Профиль компании и ситуация
ГБУ РС (Я) «Республиканский центр инфокоммуникационных технологий» (ГБУ РС (Я) «РЦИТ») создан для технического и технологического обеспечения оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме, электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями; повышения эффективности бюджетных расходов за счет централизованного приобретения и обслуживания вычислительной техники и программного обеспечения исполнительных органов государственной власти Республики Саха (Якутия). (Указ президента Республики Саха от 29 октября 2010 г. №325 «О мерах по организации предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде в Республике Саха (Якутия)»).
ГБУ РС (Я) «РЦИТ» предоставляет широкий спектр ИТ-услуг органам государственной власти, их подведомственным учреждениям и органам местного самоуправления Республики Саха (Якутия), а также обслуживает заявки юридических и физических лиц.
Для предоставления ИТ-услуг ГБУ РС(Я) РЦИТ ранее использовал систему Service Manager, которая имела ограниченные функциональные возможности и не удовлетворяла потребностям учреждения. Чтобы обеспечить новый уровень качества оказания услуг и оптимизировать затраты на обработку запросов требовалась замена старой системы на высокопроизводительную и недорогую в обслуживании (TCO) современную платформу, обладающую обширными функциональными возможностями.
Цели и задачи проекта
- Переход на сервисную модель управления ИТ.
- Оптимизация затрат на обслуживания заявок пользователей.
- Повышение качества и скорости предоставления услуг клиентам.
- Унификация и автоматизация основных процессов управления ИТ на базе универсальной масштабируемой платформы, с миграцией данных с прежней системы.
- Организация единой точки контакта для взаимодействия с клиентами (внедрение портала самообслуживания).
- Внедрение инструментов отчетности для получения аналитической информации для анализа.
О ПРОЕКТЕ
Проект перехода на решение Naumen Service Desk стартовал в ГБУ РС(Я) РЦИТ в апреле 2018 года и в декабре 2018-го в полной мере было завершено внедрение системы в рабочий процесс учреждения. Специалисты ГБУ РС(Я) РЦИТ выполнили все работы по проекту своими силами, опираясь на методику и консультационную поддержку NAUMEN.
Основные ИТ-процессы, автоматизированные в рамках проекта:
- процесс управление инцидентами;
- процесс управления запросами на обслуживание;
- процесс управления изменениями;
- процесс управления уровнем обслуживания.
Портал самообслуживания
Одна из важных задач, реализованных в рамках проекта, – внедрение портала самообслуживания (личный кабинет). Современный портал самообслуживания, имеющийся в новой системе, предоставляет ряд преимуществ:
- удобный и простой в использовании интерфейс;
- мгновенное уведомление технической поддержки о возникновении инцидента после регистрации заявки пользователем;
- возможность мониторинга и контроля статуса заявки в режиме «онлайн» с получением информации об исполнителе и сроках устранения инцидента.
Автоматизированная отчетность
Благодаря этому инструменту у руководства теперь есть возможность получать отчеты за разные периоды – еженедельные, ежемесячные, квартальные, годовые.
Интеграции
Реализованы интеграции платформы Naumen Service Desk со смежными системами – службой каталогов Active Directory, с биллинговой системой BGBilling и системой телефонии. За счет тесного взаимодействия систем между собой обеспечивается оперативный обмен данными и удобство работы с заявками в единой автоматизированной среде.
Масштаб
- В ходе проекта на базе Naumen Service Desk автоматизировано 120 рабочих мест.
- Для работы в новой системе подключены более 70 специалистов ГБУ РС(Я) «РЦИТ».
С помощью удобных инструментов в среднем ежемесячно обрабатываются свыше 2000 заявок, которые поступают через разные каналы: личный кабинет системы (портал самообслуживания), по телефону контактного центра и электронной почте. Для каждого запроса в зависимости от его содержания устанавливается приоритетность и назначается ответственный специалист ГБУ РС(Я) «РЦИТ» для исполнения.
Портал самообслуживания – один из востребованных каналов взаимодействия пользователей со службой поддержки. При регистрации заявки о возникновении инцидента через портал в техподдержку мгновенно поступает уведомление. Пользователи имеют возможность контролировать статус заявки в онлайн-режиме.
В настоящий момент система находится в промышленной эксплуатации.
РЕЗУЛЬТАТЫ
«Мы оказываем услуги около 5000 пользователям. Благодаря внедрению отечественной системы Naumen Service Desk обеспечена максимальная экономия и оптимизация рабочего процесса, что позволяет быстрее достигать необходимого результата. Так, затраты на обработку обращений удалось сократить в два раза. За счет сокращения времени обслуживания заявок по возникшим проблемам повысилась лояльность клиентов».
- Внедрение в ГБУ РС (Я) «РЦИТ» универсальной платформы Naumen Service Desk обеспечило переход на бизнес-ориентированную модель управления ИТ и прозрачное взаимодействие в единой автоматизированной среде более 5000 пользователей.
- Повысилась скорость обработки запросов, обеспечивается новый уровень качества предоставления услуг органам государственной власти, их подведомственным учреждениям, органам местного самоуправления Республики Саха (Якутия), а также юридическим и физическим лицам.
- За счёт возможностей автоматизированной системы затраты на обслуживание пользователей удалось сократить в 2 раза.
- С использованием функциональности новой системы за три месяца обработано более 6000 заявок клиентов.
C переходом на решение NAUMEN мы получили не только удобный для клиентов и для специалистов ГБУ «РЦИТ» портал самообслуживания, но и гибкую автоматизированную отчетность, доступность базы знаний. Таких возможностей не было в прежней системе, которая не отвечала нашим требованиям, была крайне сложна и не гибка в доработке. Мы довольны новой системой. В ходе внедрения специалисты NAUMEN при необходимости оперативно оказывали консультационную поддержку
Мария Щедрина,
заместитель начальника Единой службы технической поддержки ГБУ РС (Я) «РЦИТ»
ПЕРСПЕКТИВЫ
В ближайшей перспективе планируется полностью разработать «Базу знаний» системы с возможностью поиска информации о часто встречающихся инцидентах с инструкциями по их устранению.
