Архитектура и компоненты продукта

Архитектура IP call-центр Naumen Phone состоит из модулей и сервисов, каждый из которых выполняет свою функцию. Обмен данными между модулями осуществляется по стандартным интерфейсным протоколам, что позволяет физически размещать модули  на разных серверах. Такая особенность позволяет строить масштабируемые call-центры для обслуживания массовых вызовов.

Схема архитектуры серверной части Naumen Phone представлена на рисунке.

Модули Naumen Phone

В состав продукта IP call-центр Naumen Phone входят модули:

 

 

• NauBuddy – основное ядро системы, управляющий сервис системы.

• Naumen SoftPhone – программный телефон, устанавливаемый на персональный компьютер оператора, абонента, супервизора. Кроме выполнения телефонных функций Naumen SoftPhone является агентом корпоративной информационной системы.

• NauSoftSwitch – программная АТС. Осуществляет функции соединения пользователей call-центра с абонентами сети ТфОП. Является модулем серверной части продукта.

• NauIVR (Interactive Voice Response) – модуль для автоматической обработки входящих звонков с помощью интерактивных голосовых меню. IVR способен воспринимать поступающие от абонентам тоновые сигналы (DTMF), передавать их в корпоративную информационную систему (КИС), передавать данную информацию оператору или автоматически выдавать результат запроса голосом методом склейки ранее записанных файлов, например, числа и даты. Модуль позволяет самостоятельно формировать необходимые алгоритмы обработки вызовов. Является модулем серверной части продукта.

• Naumen WebAdmin – средство конфигурирования модулей и мониторинга работы call-центра с web-интерфейсом.

• Факс-сервер – модуль, предназначенный для получения факсов с последующей отправкой их на заданный e-mail адрес в виде прикрепленного файла в формате TIFF. Является модулем серверной части продукта.

• Модуль записи – модуль обеспечивает централизованную запись телефонных разговоров, их накопление и хранение на жестком диске в формате WAV с компрессией GSM0610 (десятикратное сжатие). В зависимости от прав доступа пользователям call-центра предоставляется возможность удаленно прослушивать сохраненные записи, делая выборки по направлению вызова,  оператору, номеру абонента и прочее.

• NauDialer, модуль автоматических исходящих обзвонов. Выполняет функцию автоматического дозвона до абонентов сети ТфОП с последующей маршрутизацией вызова на голосовое меню (IVR-сервер) или оператора call-центра. Вместе со звонком оператору предоставляется анкета, которая заполняется данными в ходе разговора. По окончании процесса, данные импортируются для дальнейшего анализа и обработки.