Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
Туроператор «BRISCO»
КРАТКО
Проект построения контактного центра на базе российской платформы Naumen Contact Center. Исполнитель проекта и поставщик программного решения – компания NAUMEN

Профиль компании

BRISCO (http://brisco.ru/) – крупный туроператор, входит в международный туристический холдинг TH&C и уже в течение 10 лет предлагает своим клиентам уникальные возможности для отдыха. До 2012 г. – Lagina Travel.

Ход проекта

При помощи Naumen Contact Center реализовано единое рабочее окно оператора, в котором доступна информация из различных внешних систем, что позволяет специалисту контакт-центра быстро подбирать тур без утомительного изучения вариантов и оперативно отвечать звонящим туристам на их самые разнообразные вопросы, начиная с погоды на месте планируемого отдыха, номера рейса и времени его прибытия в конкретный аэропорт и заканчивая видом из окна номера выбранного отеля. После оформления брони на подобранный тур, зарегистрированная в CRM заявка становится доступной системе NAUMEN и отображается в статистике контакт-центра, позволяя вести с ней дальнейшую работу. Клиенту приходят автоматизированные электронные письма, информирующие его в каждом последующем шаге.

Платформа обеспечивает автоматическое определение номера при входящих звонках с одновременным открытием карточки клиента, содержащей полную историю взаимодействия с ним: какой тур и когда покупал, участвует ли в программе лояльности, кто менеджер, средний чек тура клиента, уровень его покупок, степень удовлетворенности предыдущим обслуживанием. Располагая информацией о звонящем до приема вызова, оператор при ответе на звонок приветствует его по имени, подчеркивая тем самым важность звонка клиента для компании. Персонализация общения повышает лояльность туриста, позволяя ему почувствовать себя особенным клиентом. Звонки новых клиентов также фиксируются в системе с автоматическим занесением номера в карточку.

С помощью инструментов Naumen Contact Center сотрудники туроператора эффективно решают и маркетинговые задачи: проводят опросы и собирают отзывы туристов о проведенном отдыхе, а также выявляют в процессе беседы их потребности и возможности для покупки очередного тура. Анализ собранной в результате анкетирования информации позволяет туроператору лучше понимать каждую ситуацию, улучшать качество сервиса и предлагать своим партнёрам и клиентам эксклюзивные условия и специальные цены на туристический продукт, тем самым формируя устойчивый спрос на предлагаемые туры.

Показатели работы каждого сотрудника и контакт-центра в целом отображаются в системе отчетности в режиме онлайн и доступны всем, что мотивирует персонал стремиться к лучшим результатам.

Запросить референс

Опросы, которые мы проводим среди клиентов регулярно c помощью системы NAUMEN, позволяют нам узнавать и учитывать первоочередные их потребности. Кроме того, с помощью новой платформы мы получили структурированную базу данных и сводную статистику, которая отражает все показатели сотрудников, такие как, количество принятых звонков, цель звонка, количество заявок, прибыль по заявке. На основе этих данных смогли правильно оценить необходимое количество персонала для результативного обслуживания, перераспределить нагрузку и избежать затрат на дополнительный персонал. Благодаря реализованным мероприятиям удалось добиться эффективности в условиях экономического спада

Мария Косенкова
руководитель отдела развития, туроператор «BRISCO»

Результаты проекта

Возможности высокотехнологичной платформы Naumen Contact Center обеспечили оптимизацию бизнес-процессов туроператора с одновременным улучшением качества сервисов на полном цикле обслуживания клиентов и позволили добиться увеличения объемов продаж на 20% при нестабильном рынке.

Другие кейсы внедрения Naumen Contact Center