Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Moldtelecom (Республика Молдова)
КРАТКО
Проект автоматизации контактного центра национального оператора связи Республики Молдова на базе программного продукта Naumen Contact Center

Профиль компании

Основы государственного предприятия Moldtelecom были заложены в 1993 году (в ходе реструктуризации телекоммуникационной отрасли Республики Молдова). В 1999 году предприятие было преобразовано в АО Moldtelecom, 100% акций которого принадлежит государству. К концу 2012 года активы компании оценивались в 5,5 млрд. молдавских леев. Годовой доход составил около 2,3 млрд. леев (примерно 6 млрд. рублей). В компании работает свыше 4000 сотрудников, общее количество клиентов приближается к 2 млн. Moldtelecom предлагает услуги стационарной телефонии, доступа к широкополосному Интернету, цифрового телевидения IPTV и мобильной телефонии Unité 3G. Компании принадлежит 97,3% рынка стационарной телефонной связи Республики. Интернет от Moldtelecom доступен для 90% населения страны. В Молдове – это единственный оператор, предоставляющий услуги Интернета в сельской местности. Доступ абонентов к глобальной сети осуществляется как посредством оптоволокна (MaxFiber), так и по технологии ADSL (MaxDSL).

Предпосылки проекта

После 2009 года Moldtelecom ежегодно демонстрирует уверенный рост ключевых показателей. За 2012 год количество абонентов Unité 3G выросло на 34%, количество абонентов цифрового телевидения - на 31%, а количество пользователей широкополосного Интернета увеличилось на 44%. С ростом абонентской базы стала возрастать нагрузка на call-центр, платформа которого уже не отвечала требованиям динамично развивающейся компании. Главной целью проекта был перевод контактного центра на новую, более совершенную в технологическом плане платформу, способную обеспечить бесперебойную работу call-центра в условиях возрастающей нагрузки.

Запросить референс

Выбор решения и партнера

Выбор был сделан в ходе открытого тендера, в рамках которого сравнивались возможности трех платформ: Genesys, COCOS Customer Care Suite и Naumen Contact Center 6.0.

Прежде всего, при выборе оценивали ценовую эффективность предложенных решений, а также возможность их быстрой и глубокой интеграции с многочисленными информационными системами Moldtelecom. Принципиальным моментом было наличие успешных отраслевых кейсов и профильный опыт интеграторов.

В итоге предпочтение было отдано решению на платформе NAUMEN, которую используют свыше 50 call-центров телекоммуникационных компаний. Подряд на работы по внедрению новой платформы был передан консорциуму DAAC System Integrator и NAUMEN. Уже на этапе тендера командой DAAC и NAUMEN был разработан системный проект, включавший в себя серверное оборудование DELL, медиа шлюзы AudioCodes Mediant 2000, софтсвитч Fastwire OpenCA и программное обеспечение NAUMEN: Contact Center, DMS и Network Manager. Предложенное решение способно обеспечить работу до 1400 одновременных линий.

Объявляя тендер, заказчик планировал завершить внедрение новой платформы в течение трех месяцев. Однако, уже на второй совместной рабочей встрече пришло понимание, что этот срок - нереалистичный. Во-первых, техническое задание включало более 200 обязательных пунктов, которые невозможно было реализовать за это время в полном объеме. Во-вторых, новая платформа должна была объединить в единую сеть пять территориально распределенных подразделений, в каждом из которых действовали свои бизнес-процессы и использовался разный набор программ. Фактически это означало, что партнерам предстояло реализовать несколько проектов.

Учитывая большой опыт работы в качестве внедренца и интегратора (за 10 лет NAUMEN реализовано свыше 350 проектов), проектная команда NAUMEN предложила действовать по отработанной схеме: сначала развернуть базовую конфигурацию платформы, затем перенести туда наиболее критичный для бизнеса функционал, после чего перейти к реализации доработок и дополнительных сервисов (в соответствии с их приоритетом).

Управление проектом

Согласно утвержденной схеме проект был разбит на три этапа. Для каждого этапа была разработана отдельная проектная документация, выделено отдельное время на пусконаладочные работы.

В ходе первого этапа, который был завершен спустя три месяца, была проведена установка и базовая конфигурация ПО, СУБД и оборудования. Для обеспечения необходимого уровня надежности (99,99%) в системе были реализованы функции горячего резервирования и автоматического резервного копирования конфигурационных файлов.

На втором этапе были выполнены работы по переносу текущих рабочих процессов. В течение трех месяцев на новую платформу были полностью перенесены бизнес-процессы пяти отделов, около сорока пяти IVR-скриптов, было разработано двенадцать специализированных отчетов. Успешному решению задач, стоящих на данном этапе, помогало то, что к проекту были подключены руководители всех подразделений, в которых внедрялась новая платформа. По окончании второго этапа сотрудники Moldtelecom начали работать в новой системе.

На третьем этапе проводились доработки по внедрению новой функциональности, а также была выполнена полная локализация решения. Добавлена возможность мультиканального взаимодействия по e-mail, SMS, chat. Внедрена функциональность для организации телеголосований и постоценки качества обслуживания (модуль Quality IVR). Чтобы обеспечить возможность обработки факсимильных сообщений (одно из требований заказчика), была проведена интеграция с приложением VentaFax.

Ядро проектной команды составляли три руководителя проекта (по одному с каждой стороны), три инженера NAUMEN и два инженера DAAC. На разных этапах в работах участвовали до 45 человек. С учетом опытной эксплуатации, которая заняла около 4 месяцев, проект был полностью реализован за год.

Этот проект – серьезный тест на гибкость обновленной версии нашего продукта. Перечень функциональных требований тендера включал более 200 обязательных пунктов. Все эти требования удалось реализовать в едином решении, ядром которого стала платформа Naumen Contact Center 6.0

Алексей Садовский
директор департамента автоматизации контакт-центров в России и странах СНГ, NAUMEN

Результаты внедрения и интеграции

В ходе проекта новая платформа была интегрирована со всеми основными бизнес-системами компании: Billing (BillMaster, MindBill), IN-platform, BroadBandSupportManager, UniteInfo, ABR. Первичные данные, необходимые для тарификации вxодящих и исходящих сервисов, готовятся платформой call-центра в формате CDR (Call Detail Record). Новая платформа производит регистрацию всех действий абонентов (в т.ч. выбор платных услуг в IVR). Все записанные данные доступны биллинговой системе для последующей обработки.

Благодаря интеграции всех систем в единое рабочее окно операторам не нужно переключаться между программами - в карточке звонка можно найти всю необходимую информацию. Реализация принципа единого окна положительно отразилась на работе всех подразделений контактного центра.

Существенно упростилась работа отдела по взысканию дебиторской задолженности. Поскольку вся информация о должниках теперь выводится в единое рабочее окно - операторы могут делать звонки с формы «одним кликом», по номеру телефона. Система позволяет запускать автоматические обзвоны должников с уведомлением о размерах и сроках погашения имеющейся задолженности. Списки для автоматизированного обзвона можно выгружать из других систем, а после обзвона загружать в них обратно результирующую статистику.

Функциональность новой платформы помогла оптимизировать работу службы техподдержки. Входящие вызовы обслуживаются IVR-скриптом, предоставляющим возможность выбора языка (русский или румынский). Распределение вызовов по операторам производится на основе сделанного выбора, с учетом занятости и прочих параметров. Реализация принципа единого окна и удобный доступ к базам знаний позволили увеличить долю запросов, решенных в ходе одного звонка, и в два с лишним раза сократить долю звонков, переводимых на вторую линию техподдержки.

В контактном центре Moldtelecom организованы две линии техподдержки пользователей Интернет. В скрипт операторов первой линии добавлена обязательная идентификация абонента: автоматическая (по ANI) или ручная (по номеру договора). После идентификации в рабочее окно оператора выводится вся информация из CRM, Service Desk, Billing. Таким образом, во время разговора оператор видит сводную информацию по клиенту: подключенные услуги, баланс, последние оплаты, открытые клиентские инциденты и массовые проблемы, потенциально связанные с клиентом. При необходимости оператор может поднять полную историю обращений клиента по всем каналам (e-mail, voice). При переключении на вторую линию вся информация об абоненте передается вместе с вызовом, поэтому операторам второй линии не нужно повторно выяснять причину обращения. После разговора с оператором техподдержки клиент автоматически перенаправляется в IVR-опрос с предложением оценить качество обслуживания.

За счет обратной связи, поступающей через IVR в виде постоценок качества техподдержки, и возможности анализировать причины низких оценок (прослушивая связанные записи разговоров) компания стала оперативнее реагировать на нужды и запросы клиентов.

В результате интеграции с системой Service Desk сотрудники бюро ремонта были полностью избавлены от ручного труда, связанного с оформлением и распределением заявок, поступающих с горячей линии.

После внедрения новой платформы повысился уровень автоматизации службы информационной поддержки, отвечающей за предоставление платных информационных сервисов и предоставление справок о состоянии баланса. Например, сервис «Поздравления» при поступлении входящего вызова теперь автоматически формирует задание на исходящие вызовы. В указанное время у операторов автоматически открывается карточка с указанием адресата и текста поздравления.

При организации телеголосований система в режиме реального времени регистрирует количество соединений, поступающих по выделенным номерам, и выдает результаты непосредственно в ходе сеанса.

Внедренное решение полностью выполнено на основе российского ПО, разработанного компанией NAUMEN. Программная платформа контактного центра тесно интегрирована более чем с 10-ю информационными системами, используемыми Moldtelecom. В соответствие с одним из требований тендера весь программный интерфейс платформы Naumen Contact Center 6.0 был переведен на румынский язык.

Новая платформа позволила расширить способы взаимодействия с клиентами. Теперь для этого можно использовать различные каналы связи. Система автоматически идентифицирует тип принимаемых данных (голос, e-mail, SMS, chat).

Это уже не первый проект, который мы делаем для Moldtelecom. Партнерство с NAUMEN обеспечило дополнительное конкурентное преимущество на этапе тендера. Во-первых, на основе платформы NAUMEN автоматизировано более 50 контактных центров телекоммуникационных компаний. Во-вторых, NAUMEN является разработчиком и интегратором в одном лице

Андрей Прокопишин
DAAC System Integrator

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center