Ключевые направления развития контакт-центров

В этой статье разберем основные тенденции в развитии контакт-центров и клиентского сервиса, которые находят отражение в технических решениях, используемых для коммуникации с клиентами.

Развитие омниканальности

Несмотря на разнообразие цифровых каналов коммуникации, основная масса обращений в компании по-прежнему происходит по телефону. По данным исследований Contact Babel, в США в 2020 году эта доля оценивалась в 73%, при том что 7,7% телефонных звонков обслуживались IVR-сервисами самообслуживания без участия операторов.

Наиболее популярным текстовым каналом в США остается e-mail — его доля в 2020 году составляла 15%. Самым динамично развивающимся цифровым каналом является веб-чат. По прогнозам экспертов Contact Babel его доля к 2024 году достигнет 8,4%, при том что в 2018 году она находилась на уровне 4,3%. Доля обращений через соцсети и мессенджеры в 2020 году оставалась достаточно небольшой — всего 3,2%, и американские эксперты предполагают, что к 2024 году доля этих каналов не превысит 5% от всех обращений.

Тем не менее, развитие омниканальности — остается одним из базовых трендов индустрии контакт-центров. Смена поколений ведет к тому, что все больше потребителей будут обращаться в привычные цифровые каналы. Это значит что платформа обслуживания должна позволять обрабатывать обращения по всем каналам в единой очереди, уметь сохранять контекст запроса при смене канала. Этим требованиям отвечает российская коммуникационная платформа Naumen Contact Center, которая может быть установлена в контур заказчика, а также использоваться как облачный колл-центр.

Развитие роботизации

Голосовые и текстовые боты, системы синтеза и распознавания речи — становятся все более важным направлением развития, хотя доля компаний, которые их активно используют для взаимодействия с клиентами, пока остается относительно небольшой. Чаще всего, компании используют чат-ботов. Например, по данным исследований NAUMEN в 2022 году чат-боты были обнаружены у 35% ритейлеров, у 23% банков и 15% страховых компаний.

Доля проникновения голосовых помощников в 2022 году составила 16% в банках и 12% в ритейле. Для создания голосовых и чат-ботов компании часто пользуются отечественной платформой Naumen Erudite. Это no-code решение, позволяющее аналитикам, не обладающим навыками программирования и знанием скриптовых языков, настраивать универсальные сценарии роботизированного обслуживания для голосовых и текстовых каналов.

Развитие системы управления знаниями сотрудников

Большинство современных контакт-центров внедряют специальные программные продукты класса KMS (Knowledge Management System) или системы управления знаниями. Такие решения способствуют не только всестороннему развитию, но и существенному ускорению клиентского сервиса. С их помощью операторы быстрее находят нужную информацию, быстрее и точнее отвечают на вопросы клиентов, а время подготовки новых сотрудников для выхода на линию сокращается почти вдвое. Например, опыт использования российского продукта Naumen KMS показал, что спустя 1–3 месяца после внедрения решения время обучения операторов может сократиться на 42%, время удержания вызовов на паузе (Hold Time) — на 33%, а средняя продолжительность обработки обращений (AHT) — на 12%.

Развитие системы управления рабочей нагрузкой

Автоматизация прогнозирования и управления рабочей нагрузкой операторов также является значимым вектором развития современных колл-центров. Для этой задачи предназначен отдельный вид программных продуктов, так называемых WFM-систем (Workforce Management System). Внедрение подобных решений способствует росту операционной эффективности и оптимизации фонда оплаты труда.

WFM-системы дают возможность автоматически получать прогноз рабочей нагрузки на основе исторических данных, строить графики рабочих смен операторов с учетом выходных, отпусков, и других параметров, контролировать загрузку и эффективность использования рабочего времени операторами.

В частности, российская платформа Naumen WFM предоставляет средства удобной визуализации данных — дашборды, позволяющие с помощью набора виджетов оперативно управлять количеством операторов, средним временем обработки обращений и другими показателями деятельности. После построения расписания актуальные графики каждого оператора отображаются в личном кабинете.

При необходимости операторы могут обмениваться сменами через мобильное приложение. Также в реальных проектах мы видим, что Naumen WFM позволяет вдвое сократить затраты на построение расписания операторов и в среднем на 12% снизить ФОТ

Развитие речевой аналитики

Речевая аналитика — еще одно из направлений развития кол-центров, которое позволяет находить дополнительные точки роста эффективности. Она позволяет в автоматическом режиме контролировать соблюдение правил, отслеживать критические ошибки операторов с опорой на кастомные чек-листы, оценивать качество и уместность отработки возражений при холодных обзвонах.

Опыт показал, что, с помощью российской системы речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence компании могут на 25% повысить конверсию в продажи, на 20% ускорить обучение новых сотрудников, и на 18% сократить среднее время обработки обращений (AHT).