Профиль компании
Основы государственного предприятия Moldtelecom были заложены в 1993 году (в ходе реструктуризации телекоммуникационной отрасли Республики Молдова). В 1999 году предприятие было преобразовано в АО Moldtelecom, 100% акций которого принадлежит государству. К концу 2012 года активы компании оценивались в 5,5 млрд. молдавских леев. Годовой доход составил около 2,3 млрд. леев (примерно 6 млрд. рублей). В компании работает свыше 4000 сотрудников, общее количество клиентов приближается к 2 млн. Moldtelecom предлагает услуги стационарной телефонии, доступа к широкополосному Интернету, цифрового телевидения IPTV и мобильной телефонии Unité 3G. Компании принадлежит 97,3% рынка стационарной телефонной связи Республики. Интернет от Moldtelecom доступен для 90% населения страны. В Молдове – это единственный оператор, предоставляющий услуги Интернета в сельской местности. Доступ абонентов к глобальной сети осуществляется как посредством оптоволокна (MaxFiber), так и по технологии ADSL (MaxDSL).
Предпосылки проекта
После 2009 года Moldtelecom ежегодно демонстрирует уверенный рост ключевых показателей. За 2012 год количество абонентов Unité 3G выросло на 34%, количество абонентов цифрового телевидения - на 31%, а количество пользователей широкополосного Интернета увеличилось на 44%. С ростом абонентской базы стала возрастать нагрузка на call-центр, платформа которого уже не отвечала требованиям динамично развивающейся компании. Главной целью проекта был перевод контактного центра на новую, более совершенную в технологическом плане платформу, способную обеспечить бесперебойную работу call-центра в условиях возрастающей нагрузки.
Выбор решения и партнера
Выбор был сделан в ходе открытого тендера, в рамках которого сравнивались возможности трех платформ: Genesys, COCOS Customer Care Suite и Naumen Contact Center 6.0.
Прежде всего, при выборе оценивали ценовую эффективность предложенных решений, а также возможность их быстрой и глубокой интеграции с многочисленными информационными системами Moldtelecom. Принципиальным моментом было наличие успешных отраслевых кейсов и профильный опыт интеграторов.
В итоге предпочтение было отдано решению на платформе NAUMEN, которую используют свыше 50 call-центров телекоммуникационных компаний. Подряд на работы по внедрению новой платформы был передан консорциуму DAAC System Integrator и NAUMEN. Уже на этапе тендера командой DAAC и NAUMEN был разработан системный проект, включавший в себя серверное оборудование DELL, медиа шлюзы AudioCodes Mediant 2000, софтсвитч Fastwire OpenCA и программное обеспечение NAUMEN: Contact Center, DMS и Network Manager. Предложенное решение способно обеспечить работу до 1400 одновременных линий.
Объявляя тендер, заказчик планировал завершить внедрение новой платформы в течение трех месяцев. Однако, уже на второй совместной рабочей встрече пришло понимание, что этот срок - нереалистичный. Во-первых, техническое задание включало более 200 обязательных пунктов, которые невозможно было реализовать за это время в полном объеме. Во-вторых, новая платформа должна была объединить в единую сеть пять территориально распределенных подразделений, в каждом из которых действовали свои бизнес-процессы и использовался разный набор программ. Фактически это означало, что партнерам предстояло реализовать несколько проектов.
Учитывая большой опыт работы в качестве внедренца и интегратора (за 10 лет NAUMEN реализовано свыше 350 проектов), проектная команда NAUMEN предложила действовать по отработанной схеме: сначала развернуть базовую конфигурацию платформы, затем перенести туда наиболее критичный для бизнеса функционал, после чего перейти к реализации доработок и дополнительных сервисов (в соответствии с их приоритетом).
Управление проектом
Согласно утвержденной схеме проект был разбит на три этапа. Для каждого этапа была разработана отдельная проектная документация, выделено отдельное время на пусконаладочные работы.
В ходе первого этапа, который был завершен спустя три месяца, была проведена установка и базовая конфигурация ПО, СУБД и оборудования. Для обеспечения необходимого уровня надежности (99,99%) в системе были реализованы функции горячего резервирования и автоматического резервного копирования конфигурационных файлов.
На втором этапе были выполнены работы по переносу текущих рабочих процессов. В течение трех месяцев на новую платформу были полностью перенесены бизнес-процессы пяти отделов, около сорока пяти IVR-скриптов, было разработано двенадцать специализированных отчетов. Успешному решению задач, стоящих на данном этапе, помогало то, что к проекту были подключены руководители всех подразделений, в которых внедрялась новая платформа. По окончании второго этапа сотрудники Moldtelecom начали работать в новой системе.
На третьем этапе проводились доработки по внедрению новой функциональности, а также была выполнена полная локализация решения. Добавлена возможность мультиканального взаимодействия по e-mail, SMS, chat. Внедрена функциональность для организации телеголосований и постоценки качества обслуживания (модуль Quality IVR). Чтобы обеспечить возможность обработки факсимильных сообщений (одно из требований заказчика), была проведена интеграция с приложением VentaFax.
Ядро проектной команды составляли три руководителя проекта (по одному с каждой стороны), три инженера NAUMEN и два инженера DAAC. На разных этапах в работах участвовали до 45 человек. С учетом опытной эксплуатации, которая заняла около 4 месяцев, проект был полностью реализован за год.
Этот проект – серьезный тест на гибкость обновленной версии нашего продукта. Перечень функциональных требований тендера включал более 200 обязательных пунктов. Все эти требования удалось реализовать в едином решении, ядром которого стала платформа Naumen Contact Center 6.0
Результаты внедрения и интеграции
В ходе проекта новая платформа была интегрирована со всеми основными бизнес-системами компании: Billing (BillMaster, MindBill), IN-platform, BroadBandSupportManager, UniteInfo, ABR. Первичные данные, необходимые для тарификации вxодящих и исходящих сервисов, готовятся платформой call-центра в формате CDR (Call Detail Record). Новая платформа производит регистрацию всех действий абонентов (в т.ч. выбор платных услуг в IVR). Все записанные данные доступны биллинговой системе для последующей обработки.
Благодаря интеграции всех систем в единое рабочее окно операторам не нужно переключаться между программами - в карточке звонка можно найти всю необходимую информацию. Реализация принципа единого окна положительно отразилась на работе всех подразделений контактного центра.
Существенно упростилась работа отдела по взысканию дебиторской задолженности. Поскольку вся информация о должниках теперь выводится в единое рабочее окно - операторы могут делать звонки с формы «одним кликом», по номеру телефона. Система позволяет запускать автоматические обзвоны должников с уведомлением о размерах и сроках погашения имеющейся задолженности. Списки для автоматизированного обзвона можно выгружать из других систем, а после обзвона загружать в них обратно результирующую статистику.
Функциональность новой платформы помогла оптимизировать работу службы техподдержки. Входящие вызовы обслуживаются IVR-скриптом, предоставляющим возможность выбора языка (русский или румынский). Распределение вызовов по операторам производится на основе сделанного выбора, с учетом занятости и прочих параметров. Реализация принципа единого окна и удобный доступ к базам знаний позволили увеличить долю запросов, решенных в ходе одного звонка, и в два с лишним раза сократить долю звонков, переводимых на вторую линию техподдержки.
В контактном центре Moldtelecom организованы две линии техподдержки пользователей Интернет. В скрипт операторов первой линии добавлена обязательная идентификация абонента: автоматическая (по ANI) или ручная (по номеру договора). После идентификации в рабочее окно оператора выводится вся информация из CRM, Service Desk, Billing. Таким образом, во время разговора оператор видит сводную информацию по клиенту: подключенные услуги, баланс, последние оплаты, открытые клиентские инциденты и массовые проблемы, потенциально связанные с клиентом. При необходимости оператор может поднять полную историю обращений клиента по всем каналам (e-mail, voice). При переключении на вторую линию вся информация об абоненте передается вместе с вызовом, поэтому операторам второй линии не нужно повторно выяснять причину обращения. После разговора с оператором техподдержки клиент автоматически перенаправляется в IVR-опрос с предложением оценить качество обслуживания.
За счет обратной связи, поступающей через IVR в виде постоценок качества техподдержки, и возможности анализировать причины низких оценок (прослушивая связанные записи разговоров) компания стала оперативнее реагировать на нужды и запросы клиентов.
В результате интеграции с системой Service Desk сотрудники бюро ремонта были полностью избавлены от ручного труда, связанного с оформлением и распределением заявок, поступающих с горячей линии.
После внедрения новой платформы повысился уровень автоматизации службы информационной поддержки, отвечающей за предоставление платных информационных сервисов и предоставление справок о состоянии баланса. Например, сервис «Поздравления» при поступлении входящего вызова теперь автоматически формирует задание на исходящие вызовы. В указанное время у операторов автоматически открывается карточка с указанием адресата и текста поздравления.
При организации телеголосований система в режиме реального времени регистрирует количество соединений, поступающих по выделенным номерам, и выдает результаты непосредственно в ходе сеанса.
Внедренное решение полностью выполнено на основе российского ПО, разработанного компанией NAUMEN. Программная платформа контактного центра тесно интегрирована более чем с 10-ю информационными системами, используемыми Moldtelecom. В соответствие с одним из требований тендера весь программный интерфейс платформы Naumen Contact Center 6.0 был переведен на румынский язык.
Новая платформа позволила расширить способы взаимодействия с клиентами. Теперь для этого можно использовать различные каналы связи. Система автоматически идентифицирует тип принимаемых данных (голос, e-mail, SMS, chat).
Это уже не первый проект, который мы делаем для Moldtelecom. Партнерство с NAUMEN обеспечило дополнительное конкурентное преимущество на этапе тендера. Во-первых, на основе платформы NAUMEN автоматизировано более 50 контактных центров телекоммуникационных компаний. Во-вторых, NAUMEN является разработчиком и интегратором в одном лице
