Организация колл-центра

Когда встает задача организовать колл-центр внутри компании или создать аутсорсинговый кол-центр, в начале нужно решить — будут ли ваши операторы работать в офисе, или же они смогут трудиться удаленно.

Сейчас профессиональные колл-центры все чаще используют только надомных операторов, это снижает операционные расходы и упрощает подбор персонала. В качестве примера можно привести колл-центры, пользующиеся коммуникационной платформой Naumen Contact Center. Сегодня в контакт-центрах сети ресторанов «Додо Пицца» и в аутсорсинговом колл-центре Onecta (ранее Creditcall) все операторы работают на удаленке.

Выбор города для call-центра

Если для вас принципиально важно, чтобы операторы находились на одной площадке, и вы могли их контролировать, проводить очные групповые тренинги и обучение, вам понадобится выбрать город, где будет расположен ваш колл-центр. Эксперты «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» считают, что минимальная численность населения города для организации даже небольшого кол-центра должна составлять не менее 100 000 человек.

При выборе города оцените спрос и предложение профильных вакансий на местном рынке труда, транспортную доступность и ряд других факторов, таких как стоимость аренды помещений, а также средний уровень зарплат операторов.

Если управляющий офис компании будет находится в другом городе, дорога до месторасположения колл-центра должна занимать не более 8 часов, включая трансфер от вокзала или аэропорта. Иначе у вас могут возникнуть проблемы с регулярными командировками из центрального офиса.

Также рекомендуем навести справки о наличии и количестве высших учебных заведений. Студентов этих вузов можно привлечь будет для работы в качестве операторов в том городе, который вы рассматриваете.

Еще одна рекомендация от экспертов — собрать информацию о действующих в городе других кол-центрах. Их присутствие может усложнить поиск квалифицированных кадров и повысить ваши расходы на ФОТ из-за более высоких зарплатных ожиданий у соискателей на вакансии операторов.

Выбираем помещение для колл-центра

Лучше всего, если ваш колл-центр будет находиться в месте, равноудаленном от окраин города. В здании обязательно должна быть возможность подключиться к нескольким интернет-провайдерам. Это обеспечит колл-центру резервное соединение в случае сбоев на стороне поставщика услуг связи.

Крайне желательно, чтобы в шаговой доступности от колл-центра был продуктовый магазин, кафе или столовая. При осмотре помещения убедитесь в работоспособности системы вентиляции и кондиционирования, оцените возможность организации переговорных, учебных комнат и зон отдыха для сотрудников.

Выбор программного обеспечения

При выборе программного обеспечения для call-центра рекомендуем исходить из потребностей и масштабов вашего бизнеса.

Небольшие контакт-центры и клиентские службы предпочитают недорогие коробочные продукты для узкого круга задач. Эти задачи вкллючают исходящие телемаркетинговые обзвоны, горячую линию для поддержки клиентов, диспетчерскую службу и т. п. Такие продукты не рассчитаны на большое количество работающих в одной смене операторов (свыше 1000) и обработку большого потока одновременных вызовов (свыше 5000). К продуктам этой группы можно отнести Скорозвон, Infinity, MightyCall, Mango Office, Oktell, Оки-Токи и др.

В отличие от коробочных решений платформа Naumen Contact Center позволяет организовать кол-центр уровня Enterprise. Система поддерживает работу в смене более 5000 операторов и одновременную обработку 10 000 телефонных звонков. Кроме того, с помощью Naumen Contact Center вы сможете организовать омниканальный контактный центр и обеспечить единую точку для обработки обращений, поступающих по разным каналам. Это могут быть не только телефонные звонки, но и электронная почта, сообщения в чате на сайте и мобильном приложении, в мессенджерах и сообщения из соцсетей.

Если вы выбрали Naumen Contact Center для вашего колл-центра, у вас есть выбор — приобрести программное обеспечение в собственность либо пользоваться облачным сервисом Naumen Contact Center SaaS на условиях подписки. В последнем случае вы можете заметно снизить затраты, поскольку исчезнет необходимость вкладываться в ИТ-инфраструктуру и арендовать офисные площади для центра обработки данных.

Выбор оборудования для организации колл центра

Если вы решили приобрести программное обеспечение в собственность, вам не обойтись без серверного оборудования.

Поскольку платформа Naumen Contact Center — это аппаратно-независимое решение, для ее развертывания подойдут распространенные и доступные по цене серверные решения. А на рабочие места операторов можно установить обычные компьютеры с головной гарнитурой.

В состав Naumen Contact Center входит встроенный вебфон, он тоже станет рабочим инструментом ваших операторов. Этот тонкий клиент не нужно устанавливать на компьютер, он открывается в обычном веб-браузере. С его помощью операторы смогут подключаться к платформе дистанционно, независимо от своего месторасположения.

С софтфоном оператору будут доступны все основные функции управления звонками: автоподъем трубки, автоматическая идентификация клиентов по номеру телефона и открытие карточки с сохраненной историей обращений клиента, переадресация, удержание вызовов и многие другие полезные инструменты.