Профиль организации
АО АКБ «Новикомбанк» входит в 20 крупнейших банков России. В 2023 году отмечает 30 лет со дня основания. Банку присвоены рейтинги высокого уровня кредитоспособности и надежности: АКРА «А+(RU)» прогноз «позитивный», «Эксперт РА» «ruА+" и «НКР» АА-.ru со стабильным прогнозом. Предоставляет полный спектр банковских услуг во всех сегментах финансового рынка. Приоритетное направление деятельности — финансирование отечественных промышленных предприятий высокотехнологичных отраслей. Является профессиональным участником рынка ценных бумаг и участником системы страхования вкладов. Банк выступает генеральным финансовым партнером Международного
Предпосылки проекта
«Новикомбанк» уже много лет развивает дистанционное клиентское обслуживание на решениях Naumen: в 2019 году организация перевела работу
Внедрение системы управления знаниями и выстраивание процессов менеджмента знаний становятся неотъемлемой частью CX-стратегий компаний. Это помогает обеспечить единообразный непротиворечивый клиентский опыт, сократить усилия операторов по поиску информации для консультаций и минимизировать ошибки сотрудников, а также снизить время ожидания ответа для клиентов, обратившихся в контакт-центр с вопросами
Сергей Попов
директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
О проекте
База знаний, реализованная на платформе Naumen KMS, стала единым местом сбора, хранения и актуализации информации о продуктах, услугах и процессах банка и применяется для дистанционного обслуживания клиентов. Решение заменило хранилище папок с документами в общем доступе и позволяет быстро находить нужные сведения благодаря встроенному «умному» поиску, фильтрам, готовым ответам на популярные поисковые запросы и другим функциональным возможностям. На платформе также реализована персональная лента: в ней отражаются все изменения в материалах, что помогает сотрудникам оперативно узнавать о новшествах в контенте. База знаний встроена в рабочее место оператора, созданное на платформе Naumen Contact Center.
Результаты проекта
Проект позволил улучшить опыт сотрудников контактного центра банка: после запуска базы знаний в 90% случаев операторы находят необходимые сведения по запросу клиента максимум со второй попытки. Оценка восприятия понятности информации, расположенной в базе знаний, выросла на 50%, показатель удобства поиска контента — на 42%, а приоритетности выбора системы как основного источника данных — на 60%.
С внедрением базы знаний мы наблюдаем устойчивую положительную динамику по всем ключевым показателям эффективности контакт-центра „Новикомбанка“, а наши сотрудники с энтузиазмом приняли новую систему, которая очень быстро стала опорной структурой контакт-центра в работе с большим объемом информации. Гибкие функции настройки позволяют в оперативном режиме получать обратную связь от коллег, что оптимизирует процесс наполнения базы знаний новой информацией без привлечения дополнительных ресурсов, а также дает возможность получать релевантную выдачу под конкретный запрос клиента в течение нескольких секунд. Статистические результаты внедрения и положительные отзывы сотрудников и клиентов о качестве предоставляемых консультаций уже доказали, что мы в свое время сделали абсолютно правильный выбор.
Екатерина Каменкова
руководитель контакт-центра «Новикомбанка»
