В фокусе:
ОТП Банк

КЛИЕНТ
ОТП Банк
КРАТКО
Поэтапное построение и автоматизация ITSM-процессов в рамках перехода на сервисную модель
Внедрение
-Naumen Service Desk
ЦИФРЫ
20%
ОПТИМИЗАЦИЯ Штата IT СЛУЖБЫ НА 20%

Профиль компании

АО ОТП Банк входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group),которая является одним из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы. ОТП Банк осуществляет обслуживание клиентов через собственную сеть, которая состоит в настоящее время из 27 900 точек потребительского кредитования, 108 кредитно-кассовых офисов (ККО), сети отделений из 134 точек клиентского обслуживания, банкоматной сети - 212 АТМ и 275 терминалов самообслуживания. ОТП Банк входит в число 50 крупнейших банков России, а по ряду направлений входит в число лидеров рынка.

Цели проекта

Проект внедрения комплексной системы в ИТ-департаменте банка стартовал в 2008 г. и стал частью масштабного проекта централизации процессов банковского бизнеса. Эти мероприятия были продиктованы необходимостью повышения управляемости процессов, а также оптимизации затрат по ряду направлений. Кроме того, увеличение точек присутствия и рост количества услуг, предлагаемых банком, требовали повышения качества их поддержки и обслуживания, а также обеспечения стабильных и гарантированных показателей, требуемых бизнесом.

Достичь этих результатов можно было поэтапным построением и автоматизацией ITSM-процессов в рамках перехода на сервисную модель взаимодействия с бизнесом, а также – выводом части непрофильных функций (а именно: функций ИТ-поддержки, в т.ч. программистов) на аутсорсинг и оптимизацией штата ИТ-специалистов.

Цели и задачи проекта:

  • Переход на сервисную модель управления ИТ на базе ПО, способного не только автоматизировать процессы ITSM, но и обеспечить решение комплексных задач для эффективного управления большинством процессов, в том числе за рамками ИТ.
  • Улучшение количественных и качественных показателей поддержки пользователей.
  • Повышение уровня взаимодействия с бизнесом и более оперативное решение конфликтных ситуаций.
  • Оптимизация затрат на ИТ-поддержку с одновременным повышением качества предоставления услуг.
  • Возможность осуществления гибкого и быстрого изменения в организационной структуре ИТ без заметного влияния на качество предоставления и поддержки услуг.


Успешное внедрение сервисного подхода и его комплексная автоматизация кроме непосредственных прикладных выгод дало нам возможность не только принимать столь важные решения, как, например, оптимизация штата ИТ, но и стать фундаментом для реализации в самом скором будущем ключевых процессов управления финансами, мощностями, доступностью. Реализация проекта на базе Naumen Service Desk позволила нам построить централизованную систему поддержки и обеспечить предоставление уровня сервиса согласованного с целями бизнеса. Наиболее подходящее определение для получившейся системы управления ИТ, на мой взгляд, это – совокупность процессов управления ИТ-деятельностью взаимосвязанных и эффективно взаимодействующих между собой

Александр Гутянко
начальник IT Service Desk департамента, АО ОТП Банк

Результаты проекта

Автоматизация процессов на базе Naumen Service Desk позволила:

  • сократить штат ИТ на 20%, а также перевести 40% персонала на аутсорсинг, и тем самым, уменьшить ИТ-затраты;
  • обеспечить централизованную поддержку 150 отделений и 2500 локальных точек продаж банка;
  • на новом уровне качества обеспечить поддержку более 35 сервисов;
  • добиться увеличения объемов поступления заявок через «портал самообслуживания» в 3 раза;
  • повысить продуктивность работы службы поддержки: количество обращений, обрабатываемых в среднем в месяц – около 35 000 (в т.ч., ≈10000 обращений из системы управления правами, ≈12000 запросов на обслуживание и консультации, ≈5000 инцидентов, остальные запросы разной классификации);
  • обеспечить обслуживание обращений, связанных с бизнес-процессами (за рамками ИТ) – до 800 обращений в месяц.
Запросить референс

Другие кейсы внедрения Naumen Service Desk