Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Сантехника-Онлайн
МАСШТАБЫ
50
операторских мест
КРАТКО
Проект автоматизации контактного центра на базе платформы Naumen Contact Center. Возможности платформы обеспечивают высокое качество обслуживания клиентов интернет-магазина, получение отчетов по звонкам и контроль удаленных сотрудников

Профиль компании

Santehnika-online.ru (http://santehnika-online.ru) – крупнейший в России интернет-магазин, предлагающий сантехнику отечественного и зарубежного производства.


С точки зрения специфики работы интернет-магазина нам необходима была надежная, технологически зрелая платформа контакт-центра с набором необходимых инструментов, так как прежняя телефония по мере развития бизнеса перестала нас устраивать из-за ограниченных своих возможностей

Маргарита Симагина
коммерческий директор, ООО «Сантехника-Онлайн»

О проекте

На текущий момент специалисты контактного центра Santehnika-online.ru работают в четыре смены, обслуживая звонки клиентов по двум номерам: 8-800-707-13-00 для бесплатных звонков из регионов России и городскому номеру +7-495-665-70-75 для звонков по Москве и Московской области. Отказоустойчивая платформа Naumen Contact Center обеспечивает бесперебойную работу контакт-центра, исключая риск потери звонков.

Клиенты обращаются в контактный центр для получения консультации по широкому ассортименту товаров, представленному в интернет-магазине, по вопросам доставки, условиям оплаты, статусу своих заявок и т.д. Вся необходимая информация отображается непосредственно в рабочем окне оператора, реализованному в программном решении, что упрощает процесс продаж, позволяя специалисту контакт-центра оперативно обслужить обращения и заявки по товарам.

Для повышения эффективности работы с клиентами в системе ведется сбор статистической информации по звонкам. Возможность получения разных видов отчетов позволяет руководству интернет-магазина проводить качественный анализ и принимать правильное управленческое решение с целью улучшения показателей бизнеса.

Благодаря возможностям платформы контакт-центра реализован механизм контроля «полевых» сотрудников (курьеров). Для этого выполнена интеграция IVR-сервиса с базой данных, что позволяет вести автоматическую запись разговоров курьеров с клиентами за счет обеспечения соединения вызова через контактный центр. Все записанные разговоры хранятся в системе. В случае поступления претензии от клиента, связанной с доставкой, прослушивание этих записей помогает быстрее разобраться в ситуации.

Решение Naumen Contact Center также используется в качестве внутреннего средства связи более 200 сотрудниками разных отделов компании, включая бухгалтерию, службу доставки и сервиса, повышая удобство коммуникации всех участников процесса обслуживания клиентов.

Запросить референс

“Свой выбор мы остановили на платформе NAUMEN и не ошиблись. С ее внедрением появилась возможность получения разных видов отчетов, контроля работы сотрудников, в том числе, удаленных курьеров. В ближайшей перспективе планируем систему интегрировать с 1С” Кейс проекта >>

Маргарита Симагина
коммерческий директор, ООО «Сантехника-Онлайн»

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center