Вакансии

Руководитель технической поддержки в Департамент контактных центров

Мы ищем Руководителя технической поддержки в Департамент контактных центров.

О продукте:

Naumen Contact Center — решение для контактных центров уровня Enterprise, которое занимает лидирующую позицию* среди контактных центров России. Особенность NCC — омниканальность: операторы могут общаться с клиентами по телефону, электронной почте в соцсетях и мессенджерах.

Цель контактных центров: обслужить клиента быстро, дёшево и качественно. Правда, эти вещи часто противоречат друг другу, и каждая организация определяет на что делать ставку. Решение NCC позволяет максимально эффективно использовать рабочее время оператора. При этом сократить длительность разговора за счёт заранее прописанных сценариев и грамотного распределения клиентов исходя из их потребностей.

В состав наших продуктов входит диалоговая AI платформа — Naumen Erudite. Она позволяет создавать роботов, которые общаются с человеком на естественном языке и снимают с операторов рутинные задачи.

Мы работаем с крупными компаниями. Например, с Почтой России, Яндекс Деньги, ОТП банком, Ростелеком, Райффайзенбанк.

О работе команды:

У нас есть команда техподдержки, которая состоит из 1 и 2 линии, мы уже умеем работать с клиентами, выявлять проблемы и устранять инциденты. Но нам не хватает руководителя, который поможет внедрить СХ-менеджмент и займется масштабированием сервисов и продуктов техподдержки.

Над чем предстоит работать:

  • руководить командой из 20 человек: 3 функциональные группы с тимлидами;

  • анализировать существующие процессы поддержки клиентов, оптимизировать их и менять;

  • внедрять процессы СХ-менеджмента;

  • участвовать в управлении инцидентами, если сбой не может быт устранен в регламентные сроки поддержки или оказывает существенное влияние на бизнес заказчика;

  • вести переговоры с ключевыми клиентами о работе службы;

  • взаимодействовать с командами разработки и внедрения.

Чтобы справляться с задачами нужны:

  • опыт управления командой тех. поддержки B2B от 2 лет;

  • знание и применение методологии ITIL/COBIT;

  • опыт разработки, внедрения, эксплуатации и поддержки пользователей;

  • опыт внедрения изменений.

Также вам помогут:

  • опыт работы с крупными заказчиками;

  • опыт CX-менеджмента;

  • наличие сертификатов ITIL/COBIT;

  • техническое образование;

  • опыт построения или сопровождения высоконагруженных или отказоустойчивых систем.

Вас ждет

Работа со смыслом:

  • поддерживаем курс на цифровую экономику;

  • создаем инновационные ИТ-продукты для клиентов из рейтинга крупнейших российских компаний;

  • решения NAUMEN помогают 200 миллионам пользователей;

  • разрабатываем, внедряем и поддерживаем наши продукты и решения;

  • у вас будет возможность влиять на развитие и качество продуктов.

Развитие:

  • индивидуально подходим к планированию карьеры каждого сотрудника;

  • делимся экспертизой внутри команды и за пределами компании;

  • поддерживаем и помогаем реализовать идеи сотрудников;

  • удовлетворенность развитием сотрудников в NAUMEN составляет 8,7 из 10;

  • сотрудники отмечают высокую удовлетворенность профессионализмом команды — 9,4 из 10.

Забота и комфорт:

  • соблюдаем ТК РФ;

  • расширенный социальный пакет, включая ДМС;

  • система адаптации и наставничества;

  • дружелюбная атмосфера и насыщенная корпоративная жизнь;

  • отсутствие open space.

Связаться с нами

  • По вопросам, связанным с работой в компании
    e-mail: job@naumen.ru
  • По вопросам, связанным со стажировкой в компании
    e-mail: nautrainee@naumen.ru


Задать вопрос