Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Аудиотеле
КРАТКО
Переход аутсорсингового call-центра на новую техническую платформу
Внедрение
Naumen Phone Outsourcing
ЦИФРЫ
50%
вызовов обслуживается IVR

Профиль компании

«АУДИОТЕЛЕ» – телекоммуникационное агентство полного цикла. Предприятие создано в 1997 г. В настоящее время компания ведет несколько направлений деятельности:  оператор связи; call-центр; агрегатор сервисов. Приоритетное направление – аутсорсинговый сall-центр. С февраля 2011 г. акционером ЗАО «Аудиотеле» является ОАО «Межрегиональный ТранзитТелеком» (МТТ).

Цели проекта

В 2010 году руководство компании стало искать замену используемому оборудованию. Причинами для этого были ограниченные функциональные возможности прежней платформы, не позволяющие выполнить отдельные задачи по проектам своих клиентов, а также – достижение предела номерной емкости оборудования.

Ход проекта

Первым кандидатом на обслуживание на новом программном решении стал заказ стратегического партнера, что потребовало от «Аудиотеле» тщательного подхода к выбору платформы, с проведением предварительного тестирования ПО. Критериев выбора нового продукта у «Аудиотеле» было несколько, основные из них: возможность разделения бизнес-процессов и процессов по приему и обработке телефонных вызовов call-центра; возможность выполнения операционных задач менеджерами call-центра самостоятельно, без помощи технических специалистов.

После тщательного анализа предложений разных поставщиков руководство «Аудиотеле» остановило свой выбор на компании NAUMEN, имеющей опытную команду специалистов по построению call-центров и собственное программное решение Naumen Phone Outsourcing, объединяющее в себе многофункциональный инструмент для приема и обработки вызовов и систему управления бизнес-процессами call-центра.

Как отметили в «Аудиотеле», функциональная полнота выбранного продукта сочетается с хорошей масштабируемостью, поддержкой распределенного режима работы call-центра, поддержкой рабочих мест операторов на базе бесплатной ОС Linux, а также – возможностью организации обмена данными с внешними информационными системами.

Запуску новой информационной системы предшествовал комплекс работ, выполненных специалистами компании NAUMEN, включая: разработку пакета проектной документации, настройку базовых функций и модулей системы согласно техническому заданию, реализацию поддержки протокола SIP для интеграции с внутренней системой заказчика, обучение сотрудников call-центра.


Мы выбрали Naumen Phone Outsourcing за сочетание ряда важных для нас качеств – широких возможностей для управления проектами, поддержки распределенного режима работы call-центра с централизованным управлением, развитого функционала IVR и исходящих обзвонов, хорошей масштабируемости

Роман Салосин
технический директор, «Аудиотеле»

Результаты проекта

По завершении работ по внедрению и настройке ПО на новой платформе был запущен большой проект компании «МТТ». Новое решение с мощной IVR-системой успешно справляется с реализацией функции оценки абонентом разговора с оператором, необходимость которой указал в требованиях к этому проекту заказчик. На старой платформе эту функцию реализовать было исключительно сложно. Таким образом, IVR обслуживает до 50% поступивших вызовов, снижая нагрузку на операторов.

Также новая платформа дает возможность специалистам контакт-центра решать целый спектр задач по выполняемому проекту клиента самостоятельно, без помощи технических специалистов: контролировать ход проекта, формировать отчеты в разных срезах, управлять базой данных и т.д. Это стало возможно благодаря имеющейся в составе решения функции для управления предоставлением услуг – Naumen OPMS (Outsourcing Project Management System).

С помощью функционала решения сотрудники получают статистическую информацию по телефонии call-центра, также в системе ведется запись разговоров для контроля качества работы операторов руководством call-центра и его заказчиком.

Интерактивная справочная служба (IVR), построенная IT-специалистами «Аудиотеле» самостоятельно, позволяет клиенту call-центра быстро ориентироваться в разделах меню и выбирать в автоматическом режиме не только справочную информацию, но и прослушать информацию о состоянии своего счета, не прибегая к помощи оператора.

В настоящее время новая платформа работает параллельно со старой системой. Оценивая результаты, которые демонстрирует сегодня Naumen Phone Outsourcing, технический директор компании «Аудиотеле» Роман Салосин подчеркнул: «У платформы NAUMEN есть хорошие перспективы стать основной для качественного обслуживания проектов клиентов нашего call-центра». Увеличение количества рабочих мест с 40 до 100 компания планирует до конца 2011 года.

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center