Руководитель технической поддержки в Департамент контактных центров

Мы ищем Руководителя технической поддержки в Департамент контактных центров.

О продукте:

Naumen Contact Center — решение для контактных центров уровня Enterprise, которое занимает лидирующую позицию* среди контактных центров России. Особенность NCC — омниканальность: операторы могут общаться с клиентами по телефону, электронной почте в соцсетях и мессенджерах.

Цель контактных центров: обслужить клиента быстро, дёшево и качественно. Правда, эти вещи часто противоречат друг другу, и каждая организация определяет на что делать ставку. Решение NCC позволяет максимально эффективно использовать рабочее время оператора. При этом сократить длительность разговора за счёт заранее прописанных сценариев и грамотного распределения клиентов исходя из их потребностей.

В состав наших продуктов входит диалоговая AI платформа — Naumen Erudite. Она позволяет создавать роботов, которые общаются с человеком на естественном языке и снимают с операторов рутинные задачи.

Мы работаем с крупными компаниями. Например, с Почтой России, Яндекс Деньги, ОТП банком, Ростелеком, Райффайзенбанк.

О работе команды:

У нас есть команда техподдержки, которая состоит из 1 и 2 линии, мы уже умеем работать с клиентами, выявлять проблемы и устранять инциденты. Но нам не хватает руководителя, который поможет внедрить СХ-менеджмент и займется масштабированием сервисов и продуктов техподдержки.

Над чем предстоит работать:

• руководить командой из 20 человек: 3 функциональные группы с тимлидами;

• анализировать существующие процессы поддержки клиентов, оптимизировать их и менять;

• внедрять процессы СХ-менеджмента;

• участвовать в управлении инцидентами, если сбой не может быт устранен в регламентные сроки поддержки или оказывает существенное влияние на бизнес заказчика;

• вести переговоры с ключевыми клиентами о работе службы;

• взаимодействовать с командами разработки и внедрения.

Чтобы справляться с задачами нужны:

• опыт управления командой тех. поддержки B2B от 2 лет;

• знание и применение методологии ITIL/COBIT;

• опыт разработки, внедрения, эксплуатации и поддержки пользователей;

• опыт внедрения изменений.

Также вам помогут:

• опыт работы с крупными заказчиками;

• опыт CX-менеджмента;

• наличие сертификатов ITIL/COBIT;

• техническое образование;

• опыт построения или сопровождения высоконагруженных или отказоустойчивых систем.

Вас ждет

Работа со смыслом:

• поддерживаем курс на цифровую экономику;

• создаем инновационные ИТ-продукты для клиентов из рейтинга крупнейших российских компаний;

• решения NAUMEN помогают 200 миллионам пользователей;

• разрабатываем, внедряем и поддерживаем наши продукты и решения;

• у вас будет возможность влиять на развитие и качество продуктов.

Развитие:

• индивидуально подходим к планированию карьеры каждого сотрудника;

• делимся экспертизой внутри команды и за пределами компании;

• поддерживаем и помогаем реализовать идеи сотрудников;

• удовлетворенность развитием сотрудников в NAUMEN составляет 8,7 из 10;

• сотрудники отмечают высокую удовлетворенность профессионализмом команды — 9,4 из 10.

Забота и комфорт:

• соблюдаем ТК РФ;

• расширенный социальный пакет, включая ДМС;

• система адаптации и наставничества;

• дружелюбная атмосфера и насыщенная корпоративная жизнь;

• отсутствие open space.