Решаемые задачи

Организация службы Service Desk

Служба Service Desk является единой точкой контакта между клиентом и вашей компанией. В основные обязанности этой службы входит координирование запросов на устранение инцидентов, а также запросов на обслуживание и предоставление новых сервисов.

В обязанности службы Service Desk также входит быстрое решение запросов с помощью пополняемой базы знаний, а также информирование клиентов и руководства компании о ходе разрешения инцидента.

Построенная на основе веб-технологий система Naumen Service Desk позволяет организовать работу не только локальных, но и распределенных, виртуальных служб поддержки. При обработке запросов сотрудники службы могут пользоваться сведениями из базы знаний и специальным опросником (troubleshooter), позволяющим быстро выявить неисправность. Для информирования клиентов и менеджмента компании применяется  автоматизированная процедура оповещения.

Использование Naumen Service Desk совместно с системой управления продажами и обработки заказов Naumen CRM позволяет организовать сквозной процесс работы с клиентами – от привлечения и продажи услуг до обеспечения технической поддержки.

В составе единого решения с продуктом IP call-центр Naumen Phone также появляется возможность автоматической идентификации клиента по телефонному номеру, что дополнительно повышает качество обслуживания запроса.

Управление инцидентами

Основной задачей процесса управления инцидентами является устранение инцидентов в предельно сжатые сроки. В то же время, если для клиента приемлемо предоставление услуги с пониженным качеством, ему должна быть предоставлена возможность продолжить работу без простоя.

В ходе процесса управления инцидентами проводится выявление, регистрация, классификация и начальная поддержка запросов, а также поиск решения, его применение, контроль, информирование и подготовка отчетности. Важной частью процесса является наличие соглашения об уровне сервиса (SLA), которое содержит описание согласованного с клиентом уровня сервиса.

Для соблюдения соглашения об уровне сервиса в системе Naumen Service Desk предусмотрена процедура эскалации – вовлечения в устранение инцидента сотрудников либо с более высоким уровнем технической компетенции (функциональная эскалация), либо с более высоким уровнем властных полномочий (иерархическая эскалация).

Как правило, обращения в службу поддержки требуют выполнения каких-либо работ. Система Naumen Service Desk предоставляет полноценный инструмент выдачи нарядов исполнителям, их контроль, учет и информирование. Кроме того, наличие в системе мощного механизма маршрутизации запросов позволяет реализовать сложные сценарии согласования и прохождения документов внутри системы, что делает ее полноценным инструментом работы в средних и крупных компаниях.

Управление проблемами

Целью процесса управления проблемами является снижение количества инцидентов. Для этого требуется поиск причин возникновения инцидентов и инициация действий, направленных на улучшение ситуации.

Известно, что на практике 20% проблем вызывают 80% инцидентов, поэтому важной составляющей процесса является не только реагирование на сами инциденты и производящие их проблемы, но и проактивное исследование и анализ тенденций, а также организацию превентивных действий.

Для исследования корневых причин инцидентов немаловажную роль играет объем собранной информации об инцидентах, а также встроенные отчеты системы Naumen Service Desk. После выявления проблемы в случае невозможности ее решения она заносится в базу знаний, что позволяет сотрудникам службы поддержки в дальнейшем использовать эти сведения при работе с инцидентами.

Управление уровнем сервиса (SLA)

Один и тот же сервис может быть оказан различным образом. И основными показателями качества сервиса могут стать время и место его предоставления, степень доступности и время выполнения запросов. Поэтому важнейшую роль в предоставлении ИТ-сервисов играет Соглашение об уровне сервиса (SLA), которое содержит описание согласованного уровня сервиса между заказчиком и службой поддержки.

В процессе решения инцидента есть возможность фиксировать критичность ситуации и отслеживать ее изменение, а также провести расчет  максимального времени устранения сбоя. У каждого инженера есть четкий список задач, отсортированных по приоритету, и на каждую отведено определенное время. Если вдруг устранение проблемы затягивается, своевременно включается эскалация и оповещения через все возможные каналы, от электронной почты до SMS и звонка через дежурного оператора. Пользователь, отправивший запрос, может отслеживать статус запроса, а ИТ-менеджмент и руководство компании могут  мгновенно реагировать на затянувшиеся восстановительные работы, высылая на подмогу других специалистов или выделяя средства на закупку нового оборудования. В тех случаях, когда к устранению инцидента привлекаются сторонние организации, можно управлять взаимодействием с ними с помощью внешних нарядов и хранить информацию о подрядчиках.

Дополнительная интеграция Naumen Service Desk с биллинговой системой позволяет проводить автоматический перерасчет стоимости в зависимости от накопленных данных о времени простоя сервиса и соглашения об уровне сервиса (SLA).

Управление конфигурациями и изменениями

Невозможно эффективно устранить неисправность, не имея актуальной информации об организации – какие серверы и маршрутизаторы за какие сервисы отвечают, где располагаются, какую конфигурацию имеют. Если мы перезагружаем сервер, на работу каких отделов это повлияет и пр. Полная логическая цепь, реализованная в рамках процесса управления конфигурациями, позволяет выстроить логическую карту сети, связать ее с оказываемыми сервисами и рабочими местами пользователей. Это дает возможность автоматически определять список пострадавших от сбоя. Полная история изменений конфигурации каждого элемента инфраструктуры, связь этих изменений с инцидентами и запросами пользователей, а также информация обо всех лицах, участвовавших в процессе и проводивших данные работы, помогает всегда быть в курсе происходящего.

Возможности Naumen Service Desk позволяют создать единое информационное пространство для оценки и анализа ситуации, управления инфраструктурой. Доступна интеграция с комплексом инвентаризации и управления LANDesk (модули Management и Security Suite, агенты Server и System Manager). Благодаря этому в Service Desk централизуется информации о сбоях, текущем состоянии и конфигурациях серверов и рабочих станций пользователей.

Управление доступностью

Для обеспечения согласованного уровня доступности сервиса, а также оценки текущей доступности сервиса система Naumen Service Desk предлагает использовать два вида отчетов – встроенные и настраиваемые с помощью генератора отчетов. На практике использование генератора отчетов позволяет создавать отчеты различной сложности. Все отчеты могут быть распечатаны или отправлены заинтересованным лицам.