Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Call-центр «Гран»
КРАТКО
Реализация технической платформы для call-центра, занимающего лидирующие позиции в РФ
Внедрение
-Naumen Contact Center
ЦИФРЫ
820
операторов

Профиль компании

«ГРАН» (www.gran-call.ru) – один из самых быстрорастущих аутсорсинговых контакт-центров в России, занимающий лидирующие позиции на рынке. Головной офис «ГРАН» находится в Москве, региональные площадки контакт-центра расположены в Иванове, Смоленске и в Николаеве (Украина).

Call-центр «ГРАН» -  один из лидеров на российском рынке аутсорсинговых контакт-центров, в 2014 г. вышел на новый уровень развития, увеличив мощность региональных площадок до 820 операторских мест.

О проекте

С момента своего основания аутсорсинговый контакт-центр «ГРАН» работает на базе комплексного решения российского разработчика NAUMEN. Стартовав в 2006 г. с московской площадки на 50 мест, в последующие годы развития call-центра были открыты три региональные площадки – в Иванове, Смоленске и в Николаеве (Украина).

Возможность масштабирования платформы Naumen Contact Center без остановки работы действующего контакт-центра позволила компании исключить простои при построении новых площадок, соответственно, избежать потери прибыли. Также компания смогла снизить издержки за счет возможности использования на серверах и рабочих местах свободно распространяемого ПО (ОС Linux). Сегодня на трех площадках call-центра работает 820 операторов.

Интенсивно развиваясь, аутсорсинговый call-центр своевременно обновляет техническую платформу, переходя на усовершенствованные версии продукта. На сегодняшний день call-центр использует самый последний релиз, Naumen Contact Center 6.0, с широким набором современных инструментов, включая средство управления качеством обслуживания (Quality Management) и конструктор, позволяющий легко и быстро создавать самые различные сценарии диалога для операторов контакт-центра. Для взаимодействия с клиентами теперь можно использовать различные каналы связи (голос, e-mail, SMS, Skype).

Платформа NAUMEN позволила нам полностью сосредоточиться на бизнесе, избавив от необходимости решения технических проблем. Наши сервера телефонии работают по 24 часа в сутки, мы останавливаем их только для проведения регламентных работ. Благодаря комплексности продукта мы свели к минимуму использование стороннего софта, избавились от необходимости покупки лицензий Windows, что в итоге привело к сокращению операционных затрат

Максим Калинкин
генеральный директор, «ГРАН»

Текущее состояние

Отказоустойчивое решение стабильно работает в режиме 24х7. Ежедневно call-центр обрабатывает порядка 120.000 исходящих и более 50.000 голосовых входящих вызовов. На начало месяца приходится пик нагрузки, когда сотни отчетов стоят в очереди на выгрузку. Naumen Contact Center прекрасно справляется с такой «стрессовой» нагрузкой.

Среди услуг, предлагаемых call-центром с помощью современного решения, – горячая линия, виртуальный офис, автоинформирование, SMS-рассылка, актуализация баз данных, прием заказов, анкетирование (маркетингинговые исследования). Особенно call-центр преуспел в проектах по телемаркетингу (продажи) и занимает одну из лидирующих позиций рейтинга по объемам продаж по данным обзоров российского рынка контакт-центров.

За счет интеграции решения со сторонними системами операторы контакт-центра в ходе обслуживания клиентских проектов получают доступ к истории контактов с клиентом, а также, получают в реальном времени сведения из внешних источников, находящихся на стороне заказчиков (биллинговая система, АБС и др.). Представление всей необходимой информации на одном экране позволяет снизить затраты на обслуживание, решить большинство вопросов при первом обращении клиента, а также предлагать дополнительные продукты или услуги.

Благодаря наличию веб-доступа к отчетности по проектам, включая OLAP-отчеты с возможностью прослушивания разговоров, обеспечивается контроль за качеством выполнения клиентских проектов. Доступность информации повышает доверие клиентов. Для обеспечения бесперебойной работы на площадках «ГРАН» продублированы практически все важнейшие системы, каналы связи, питания. Компания продолжает вкладываться в техническое оснащение. Все эти мероприятия позволяют оказывать услуги клиентам на качественном уровне и оставаться лидерами рынка.

Запросить референс

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center