Вы смотрите сайт для России

—Внесение в систему информации о всех возникающих инцидентах;
—Автоматическая регистрация и первичная классификация инцидентов;
—Наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения инцидентам и учета их при классификации и определении порядка обработки инцидентов;
—Категоризация инцидентов в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц;
—Привязка поступившего обращения к уже зарегистрированному инциденту;
—Хранение истории событий по каждому инциденту;
—Поиск инцидента в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д);
—Использование базы данных об известных ошибках и опросных листов для диагностики инцидента и его разрешения

Организация процесса разрешения инцидентов:

—Автоматическая передача ответственности за инцидент при изменении состояния инцидента;
—Изменение технологического цикла обслуживания инцидента в зависимости от типа инцидента;
—Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие инцидентов);
—Контроль ответственности за разрешение инцидента;
—Механизм передачи ответственности за инцидент между отделами и сотрудникам, в том числе возможность автоматического распределения инцидентов на конкретного сотрудника или группу сотрудников;
—Уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с инцидентами, настраиваемые правила оповещения;
—Закрытие инцидента с указанием причины его возникновения.

Учет временных характеристик инцидента:

—Учет времени начала и завершения работ;
—Учет общего времени обработки инцидента в службе поддержки;
—Контроль превышения нормативного времени, выделенного на разрешение инцидента;
—Механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения инцидента (эскалация инцидента);
—Настройка пороговых значений времени разрешения инцидента для проведения автоматической эскалации;
—Обеспечение доступа в систему для клиентов с целью контроля над ходом разрешения своих инцидентов.

Управление проблемами

Учет и классификация проблем:

—Объединение инцидентов в проблему;
—Автоматическая регистрация и первичная классификация проблемы;
—Учет связей между инцидентами, проблемами и известными ошибками;
—Автоматическое назначение ответственного за решение проблемы;
—Наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения проблемам и учета их при классификации и определении порядка обработки проблемы;
—Категоризация проблем в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц;
—Привязка поступившего инцидента к уже зарегистрированной проблеме;
—Хранение истории событий по каждой проблеме;
—Поиск проблемы в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д).

Организация процесса разрешения проблем:

—Изменение технологического цикла обслуживания проблемы в зависимости от типа проблемы;
—Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие проблемы);
—Контроль ответственности за разрешение проблемы, выделение менеджера процесса, делегирование полномочий;
—Уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с проблемами, настраиваемые правила оповещения;
—Закрытие проблемы с указанием причины ее разрешения.

Учет временных характеристик проблемы:

—Учет времени начала и завершения работ;
—Учет общего времени обработки проблемы;
—Механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения проблемы (эскалация проблемы при делегировании полномочий менеджером процесса).

Управление сервисами и соглашениями

Управление сервисами:

—Ведение иерархического справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов);
—Возможность учета бизнес-сервисов, операционных и внешних сервисов;
—Разделение сервисов (типизация) по функциональным особенностям;
—Гибко настраиваемые карточки сервисов – возможность задать разный набор полей для разных типов сервисов;
—Возможность настройки для каждого типа сервиса своего жизненного цикла;
—Возможность задать индивидуальный вид формы для каждого типа сервисов;
—Связь сервиса с одним или несколькими соглашениями;
—Классификация связей между сервисами, возможность связи сервисов друг с другом (указание для каждого сервиса зависимых и поддерживающих сервисов);
—Связь сервисов с конфигурационными единицами (поддерживающие и зависимые КЕ);
—Полноценное построение ресурсно-сервисной модели;
—Связь сервисов с пользователями и запросами;
—Возможность назначить ответственного за сервис (куратор сервиса), что позволяет автоматически маршрутизировать запросы, связанные с данным сервисом;
—Контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса;
—Поддержка цикла Деминга в процессе повышения качества сервиса.

Управление соглашениями:

—Ведение справочников бизнес-соглашений (SLA), операционных оглашений (OLA), поддерживающих соглашений (UC);
—Гибко настраиваемые карточки соглашений – возможность задать разный набор полей для разных типов соглашений;
—Возможность настройки для каждого типа соглашения своего жизненного цикла и индивидуального вида формы;
—Определение в каждом соглашении параметров оказания и поддержки сервисов, сроков действия соглашения;
—Связь соглашений с получателями и поставщиками сервисов, конфигурационными единицами;
—Уведомления о нарушении соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация

Управление конфигурациями:

—Учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB;
—Неограниченная типизация КЕ (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, серверное оборудования и т.д.);
—Возможность указания для каждого КЕ своего набора полей и своего жизненного цикла;
—Настройка связей между конфигурационными единицами;
—Наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы;
—Хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы;
—Возможность автоматической проверки соответствия статуса конфигурационной единицы информации в CMDB при интеграции с системами мониторинга;
—Возможность привязки КЕ к пользователю, которому КЕ передана в эксплуатацию;
—Возможность указания в карточке КЕ сотрудника ИТ, который отвечает за обслуживания данной КЕ;
—Возможность индивидуальной настройки формы КЕ для каждой категории КЕ;
—Хранение всей истории событий с КЕ;
—Генератор отчетов по всем КЕ;
—Модуль универсального импорта для синхронизации базы данных КЕ системы с внешними системами, включая функцию аудита (проверка изменений в базе данных КЕ с результатами инвентаризации);
—Интеграция с системами MS SCCM, LANDesk, Nagios, MS SCOM и т.д.

Управление изменениями и релизами:

—Типизация изменений и релизов в системе;
—Возможность настройки своего жизненного цикла для каждого из типа изменений и релизов;
—Возможность фиксации текущей стадии обработки изменения или релиза;
—Возможность хранения в карточке изменения и релиза любой информации, включая описание сути, привязку к инициаторам, привязку к согласующим, связь с КЕ и т.д.;
—Разграничение прав доступа сотрудников по инициации изменений/релизов (возможность указания сотрудников, которым разрешено инициировать изменения/релизы и т.д.);
—Возможность указать в записи изменения/релиза информацию о плане возврата в исходное состояние;
—Возможность указать перечень лиц, которые принимают решение об утверждении изменения и предельный срок согласования изменения;
—Возможность определить группы с фиксированным составом согласующих лиц;
—Возможность автоматического оповещения согласующих лиц о назначении согласования изменения;
—Возможность фиксации в системе итогового решения по согласованию изменения;
—Автоматический расчет плановых и фактических трудозатрат и стоимости всего изменения/релиза на основании связанных задач (нарядов на работы);
—Возможность классификации изменений/релизов по категории, срочности и приоритету;
—Возможность прикрепления дополнительных файлов к записи изменения/релиза;
—Возможность назначения изменения на исполнение (контроль исполнения) как персонально (на конкретного специалиста), так и на группу специалистов;
—Генератор отчетов по всем изменениям и релизам;
—Возможность указания связи между инцидентами и изменениями, изменениями и релизами и т.д.;
—Связь изменений/релизов с КЕ.

Анализ и отчетность:

—Встроенные средства построения отчетов по заданным шаблонам по всем объектам в системе;
—Возможность детализации отчетов по временным периодам (год, месяц, неделя, сутки, час);
—Возможность экспорта содержания отчетов во внешние системы;
—Возможность создания новых шаблонов отчетов;
—Использование внешних OLAP средств для построения отчетов.