможности, которые дают информационные технологии сегодня, помогали каждому жителю Москвы получать актуальную именно для него информацию, оперативно решать важные вопросы и экономить самое ценное, что у него есть – время.

О проекте

Виртуальный ассистент на AI-платформе Naumen Erudite запрашивает государственный номер автомобиля и после поиска по базе данных называет дату, время, инициатора эвакуации и адрес спецстоянки, на которую доставили машину. Робот также рассказывает, где и как оформить документы на возврат и что делать, если автомобиль будет забирать не собственник.

Уже месяц виртуальный оператор работает на горячей линии „Московский транспорт“ в пилотном режиме. Робот помогает москвичам быстрее получать информацию об автомобиле. С виртуальным оператором уже поговорили более тысячи человек — это около 10% от общего числа звонков по поводу эвакуации машины, которые поступили за этот месяц.

Андрей Савицкий
руководитель общегородского контакт-центра

Результаты проекта

Внедрение виртуального ассистента позволяет не только снять часть нагрузки на работников контактного центра, но и предоставлять более качественный клиентский сервис: по статистике Департамента информационных технологий Москвы, голосовой робот обслуживает жителей столицы в два раза быстрее оператора.

План развития

Со временем робот будет принимать и обрабатывать до 100% обращений, связанных с эвакуацией автомобиля в столице. При этом у москвичей сохранится возможность обсудить дополнительные или сложные вопросы с оператором.