Руководитель технической поддержки в Департамент контактных центров
Мы ищем Руководителя технической поддержки в Департамент контактных центров.
О продукте:
Naumen Contact Center — решение для контактных центров уровня Enterprise, которое занимает лидирующую позицию* среди контактных центров России. Особенность NCC — омниканальность: операторы могут общаться с клиентами по телефону, электронной почте в соцсетях и мессенджерах.
Цель контактных центров: обслужить клиента быстро, дёшево и качественно. Правда, эти вещи часто противоречат друг другу, и каждая организация определяет на что делать ставку. Решение NCC позволяет максимально эффективно использовать рабочее время оператора. При этом сократить длительность разговора за счёт заранее прописанных сценариев и грамотного распределения клиентов исходя из их потребностей.
В состав наших продуктов входит диалоговая AI платформа — Naumen Erudite. Она позволяет создавать роботов, которые общаются с человеком на естественном языке и снимают с операторов рутинные задачи.
Мы работаем с крупными компаниями. Например, с Почтой России, Яндекс Деньги, ОТП банком, Ростелеком, Райффайзенбанк.
О работе команды:
У нас есть команда техподдержки, которая состоит из 1 и 2 линии, мы уже умеем работать с клиентами, выявлять проблемы и устранять инциденты. Но нам не хватает руководителя, который поможет внедрить СХ-менеджмент и займется масштабированием сервисов и продуктов техподдержки.
Над чем предстоит работать:
-
руководить командой из 20 человек: 3 функциональные группы с тимлидами;
-
анализировать существующие процессы поддержки клиентов, оптимизировать их и менять;
-
внедрять процессы СХ-менеджмента;
-
участвовать в управлении инцидентами, если сбой не может быт устранен в регламентные сроки поддержки или оказывает существенное влияние на бизнес заказчика;
-
вести переговоры с ключевыми клиентами о работе службы;
-
взаимодействовать с командами разработки и внедрения.
Чтобы справляться с задачами нужны:
-
опыт управления командой тех. поддержки B2B от 2 лет;
-
знание и применение методологии ITIL/COBIT;
-
опыт разработки, внедрения, эксплуатации и поддержки пользователей;
-
опыт внедрения изменений.
Также вам помогут:
-
опыт работы с крупными заказчиками;
-
опыт CX-менеджмента;
-
наличие сертификатов ITIL/COBIT;
-
техническое образование;
-
опыт построения или сопровождения высоконагруженных или отказоустойчивых систем.
Вас ждет
Работа со смыслом:
-
поддерживаем курс на цифровую экономику;
-
создаем инновационные ИТ-продукты для клиентов из рейтинга крупнейших российских компаний;
-
решения NAUMEN помогают 200 миллионам пользователей;
-
разрабатываем, внедряем и поддерживаем наши продукты и решения;
-
у вас будет возможность влиять на развитие и качество продуктов.
Развитие:
-
индивидуально подходим к планированию карьеры каждого сотрудника;
-
делимся экспертизой внутри команды и за пределами компании;
-
поддерживаем и помогаем реализовать идеи сотрудников;
-
удовлетворенность развитием сотрудников в NAUMEN составляет 8,7 из 10;
-
сотрудники отмечают высокую удовлетворенность профессионализмом команды — 9,4 из 10.
Забота и комфорт:
-
соблюдаем ТК РФ;
-
расширенный социальный пакет, включая ДМС;
-
система адаптации и наставничества;
-
дружелюбная атмосфера и насыщенная корпоративная жизнь;
- отсутствие open space.
Связаться с нами
- По вопросам, связанным с работой в компании
e-mail: job@naumen.ru
- По вопросам, связанным со стажировкой в компании
e-mail: nautrainee@naumen.ru