Профиль компании
Компания «Телерис» (www.teleris.ru) специализируется на продаже полисов обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО). Компания имеет более 600 точек продаж в Москве и Санкт-Петербурге. Центральный офис компании находится в столице, связь с петербургским офисом осуществляется через IP-сеть (Интернет, VPN).
Цели и задачи проекта
Основным преимуществом «Телерис» в конкурентной борьбе является быстрая и удобная для клиента процедура оформления полиса ОСАГО, что требует безотказной работы оборудования в точках продаж и оперативного решения вопросов, возникающих при оформлении полиса. Эти задачи решает действующая в компании служба поддержки (HelpDesk).
Стремясь повысить производительности службы HelpDesk и обеспечить управления процессом оказания поддержки, руководство «Телерис» приняло решение автоматизировать работу службы поддержки и создать собственный call-центр. Для решения этих задач были выбраны программные продукты компании NAUMEN - Naumen Service Desk и Naumen Phone.
Ход проекта
На первом этапе проекта был организован корпоративный call-центр для обработки звонков, ежедневно поступающих в службу поддержки.
На втором этапе проекта, начавшемся в октябре 2004 г., в компании было проведено внедрение системы управления процессом обслуживания Naumen Service Desk.
Результаты проекта
Внедрение системы Naumen Service Desk позволило автоматизировать такие процессы, как:
- регистрация обращений в службу поддержки;
- решение типовых проблем с помощью телефонных консультаций;
- учет неисправностей оборудования;
- управление нарядами на плановые и экстренные выезды в точки продаж.
Интеграция системы Naumen Service Desk с действующим call-центром позволила сотрудникам поддержки оперативно и квалифицированно решать типовые проблемы, возникающие в точках продаж.
Перспективы проекта
На базе системы Naumen Inventory планируется автоматизировать управления парком оборудования, установленного в торговых точках, отправленного в ремонт, находящегося на складе и пр.
