Курс Управление клиентским опытом — это
5
модулей
27
уроков
3
месяца онлайн
70
академических часов
28
навыков управления клиентским опытом
10
экспертов - практиков рынка
+
Интеграция знаний в практику
И еще:
Нетворкинг
Возможность установить ценные контакты и обменяться опытом с коллегами
Наставничество
Поддержка и советы от опытных экспертов, которые помогут в развитии карьеры в сфере клиентского опыта
Практические кейсы
Успешные примеры
Индивидуальные консультации
Евгении Караван
Евгении Караван
6 персональных встреч при приобретении соответствующего тарифа
Опыт экспертов
Занятия с профессионалами из таких компаний как Т2, Самолет, МТС, Альфа Банк и Cloud.ru
Онлайн-занятия
Занятия проходят 2 раза в неделю в 09:00 мск с доступом к электронным учебным материалам на платформе
Обратная связь
Проверка домашних заданий и предоставление конструктивной обратной связи
Материалы на 12 месяцев
Доступ к учебным материалам курса сохраняется на 12 месяцев после его завершения
+
Теория, кейсы, экспертиза от действующих экспертов-практиков из Альфа-банка , Т2, Самолет, Ингосстрах, Открытие, Naumen, Cloud.ru, МТС
Структура курса построена вокруг международной методологии СОРС СХ по клиентскому опыту
Проблемы, которые решает курс
Проблема
Как решается
Проблема
Нет системного представления, как строится CX в компании
Как решается
Изучим 5 компонентов CX по международной методологии COPC
Проблема
Нет понимания, какие тренды в СХ окажутся долгосрочными
Как решается
Изучим, какие тренды бывают, и как их применяют индустрии, которые активно используют CX. А также — как оценить перспективу тренда
Проблема
Непонятно, на какие метрики клиентского опыта ориентироваться
Как решается
Изучим KPI клиентского опыта и как подбирать метрики
Проблема
Нет видения финансового результата от своих действий при работе с клиентами
Как решается
Научим, как монетизировать отношения с клиентами
Проблема
Как решается
Проблема
Нет понимания, с чего начать составлять стандарты и на что опираться при их формировании
Как решается
Научим формировать СХ-стандарты, ориентируясь на голос клиента
Проблема
Нет понимания, как сформулировать стиль коммуникации с клиентами
Как решается
Покажем, зачем нужен Tone of Voice и научим верхнеуровнево его формировать
Проблема
Как решается
Проблема
Нет понимания, как связан опыт клиентов и опыт сотрудников
Как решается
На примерах и данных изучим, как CX связан с EX
Проблема
Нет понимания, как и чем вовлечь сотрудников в клиентоцентричный подход, какие инструменты работают
Как решается
Изучим подходы, кейсы, инструменты работы с командами бизнеса в B2C и B2B разных отраслей
Проблема
Нет понимания, какая нужна команда для системной работы с клиентским опытом
Как решается
Покажем, как и из кого собрать сильную СХ-команду, и как распределить ответственность
Проблема
Нет понимания разницы между руководством и лидерством
Как решается
Изучим разницу между ролями руководителя и лидера и современные подходы к управлению
Проблема
Как решается
Проблема
Нет понимания, где искать «голос клиента»
Как решается
Рассмотрим 8 источников голоса клиента и как подобрать релевантные источники для компании
Проблема
Нет понимания, какие методологии применяют при работе с клиентским опытом
Как решается
Изучим методологии Blue Print, JTBD, Cust Dev и разберем, как подбирать методологию под задачу
Проблема
Непонятно, с чего начинать исследование клиентского опыта
Как решается
Разберем, как проводятся качественные и количественные исследования в СХ
Проблема
Как решается
Проблема
Нет понимания, как выстроить клиентский путь
Как решается
Научим проводить картирование на основе голоса клиента на практике, выстраивать CXMap (карту опыта)
Проблема
Нет понимания, как оптимально подобрать цифровые решения для работы с клиентским опытом
Как решается
Рассмотрим, какие цифровые решения существуют на рынке, и как понять, как их подбирать под конкретные задачи
Проблема
Нет понимания, как именно использовать ИИ при работе с клиентами
Как решается
Изучим возможности решений на базе ИИ при работе с клиентским опытом
Проблема
Непонятно, как пользовательский опыт связан с клиентским
Как решается
Разберем, как UX сотрудника влияет на опыт клиента
В результате обучения вы узнаете, как
возникает, из чего состоит и как меняется клиентский опыт
подобрать оптимальные решения для цифровизации клиентского опыта
выстроить СХ-стратегию развития компании и вовлечь в ее реализацию другие бизнес-юниты
научиться слышать голос клиента и эффективно работать с ним
построить в своей компании единую систему управления процессами из 5 элементов клиентского опыта
сформировать вовлеченную и ориентированную на клиентов команду, а также мыслить и действовать как СХ-лидер
Что конкретно вы заберете с собой
1
Навык проведения количественных и качественных исследований
2
Артефакты исследований: персоны, карты эмпатии, JTBD, CJM
3
Инструменты проектирования клиентского опыта: Customer Value Proposition, Service Blue Print
4
Понимание, как интегрировать цифровые решения для управления клиентским опытом в практику
5
Навык сегментации и выявления персона-моделей
6
Понимание, как искать, вовлекать и развивать сотрудников, а также как выстраивать ИПР для каждого члена команды
7
Принципы осознанного лидерства, основы коучинга и наставничества
8
Навык выстраивания коммуникации с другими бизнес-юнитами и навык управления изменениями
9
Стратегическое видение и умение мыслить масштабно
10
Готовый план СХ-развития и дорожную карту изменений
Результаты для бизнеса
Экономия до 3 млн руб. на продуктовых исследованиях, анализе рынка
Готовая экспертиза в области редизайна бизнес-процессов под CX
Экономия до 5 млн руб. на разработке стратегии развития CX
Повышение вовлеченности и ENPS команды
Минимизация расходов, связанных с подбором цифровых решений для CX
Программа курса
- Вводный урок. Тренды клиентского опыта в России и в мире
- Эволюция клиентского опыта. Самоаудит по COPC СХ модулям
- KPI клиентского опыта. Практика по подбору метрик
- Практическое занятие по СОРС СХ
- Монетизация отношений с клиентами
- Лонгрид: «Введение количественные и качественные исследования»
- 8 источников голоса клиента и исследования как инструмент клиентского опыта
- Качественные и количественные исследования в клиентском опыте: подготовка сценариев и практика проведения
- Методы сегментации, выделение персона-моделей
- Метрики клиентского опыта как результат работы с голосом клиента
- Анализ результатов VoC и исследований и формирование CJM 1 уровня
- Целевой CJM и Blueprint компании
- Цифровые решения для клиентского опыта
- ИИ в клиентском опыте
- UX: как цифровой опыт пользователей влияет на СХ
- Внедрение цифровых решений в Альфа банке
- Лонгрид: «Цели и принципы стандартизации, требования законодательства к стандартам»
- Создание стандартов и карта омниканальности компании: формирование единого подхода к взаимодействию на всех точках контакта
- Tone of voice и стандарты сервиса
- Баланс роботизации и человечности в коммуникации с клиентами
- Зоны ответственности клиентского опыта и функционал лидера
- Оценка персонала и оценка уровня вовлеченности
- Поиск и найм, управление путями сотрудников
- Вовлечение и развитие в СХ
- Руководство и лидерство, управление через коучинг и наставничество
- Практика формирования клиентских комитетов
- Формирование плана развития и дорожной карты изменений
Получить полную программу
Оставить заявку
Модуль 1
«Стратегия управления клиентским опытом»
+ любой модуль на выбор
+ любой модуль на выбор
Вся программа
без персональной консультации
Вся программа
+ 6 персональных консультаций с Евгенией Караван
От 30 000 рублей первый платеж
регулярность платежа 1 раз в 3 недели
Эксперты курса
Действующие CX-директора и исследователи, руководители клиентского сервиса и HR-консультанты.
Наши эксперты выстраивали клиентский опыт в Сбербанке, Альфа Банке, Банке Открытие, HP, Ингосстрах, ИПСОС, Самолет, MetLife.
Евгения Караван
Программный директор курса
Основатель и генеральный директор компании DMGlobal
-
Топ-эксперт в области разработки и внедрения стратегий клиентского опыта и монетизации отношений с клиентами. - Автор
книги-методологии «Шпаргалка эксперта: клиентский опыт» и методики «Лидер продаж — треугольник продаж». - Ex: HP, MetLife, Сбербанк.
Почему Naumen Academy
Лучшие спикеры
Пригласили сильнейших действующих экспертов направления клиентского сервиса и опыта
Практический опыт
Разработали программу на основе экспертизы лидеров клиентского опыта из различных отраслей
Эксперты цифровизации
Собрали все, что знаем про цифровые решения в СХ
В тренде
Предоставили готовые фреймворки для работы в СХ
Нетворкинг
Создали среду полезного общения с ведущими экспертами в индустрии
E-learning
Учли лучшие практики проектирования онлайн-обучения
Есть вопросы?
Получите бесплатную консультацию. Мы расскажем вам всё об обучении на курсе по CX.
После заявки вы получите полнуюпрограмму курса.
Дата ближайшего потока:
29.09.2025
Осталось мест:
11
Другие курсы, которые могут вам подойти
Контактный центр как точка создания Total Experience
Программа для развития действующих и будущих руководителей контакт-центров, которые хотят во всем разобраться
от 150 000 р.
Подробнее
Мини-курс «Введение в клиентский опыт»
На этом мини-курсе вы научитесь применять главные инструменты CX, которые дадут компании дополнительную прибыль и лояльных клиентов
Бесплатно
Подробнее
Мини-курс «Основы управления контактным центром»
Мы подготовили для вас 7 уроков, которые помогут осознать влияние контактного центра на клиентский опыт и начать внедрять Total Experience в ваш департамент и компанию в целом
Бесплатно
Подробнее
ДО СТАРТА КУРСА