+7 (495) 145 90 45 EN
Май 2024Виджет в системе управления знаниями Naumen KMS: что это и какую приносит пользу бизнесу
Заказать демонстрацию
Консультация по платформе
Виджет в системе управления знаниями Naumen KMS: что это и какую приносит пользу бизнесу

Виджет в системе управления знаниями Naumen KMS: что это и какую приносит пользу бизнесу

Сотрудники клиентского сервиса большинства компаний работают сразу с несколькими системами, между которыми приходится постоянно переключаться, что усложняет работу и увеличивает время обработки обращения. При внедрении базы знаний на Naumen KMS компании могут значительно ускорить работу операторов, так как виджет позволяет получать знания в контексте решения конкретных задач через единое окно, без переключения между системами.

Платформа Naumen KMS легко интегрируется с любыми системами компании благодаря гибкому API и удобному виджету. Виджет встраивается в любой веб-интерфейс буквально за пять минут и может рекомендовать пользователю тот или иной контент в зависимости от контекста. Благодаря тому, что виджет встраивается в рабочее место оператора, сотрудник может искать информацию, получать уведомления об изменениях и даже обучаться в едином окне, параллельно с работой в других системах без переключения между ними. А чтобы было удобнее им пользоваться, окно виджета перемещается и изменяется в размерах по желанию.

Фактически виджет системы управления знаниями Naumen KMS — это та же база знаний, только адаптированная для работы внутри других систем

Виджет в некоторой степени дублирует все основные функции системы управления знаниями:

  • поиск информации;
  • чтение статей;
  • возможность отправлять обратную связь;
  • наличие уведомлений;
  • возможность проходить электронные курсы.

Виджет значительно облегчает и ускоряет поиск информации, например, для операторов контакт-центра. Если он интегрирован с CRM-системой, то нужная информация находится практически моментально. В том числе за счет сокращения количества необходимых для ее поиска кликов, так как отпадает необходимость в переключении между несколькими системами.

В случае, если виджет используется в телемаркетинге, в него встраивается скрипт диалога, который может быть привязан к базе обзвона. Благодаря этому сотрудник может работать с основным экраном и, не отвлекаясь на переключение между окнами разных программ, одновременно видеть в окне виджета скрипт диалога с клиентом.

Что дает использование виджета?

01

Использование виджета позволяет решать многие бизнес-задачи. В частности, такие как повышение скорости и качества клиентского сервиса, ускорение адаптации новых сотрудников. Например, подобная задача возникла в Совкомбанке, в связи с активным ростом бизнеса и присоединением новых финансовых организаций. На фоне усложнения бизнес-структуры стали и более сложными процессы поиска и анализа нужной информации, к тому же отсутствовала единая система оформления контента.

Благодаря внедрению новой системы управления знаниями Naumen KMS, включая виджет, в контакт-центре банка на 10% сократилось среднее время обработки обращений, общее время удержания вызова в паузе (Hold Time) на одного оператора в месяц уменьшилось с 11 до 8 часов, а доля времени паузы (Hold Time) в разговоре с клиентами стала меньше на 47%. Изменения произошли и в процессах онбординга — адаптация сотрудников стала проходить быстрее. В том числе благодаря виджету время, за которое новый сотрудник достигает уровня опытного, сократилось c 2–3 до 1–2 месяцев.

02

В Уралсибе, где была внедрена платформа для управления знаниями Naumen KMS, выросли качество и скорость обслуживания. В основе этих процессов — повышение вовлеченности сотрудников и ускорение процессов их обучения и адаптации. Предпосылками для внедрения Naumen KMS были такие факторы, как разрозненность информации, которую приходилось искать на нескольких ресурсах, в целом неэффективный поиск и отсутствие уведомлений об изменениях в контенте.

В результате внедрения системы управления знаниями, включающей виджет, продажи в контакт-центре выросли на 10%, качество ответов операторов стало выше на 30%, время первоначального обучения сократилось на 20%.

03

В экосистеме Газпромбанка контакт-центр исходно работал с базой знаний на основе базы знаний Confluence. После миграции базы знаний на систему Naumen KMS (работающую в связке с другими продуктами экосистемы — единой CRM и личным кабинетом сотрудника) значительно повысились качество и скорость работы контакт-центра. Миграция на новую систему знаний помогла преодолеть ряд сложностей. Среди них — большое дерево тематик и алгоритмов, отсутствие перекрестных ссылок между разделами, долгий и неудобный поиск информации, отсутствие динамических скриптов и уведомлений об изменении контента.

Благодаря миграции на Naumen KMS среднее время обработки звонка сократилось на 18 секунд, а качество консультаций операторов выросло на 3,7 балла, при том, что в базе знаний около 2 000 статей и более 600 пользователей.

04

Клиника «Европейский медицинский центр», объединяющая международную команду из 600 врачей, также изменила свой подход к систематизации знаний в компании и внедрила новую систему управления знаниями. Благодаря решению Naumen KMS появился удобный единый источник информации о продуктах и услугах компании. Удалось структурировать информацию в одном месте и едином формате.

Время поиска информации сократилось, коммуникация между сотрудниками стала удобнее, а адаптация сотрудников ускорилась на 20%. Клиентский сервис в компании заработал гораздо эффективнее благодаря тому, что ответы на вопросы клиентов теперь не приходится искать в десятках источников. В результате внедрения новой системы базы знаний уровень обслуживания клиентов в ЕМС вырос вдвое.


Подпишитесь на обновления

Хотите быть в курсе новых событий в Академии менеджмента знаний и корпоративного обучения?

Подпишитесь на обновления и следите за анонсами новых вебинаров, публикацией материалов и статей.