Менеджер клиентского сервиса
Мы в поиске Менеджера клиентского сервиса в команду поддержки продуктов на базе Naumen CX, который будет работать с крупнейшими российскими компаниями, влиять на развитие продуктов и отношения с ключевыми пользователями.
О продуктах:
Naumen CX - ИИ-платформа, предназначенная для гибкого и бесшовного сочетания операторов и диалоговых ботов при обслуживании клиентов в контакт-центре. Продукт соответствует высоким стандартам информационной безопасности, дает возможность подключения базы знаний в АРМ оператора и бесшовной интеграции сервисов распознавания и синтеза речи.
Основные продукты на базе Naumen CX:
Naumen Contact Center - решение для контакт-центров уровня Enterprise, которое занимает лидирующую позицию среди контакт-центров России. Особенность NCC - омниканальность: операторы могут общаться с клиентами по телефону, электронной почте, в соцсетях и мессенджерах.
Цель контакт-центров: обслужить клиента быстро, дёшево и качественно. Правда, эти вещи часто противоречат друг другу, и каждая организация определяет, на что делать ставку. Решение NCC позволяет максимально эффективно использовать рабочее время оператора и сократить длительность разговора за счёт заранее прописанных сценариев и грамотного распределения обращений.
Naumen Erudite позволяет создавать роботов, которые взаимодействуют с клиентами по открытым диалогам, приближенным к естественному языку, как голосом, так и текстом. В наших роботах применяются речевые технологии и методики машинного обучения.
Над чем предстоит работать:
-
активно взаимодействовать с клиентами, управлять задачами поддержки, в том числе работать с приоритетами запросов и эскалациями;
-
контролировать и улучшать показатели клиентского сервиса, за счет координации и контроля технических команд;
-
выявлять и закрывать потребности клиентов в дополнительных сервисах и услугах;
-
консультировать ключевых пользователей по вопросам эксплуатации информационных систем, координировать процессы обновления и развития продуктов;
-
создавать и анализировать отчеты по поддержке и сопровождению клиентов;
-
участвовать в планировании обновлений и обновлениях продуктов;
-
обсуждать, корректировать и согласовывать условия договоров с клиентами.
Для того, чтобы справляться с задачами нужны:
-
опыт клиентской работы в сфере ИТ от 2 лет: клиентский сервис, сопровождение или аккаунт-менеджмент внешних клиентов;
-
опыт работы с договорами и первичной документацией: вычитывание условий, взаимодействие с юридическими консультантами, обсуждение правок в режиме рецензирования;
-
опыт отработки эскалаций и конфликтных ситуаций с клиентами;
-
знание библиотеки ITIL на уровне Управления Инцидентами, Управления Проблемами, Управления Уровнем Услуг;
-
опыт работы в трекинг-системах: Jira, ServiceDesk, Redmine и т.д.;
-
уверенное владение Excel: стандартные функции, сводные таблицы, построение отчётов и графиков.
Также вам помогут:
- опыт работы в сфере контакт-центров;
- владение продуктами линейки CX Naumen: NCC, Erudite;
- владение инструментами работы с AI;
- владение средствами моделирования бизнес-процессов: MS Visio, Draw.io, Miro;
- высшее образование в области IT.
