Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Промсвязьбанк
КРАТКО
Пилотный проект внедрения виртуального ассистента на платформе Naumen Erudite
ВРЕМЯ
Старт сентябрь 2018 Финиш июль 2019
ЭФФЕКТ
37
Количество тематик, которые обслуживаются виртуальным ассистентом по состоянию на июнь 2019

Профиль компании

Промсвязьбанк входит в топ-10 крупнейших банков России и является универсальным банком с государственным участием, чья история насчитывает уже более 20 лет. Признан Центральным Банком России одним из 11 системно значимых финансовых институтов. Промсвязьбанк выбран в качестве опорного банка для реализации государственного оборонного заказа и сопровождения крупных государственных контрактов, оказывает полный спектр услуг розничным и корпоративным клиентам, малому и среднему бизнесу.

Выбор платформы

На этапе выбора платформы в Промсвязьбанке рассматривали продукты нескольких разработчиков, но остановились на предложении компании NAUMEN, где технологическая зрелость продукта была усилена многолетним опытом работы в качестве интегратора и профессионального консультанта в области оптимизации массового обслуживания. С 2001 года NAUMEN реализовано более 1200 проектов, в т. ч. для крупных компаний, среди которых: Ростелеком, Интер РАО, Почта России, Банк РОССИЯ, ОТП Банк, Спортмастер, СТД Петрович, Ягуар Land Rover и др. Благодаря обширному проектному опыту в компании сформировался центр экспертизы и мощная команда внедрения, включающая специалистов, сертифицированных по стандарту ISO 18295. Это новый стандарт в области клиентского сервиса, разработанный Международной организацией по стандартизации (ISO), действующий в 163 странах.

В настоящее время роботы на базе Naumen Erudite ежемесячно обслуживают более 1 млн. обращений клиентов Почты России, Мосэнергосбыта, Новосибирскэнергосбыта, Омск РТС, МособлЕИРЦ и др. крупных организаций. Наш опыт показывает, что проекты роботизации, ИИ — это не только технологии. Существенную часть в них занимает консалтинг. Чтобы создать сценарий роботизированного обслуживания необходимо тщательно проанализировать логику, по которой работают операторы контакт-центра. Многие элементы текущих процессов обслуживания могут быть не формализованы и не регламентированы. В результате после приходится перестраивать текущие бизнес-процессы. Сотрудничая с нами, клиенты получают и передовые технологии, и глубокую экспертизу, так как наша компания с 2001 года занимается автоматизацией процессов дистанционного обслуживания.

Андрей Зайцев
директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN

Результаты и перспективы проекта

В начале 2019 года виртуальный ассистент на платформе Naumen Erudite будет доступен ограниченному числу клиентов из сегмента МСБ на сайте банка в тестовом режиме. Но уже до конца первого квартала 2019 года с его помощью клиенты банка смогут зарегистрировать бизнес и подобрать тариф на обслуживание с учетом специфики бизнеса. Чат-бот поможет с резервированием расчетного счета, подскажет, какие документы необходимо предоставить в офис банка, или же создаст заявку на выезд к клиенту для завершения необходимых формальностей. В дальнейшем планируется внедрение модели виртуального помощника в голосовые каналы обслуживания.

В рамках пилотного проекта робот будет обрабатывать обращения клиентов из сегмента среднего и малого бизнеса. В перспективе виртуальный ассистент способен обеспечить снижение нагрузки на операторов контакт-центра на 30%.

Виртуальный ассистент работает на платформе Naumen Erudite, в основе которой лежат технологии нейронных сетей и машинного обучения. Важная отличительная особенность Naumen Erudite — продуманные пользовательские интерфейсы, обеспечивающие удобное управление всем циклом роботизированного обслуживания:

  • для подготовки обучающих данных (интерфейс асессора);
  • для обучения робота предметным сценариям обслуживания (включая инструменты для обучения тематизатора, редактор сценариев ведения диалога, шаблонов ответов и т. д.);
  • для обучения робота реакциям на нестандартные реплики (социальные жаргонизмы, встречные и уточняющие вопросы, междометия, выражения приветствия, недовольства т.д.);
  • для онлайн- и оффлайн- контроля за эффективностью работы робота (дашборды, отчеты);
  • для аналитики и работы с историческими диалогами с целью извлечения из них обучающих данных.

Используя перечисленные инструменты, бизнес-пользователи могут обучать и переобучать робота без участия программистов и лингвистов.

Продукт позволяет загружать большие массивы исторических данных для последующей сортировки по темам. Через специальный интерфейс асессоры выбирают обучающие данные из архива: анализируют диалоги, отбирают те, которые можно использовать для обучения, разбирают их на реплики; после чего данные загружаются в систему для обучения робота.

Дополняющее решение

В качестве дополнительного компонента решения задействована функциональность продукта Naumen Omni-Channel, что позволит применить единые сценарии роботизированного обслуживания обращений, поступающих по телефону, через веб-чат на сайте и в мобильном приложении Промсвязьбанка. В зависимости от канала, по которому поступило обращение, робот будет самостоятельно аутентифицировать клиентов: либо на основе имеющихся данных (при обращении через мобильное приложение), либо запрашивая дополнительные данные в режиме диалога (при обращении через сайт или по телефону). Преимущество Naumen Omni-Channel в том, что с его помощью можно коммутировать любые каналы (как голосовые, так и текстовые), объединяя их в единую экосистему.