Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России

Прогнозирование рабочей нагрузки (Naumen Workforce Management)

До недавнего времени рынок WFM-систем был представлен в основном иностранными продуктами, стоимость которых сильно выросла из-за ослабления рубля. Naumen WFM – это первое полнофункциональное решение для управления рабочей нагрузкой, разработанное в России. Модуль полностью интегрирован в состав Naumen Contact Center, но его можно использовать отдельно, в том числе вместе с ведущими иностранными коммуникационными платформами, такими как: AVAYA, CISCO, GENESYS.

Основные преимущества Naumen WFM:

  • Полнофункциональное промышленное решение от ведущего российского вендора;
  • Настройка правил с учетом особенностей российского законодательства;
  • Суммированный учет, обеспечивающий соблюдение нормы выработки за месяц;
  • Система набора операторов в дополнительные смены, облегчающая задачу планирования;
  • Мобильное приложение для операторов.

Возможности Naumen WFM

Naumen WFM обеспечивает непрерывность и преемственность процесса управления трудовыми ресурсами: от прогнозирования нагрузки до формирования отчетности по использованию рабочего времени.

Прогнозирование

В системе предусмотрены четыре метода прогнозирования: целевая неделя, плановая неделя, построение тренда, доверительные интервалы (VaR). Прогноз строится с учетом объемов и распределения нагрузки, внешних факторов и их влияния на Service Level. В случае изменения фактической нагрузки система в режиме реального времени позволяет скорректировать прогнозные значения.

Планирование

Контур планирования обладает большой гибкостью. Планирование производится с учетом навыков операторов, особенностей рабочих смен, схем ротации, индивидуальных правил работы, норм выработки и законодательства. Имеется возможность планирования в режиме Multi-skills. Система допускает создание неограниченного набора активностей (статусов операторов) с привязкой к ним допустимых состояний в системе телефонии. Для удобства последующего мониторинга статусы подсвечиваются на панели разными цветами.

Каждый оператор имеет доступ в личный кабинет, где отображается расписание запланированных рабочих смен. Используя личный кабинет, операторы могут напрямую обмениваться рабочими сменами с коллегами. Такая схема позволяет проводить замену смен без участия менеджеров и супервизоров.

Контроль

Благодаря интеграции с системой телефонии модуль обеспечивает надежный контроль за выполнением запланированного расписания. Контроль осуществляется через панель онлайн-мониторинга, которая настраивается без участия программистов. Каждый менеджер может задать произвольный набор полей для отображения.

В случае изменения расписания система позволяет производить автоматические SMS-рассылки уведомлений о перестановках в графике рабочих смен.

Отчетность

Система предоставляет удобный инструментарий формирования отчетов по использованию рабочего времени. При необходимости можно поднять полную историю активностей каждого оператора. Отчеты можно выгружать во внешние системы, в т.ч. в формате Excel. Обновление отчетов производится в режиме онлайн. Панель онлайн-мониторинга можно переключить в компактный режим, что позволит быстро увидеть наличие фактических отклонений от плана.

Мобильное приложение

мобильное приложение Naumen Contact CenterБывают ситуации, когда оператору необходимо уйти раньше с работы или он просто заболел. Чтобы менеджеры могли оперативно реагировать на подобные события мы разработали мобильное приложение. Операторы могут отправлять заявки на изменение рабочего графика со своих смартфонов. Все заявки мгновенно попадают к планировщику. После согласования заявки в табеле автоматически отражается изменение.

Случаются и обратные ситуации, когда контакт-центру необходимо быстро привлечь дополнительных сотрудников для выполнения целевых показателей SL. С помощью Naumen WFM планировщик может создавать дополнительные смены, после чего система автоматически разошлет бесплатные push-уведомления всем запланированным сотрудникам. Используя мобильное приложение, операторы могут принять или отклонить предложение о выходе в дополнительную смену.

Первое внедрение

Одним из старейших клиентов, работающих на платформе Naumen с момента основания, является аутсорсинговый контакт-центр ГРАН. В 2006 году ГРАН начинал с 20 рабочих мест. Сейчас это 5 площадок, 1700 операторов, более 200 000 голосовых вызовов ежедневно. По данным ежегодного исследования РБК ГРАН входит в ТОП-3 АКЦ по проектам телефонных продаж и в ТОП-10 по объему оказываемых услуг. Добившись на платформе Naumen высоких показателей, ГРАН стал первым клиентом, который внедрил Naumen WFM.

Внедрение Naumen WFM позволило повысить прозрачность и оперативность планирования рабочих графиков. За несколько месяцев ГРАН удалось повысить загрузку операторов на 8%, что обеспечило оптимизацию затрат на ФОТ.

Благодаря реализованным инструментам на 15% повысилась эффективность планирования. Около 80% операторов корректируют свое расписание с помощью мобильного приложения, еще 20% пользуются приложением, установленным на рабочей станции.

Максим Калинкин, генеральный директор ГРАН:

Мы давно ждали выхода этого продукта. Не секрет, что наш бизнес характеризуется достаточно высокой конкуренцией и относительно невысокой долей прибыли. Чтобы сохранить рентабельность, мы должны максимально эффективно использовать рабочее время операторов. После внедрения мы практически сразу ощутили улучшения. Функция смс-информирования помогла сократить количество опозданий и дала возможность быстро перестраивать графики на следующий день.



Остались вопросы по Naumen Contact Center?

Отправьте заявку на консультацию или расчет стоимости проекта, и мы свяжемся с Вами в ближайшее время

Консультация по системе Запросить расчет стоимости